問題員工的管理

第1講常見的問題員工管理必備技能（一）

【本講重點】

管理者要重視企業中問題員工的存在

企業員工的四種型別分析

問題員工的離職成本分析

如何判斷問題員工

在現代企業的發展中，企業員工的素質對企業的成敗有著至關重要的作用。塑造一支高素質的企業員工隊伍，也是每一家企業管理者的重要任務。對企業的管理，歸根到底是對人的管理，而對人的管理是現代企業普遍遇到的乙個難題，也是令許多企業管理者感到頭疼的乙個問題。

1.問題員工是企業管理難題的癥結

對人的管理之所以成為乙個難題，是因為管理者需要面對的員工是具有多種多樣個性的。多種多樣的個性就必然帶來不同的職業態度，不同的處事風格。企業的管理者大多都遇到過以下型別的員工：

特別難以相處但是工作業績特別好；工作缺乏動力，不願意在下班後多工作一分鐘；倚老賣老，經常挑戰管理者的權威等等。這些員工不斷違反公司紀律的底線，經常因為一些讓人無法接受的行為舉止而在員工團隊中引起混亂，從而導致整個團隊工作效率下降。這些員工是造成員工管理困難的主要因素，也就是所謂的「問題員工」。

問題員工是企業中普遍存在的現象，據有關調查顯示，問題員工在企業員工中所佔的比例超過40%。如何管理好問題員工，使之成為高效員工，是所有管理層必須面臨和解決的問題。

2.四種不同型別的員工

要管理好問題員工，首先需要鑑別問題員工的型別。企業需要的員工，大概可以分為兩大類：合格的員工和合適的員工。

合格的員工是指那些技術特別好，適合本職工作技術要求的員工；合適的員工是指員工本身的職業態度和行為方式符合企業文化，是企業需要的人。在這兩大類之下，又可以分為四個象限：既合格又合適的員工；既不合格又不合適的員工；合格但不合適的員工；合適但不合格的員工。

圖1-1 四種不同型別的員工

既合格又合適的員工

管理者青睞的當然是那些既合格又合適的員工，為此往往不惜重金招聘，給予豐厚的福利待遇，委以重任。但是，這種員工畢竟是少數，在公司員工中所佔的比例最多只有20%。即使是這少數的既合格又合適的員工中還存在著一些問題員工。

因此既合適又合格而又不屬於問題員工的人實際上是少之又少的，管理者不應該把太多的精力放在從外界獵取這類員工的身上。

既不合格又不合適的員工

既不合格又不合適的員工既不符合本職工作的技能要求，也不符合企業文化的需要，這樣的員工對於企業來說是沒有價值的，企業應該盡快地進行優化淘汰。

合格但不合適的員工

合格但不合適的員工往往具有比較職業的工作技能，例如具有較強的英語和計算機水平，具有較好的談判技巧和時間管理技巧等等，但是他們也往往缺乏較強的溝通能力或者非權威的影響力。他們缺乏的這些方面在很大程度上是與生俱來的，是企業通過培訓所不能解決的。對於這些員工，企業的處理方法應該是人盡其用，把他們所有的知識、技能都應用在工作中，盡力讓企業的其他員工都分享他的知識和技能。

如果他們主動提出要離開，企業不需要著力進行挽留，因為他們不是企業需要的人，而此時他們所具有的企業需要的知識和技能已經被企業留下了。

合適但不合格的員工

企業管理者需要把主要精力放在那些合適但不合格的員工身上。這些員工雖然職業技能有所欠缺，但是他們所具有的良好的學習技能和溝通能力決定了他們能夠通過培訓很快彌補這些不足。企業通過對這些員工的培訓，可以把這些員工逐步塑造成企業本身所擁有的既合格又合適的員工。

3.如何對待有「性格缺陷」的員工

通過對四個象限員工型別的分析可以發現，問題員工分布的範圍是比較廣泛的，需要管理者認真鑑別，區別對待。需要注意的是，許多管理者把一些具有「性格缺陷」的員工也視為問題員工，從而試圖改變他們的性格，其實這是乙個誤區。具有輕微的性格缺陷的員工並不屬於問題員工，管理者試圖改變他們性格的作法也是沒有意義的。

【自檢】

企業的員工可以分為四種不同的型別，對於這些型別不同的員工，企業管理者應該採取不同的處理方法。請你將這些型別不同的員工與你認為應該採取的處理方法連線。

見參***1-1

問題員工的表現形式

1.用問題員工之長

有的員工雖然屬於問題員工，但是他們存在的問題只要加以正面引導，就可以轉化為長處加以利用。功高蓋主的員工是企業管理者非常頭疼的。他們的業績非常好，但是經常不遵守公司的一些規定；標新立異的員工非常具有創造力，往往會創造出提高工作效率的工作方法，但是由此他們也往往對公司現行的規章制度不屑一顧；追求完美主義的員工表面上對工作追求完美，實際上陷入了吹毛求疵的怪圈，慣於對周圍同事的工作挑毛病；老黃牛式的員工也就是我們平時所說的「悶葫蘆」，只顧埋頭工作，平時不言不語。

2.用問題員工之短

在日常工作中，管理者還會發現問題員工的其它表現形式，例如推諉責任、愛找碴兒、光說不幹、夸夸其談、脾氣暴躁等。對於存在這類問題的員工，管理者也不能武斷地否定，而應該發掘其長處，適當的容忍其短處，對其存在的問題適時地加以正面引導。沒有十全十美的人，但是人的缺點是可以通過適當的引導加以改正的。

3.正確對待「小人」員工

公司裡往往還存在一種問題員工，他們被稱為公司裡的「小人」，對領導阿諛奉承，陽奉陰違，對同事落井下石，並且蓄意破壞，傳播小道訊息。這種員工是100%的問題員工

問題員工的離職成本分析

對於管理者來說，盡力接納每乙個員工，盡力包容每乙個員工的缺點是一種難能可貴的品質。不要輕易地放棄任何乙個問題員工，因為放棄乙個員工對於企業來說是要付出很大成本的。放棄乙個員工就給企業帶來了離職成本。

離職成本包括四項：

離職前的成本

離職前員工的工作效率會毫無疑問地降低，或者缺勤增加，或者工作量減少。

分離的成本

對於離職的員工，企業要支付離職的工資，失業的工資。如果管理者對離職處理不當而導致員工的訴訟，還會導致相應地訴訟費用。

空缺成本

職位的空缺會導致一系列的問題，例如可能喪失銷售的機會和潛在的客戶，可能支付其他加班人員的工資，這些問題都需要企業付出空缺成本。

再僱傭的成本

重新招聘員工，填補空缺的職位，需要付出大量的成本。包括招聘廣告的費用，聘用獵頭公司的費用，對於新招聘員工安家的費用等等，對於企業來說，再僱傭的成本是巨大的。

【案例】

乙個美國大兵的故事

越南戰爭後，乙個美國大兵從戰場歸來。在舊金山機場，他給自己的父母打了乙個**：

「爸爸，媽媽，我要回家了。但我想請你們幫我乙個忙，我要帶我的一位朋友回來。」

「當然可以。」父母回答道，「我們見到他會很高興的。」

「有些事情必須告訴你們，」兒子繼續說，「他在戰鬥上受了重傷，他踩著了一顆地雷，失去了乙隻胳膊和一條腿。他無處可去，我希望他能來我們家一起生活。」

「我很遺憾地聽到這件事，孩子，也許我們可以幫他另找乙個地方住下。」

「不，我希望他和我們住在一起。」兒子堅持說。

「孩子，」父親說，「你不知道你在說些什麼，這樣乙個殘疾人將會給我們帶來沉重的負擔，我們不能讓這種事干擾我們的生活。我想你還是快點回家來，把這個人給忘掉，他自己會找到活路的。

就在這個時候，兒子掛上了**。父母再也沒有得到他們兒子的訊息。然而過了幾天後，接到舊金山警察局打來的乙個**，被告知，他們的兒子從高樓上墜地而死，警察局認為是自殺。

悲痛欲絕的父母乘飛機飛往舊金山。在陳屍間裡他們驚愕地發現他們的兒子只有乙隻胳膊和一條腿。

故事中的父母就和我們大多數一樣，要去喜好面貌姣好或談吐風趣的人很容易，但是要喜愛那些造成我們不便或不快的人卻太難了。我們總是和那些不如我們聰明、美麗或健康的人保持距離。能夠接納別人，不論他們是怎樣的人，也是一種很難能可貴的品質。

放棄乙個人需要付出很大的代價。

管理問題員工，並不是淘汰這些員工，而是要盡力達到一種和諧的境界。使這些員工和管理者達到和諧，和其他員工達到和諧，和整個公司的文化達到和諧。

【本講小結】

企業管理，歸根到底是對人的管理，而對人的管理是現代企業普遍遇到的乙個難題。企業中問題員工的存在是導致這個難題的癥結。企業的員工，可以分為四種型別：

合格又合適的員工；既不合格又不合適的員工；合格但不合適的員工以及合適但不合格的員工。企業管理者應該把主要精力放在合適但不合格的員工身上，因為這些員工不在問題員工之列。功高蓋主、標新立異和完美主義是問題員工的三種主要的表現形式。

企業管理者不要輕易放棄每乙個員工，否則會給企業帶來很大的離職成本。

【心得體會】

第2講怎樣管理問題員工（一）

【本講重點】

功高蓋主型：兩種型別，分別對待

標新立異型：以溝通讓其服從

完美主義型：採用有條不紊的管理方法

「悶葫蘆」型：尊重+培訓

問題員工是造成企業管理難題的癥結。管理者要善於針對不同型別的問題員工的不同特點，採取不同的處理方法，這樣才能有效地化解這個難題。在很多問題員工中，導致問題的因素往往有對工作非常有利的一面。

管理者要善於投其所長，針對他們優點的方面進行管理，把他們的缺點轉化為優點。

管理功高蓋主的員工

1.功高蓋主員工的兩種型別

功高蓋主的員工是一些非常能幹的員工，他們工作勤奮並且工作業績非常出色。例如作為銷售人員，他可以經常給公司簽訂一些金額非常大的合同，給公司帶來可觀的利潤；作為研發人員，可以對公司新產品的研發提出決定性的意見，開發出決定公司發展的新產品。這些員工對於公司來說是具有很**值的，他們的功勞遠遠超過了公司裡的任何人，甚至包括公司的老總，更包括他的主管和經理。

這樣的員工往往也分為兩種：一種是合適的員工，即功高蓋主，但是服從管理；另外一種就是問題員工，即憑著自己的業績不把自己的上級放在眼裡，經常以自己的想法去做一些創新，不服從公司的管理制度。

2.對功高蓋主員工的管理

一般認為，服從者比較好管理，而不服從者的管理則困難得多。但是，管理者只要認真回顧一下兩類員工的不同表現，就會發現第一種員工往往給管理者造成更大的管理麻煩。因為中國的管理者並不擅長表揚自己的員工，即使表揚也是很吝嗇的，更多的言語是指出自己員工的缺點，希望其以後加以改正。

這樣的處理方法在現代企業管理中並不適用，很容易打擊員工的積極性，使他們走向極端，成為不服從管理的員工。

(1) 針對服從者的管理

對於功高蓋主,但是服從管理的員工，管理者要擯棄傳統的管理方法，採用符合現代企業員工心理特徵的新的方法進行管理。

問題員工的管理

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