第一部分應知應會 2
一、酒店基本情況 2
二、員工禮儀 2
第二部分政策與規章 5
一、出入規定 5
二、休假規定 5
三、處罰與獎勵規定 5
四、員工辭職規定 6
第三部分酒店業介紹 6
一、酒店管理常識 6
二、旅遊業常識 7
第四部分部門務實操作 7
一、前台實務知識 7
二、客房實務知識 8
三、餐飲部實務知識 9
四、消防安全知識 9
1.我酒店共有多少套間可售房
***間
2.我酒店房間有多少型別？分別在那個樓層？
1）標準間（3-33樓）
2）單人間（5-13樓）
3）雙人間（3-33樓）
4）蒙華間（8-9樓）
3.我酒店都有哪些部門？
4個部門：人保部：財務部：房務部；餐飲部；。
8個餐廳，800名客人，7:30am-11:pm.
5.我酒店能為客人提供哪些服務？
住宿、餐飲、娛樂、健身、汽車出租、洗衣等。
1接聽**應該豬一樣什麼？
影子啊**鈴響三次內借**，接聽**是應主動主動問候對方，接著報出部門。
2.員工佩戴名牌應注意什麼？
帶與衣3.員工可以隨意要求調休和換班嗎？
不可以。隨意調換假期和班次會給工作安排帶來困難和混亂。
4.員工穿工服需注意哪些？
上班必須穿工服，愛護工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店。
5.員工在說話和走路時應注意哪些事宜？
不得高聲喧嘩，走路要輕、快。
6.怎樣使客人滿意？
1)能滿足客人的物質消費及精神上的享受；
2)員工無論在何時都應以熱情、禮貌的態度為客人服務；
3)使客人有安全感。
7.為什麼說酒店的生命是服務？
服務是酒店最重要的產品，是酒店的重要支柱，服務人員與客人的接觸最多，服務的好壞直接影響酒店的聲譽和經濟收入，也影響到國家旅遊業的聲譽，在競爭激烈的世界旅遊業中，如果賓館服務質量不高，就會失去競爭力，從而導致酒店經營的失敗，酒店服務的優和差關係到酒店全域性，因此說酒店的生命是服務。
8.為什麼員工必須了解《員工手冊》的內容？
為了使每位員工了解酒店的管理及有關規定和行為準則，使每位員工能踏上酒店的成功之路。
9.怎麼行鞠躬禮？
腰部前傾45度，雙手交叉於前腹，面帶微笑，附加禮貌用語。
10.怎樣給客人讓路？
1)當客人迎面走來時，主動靠右行並行點頭禮；
2)當客人從後面走過，需放慢行，側身，靠右行點頭禮，等客人通過後再行走。
11.在工作中應避免哪些小節？
1)挖鼻子或指甲；
2)伸懶腰；
3)抽菸；
4)經常看表；
5)工作時吃東西；
6)將手放在口袋裡；
7)抓癢；
8)唱歌；
9)吹口哨等。
12.注意哪些方面會有益改變精神面貌？
1)適量的飲食；
2)清新的空氣；
3)充足的睡眠。
13.怎樣才能保證口腔衛生？
1)每日早晚刷牙；
2)上班前要漱口且不能吃有異味的食物(如羊蔥、蒜)，應盡量少抽菸。
14.為什麼員工不能留長指甲？
因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內易隱藏汙垢，因此，適當的指甲長度是超過指肚1至公釐，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故嚴禁塗染。
15.工作中員工允許佩戴的飾物是什麼？
只有手錶及1枚結婚或訂婚戒指。
16.什麼是vip客人？
身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關係密切的人為vip客人，它是英文veryimportantperson的簡寫。
17.客人向你贈送禮品或小費時怎麼辦？
1)婉言謝絕；
2)拒絕不掉，可暫時收下；
3)事後交領導處理，並說明情況。
18.客人要求和你合影留念怎麼辦？
1)首先致謝並婉言謝絕；
2)難以推掉時應多找幾位同事一起合影；
3)不要單獨和客人拍照，事後向領導匯報。
19.遇到刁難的客人怎麼辦？
1)「客人總是對的」對於刁難的客人也應以禮相待；
2) 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因；
3) 盡力幫助客人解決問題；
4) 如客人的要求與飯店的規定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉地拒絕。
20.客人正在談論，你有事要問客人怎麼辦？
應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意後再敘述，說完後表示謝意。
21.處理客人投訴的程式是什麼？
1)立即道歉；
2)保持心平氣和，不能急躁；
3)仔細聽取投訴內容；
4)保持眼神的接觸，並隨聲附和，如：哦、是的等；
5)表示同情，並設身處地地為客人著想；
6)不要找理由，找藉口；
7)語氣婉轉；
8)對客人提出的投訴表示感謝；
9)立即報告給上司(如客人在場，要用客人聽得懂的語言)。
22.交談中的忌諱有哪些？
1)涉及他人隱私、內政、宗教；
2)對(女士)問及年齡、婚姻、工資、家庭位址、身段；
3)吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動於衷；
4)打斷別人的話語；
5)粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑；
6)指手劃腳、舉止輕浮。
23.站立的忌諱有哪些？
1)彎腰、駝背、東倒西歪。
2)腳在地上亂蹭亂踢；
24.就坐的忌諱有哪些？
1)「二郎腿」，腳尖對著他人，頻頻抖動；
2)雙手抱膝，手捂小腹；
3)擺弄手指，衣角，其他小物件；
4)雙手交叉於腦後仰坐在工作台旁；
5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外。
25.行走的忌諱有哪些？
1)急步跑；
2)行走路線彎曲；
3)搶道而行，也不打招呼；
4)與人並行，勾肩搭背。
26.手勢的忌諱有哪些？
1)拉拉扯扯；
2)挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢。
27.面部表情有哪些忌諱？
1)繃著臉；
2)表情冷淡；
3)雙眉緊鎖；
4)放聲大笑。
一、出入規定
1.如需攜帶物品出酒店應遵守什麼規定？
經部門經理審核，持部門經理批示的出門證。
2.什麼物品不能攜帶上班？
易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現金。
3.管理層可不可以開啟員工的更衣櫃及進入員工宿舍檢查，為什麼？
可以。酒店根據工作需要，管理層有權檢查員工更衣櫃及員工宿舍，但需有人保部經理、保安領班及有關部門經理同時在場方可。
4.在什麼情況下可以在員工宿舍入住？
家不在市內且已申請住宿的員工；上中班或夜班的員工。
二、休假規定
1.請假的程式是什麼？
填寫請假申請書，由部門經理批准再報人保部經理批准，部門經理請假需由執行總經理批准。
2.員工可不可以隨時進餐？進餐多長時間？
不可以。需根據規定就餐，且就餐時間不超過半小時。
三、處罰與獎勵規定
1.酒店的紀律處分形式有哪些？
1)口頭警告；
2)書面警告；
3)開除。
2.什麼是不記錄式罰款政策？
是酒店紀律處分政策的輔助部分。員工若有紀律處分政策外的錯誤和過失，適用於此政策。如丟失或不佩帶名牌將會從工資中扣除10元等。
3.酒店怎樣對待處理連續無故曠工達3天以上的員工？
開除處理。
4.酒店員工的全勤獎是多少？
基本工資的10%
5.什麼情況下不享受全勤獎？
各類假期超過1天以上(法定假除外)。
6.若員工被籤警告單，將會得到什麼處罰？
根據政策規定，扣除浮動獎(基本工資的10%)
7.對於遲到、早退及不正當理由離崗者將給予什麼處罰？
1)15分鐘以內－扣半天工資；
2)16分鐘以上－扣全天工資；
3)曠工1天，扣3天工資；
4)曠工2天，扣6天工資，並給書面警告；
5)曠工3天(含3天)，即刻開除。
8.員工在**可以看到酒店最新政策及事件？
員工通告欄。員工有義務認真閱讀通告欄中的各種檔案。
9.什麼情況下，員工可以請假不上培訓課？
1)工作原因；
2)病假；
3)意外事故；
四、員工辭職規定
1.員工怎樣辦理辭職手續？
需提前填寫正式辭職申請書，部門經理同意後，報人保部經理，執行總經理批准，員工的最後工作日將以執行總經理簽字日期向後推一周為準。如員工工作不滿一周，將以薪代付。另：
最後工作日後二天內，必須辦理離店手續，否則扣除全部押金及工資。
2.辭職員工辦完手續後，何時才可以領取工資？
辦完手續後的次月10日，可以到財務部領取。
一、酒店管理常識
1.怎樣理解旅遊飯店100－1＝0的質量公式？
客人對旅遊飯店的質量評價是一種完整的總體評價，只要有乙個細節或環節出現差錯，就會導致客人的不滿。
2.飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？
從服裝的完好程度，協調程度，統一程度及各部位不同著裝要求等4個方面評定的。
3.什麼是iso9004，2？
iso全稱是internationalstanpardization***anization，即國際標準化組織。中國要進入國際服務**市場，其關鍵就是產品、技術、服務、智財權等方面的標準與國際標準取得一致。iso9000標準是一系列標準，其中iso9004，2是專對服務業建立的標準。
4.員工從什麼方面著手可以提高自身素質？
1)交際能力；
2)儀容儀表、舉止；
3)服務技能與職責；
4)應變能力。
5.酒店的硬軟體有何區別？
硬體指建築式樣、室內裝置、門面裝修、服務專案。軟體指人員素質、管理水平、服務態度、服務哲學。
7.酒店的客人一般可分哪幾類？
1)商務客人；
2)旅遊客人；
3)長住客人；
4)重要客人；
5)會議客人。
8.酒店業十大科技發展趨勢是什麼？
1)微機化；
2)企業管理系統(pms)全面浸透；
3)輔助軟體；
4)全球預定系統(gds)；
5)通訊革命；
東明國際大酒店員工食堂
一周食譜 星期一 早餐 鹹菜3種 熱菜 肉絲炒土豆絲清炒菜花青紅椒炒榨菜 主食 蒸饅頭小公尺飯菜葉蛋 湯 豆漿丸子湯麵包 中午 菜品 白蘿蔔燉排骨 肉 麻辣豆腐土豆絲燉五花肉 主食 公尺飯西紅柿打滷麵 晚餐 主食 花卷白公尺 菜品 北瓜炒肉熗炒茴子白紅燒茄塊 加肉末炒 湯 拌粥 星期二 早餐 鹹菜3...
大酒店員工入職須知
一 須準備的證件 入職前必須交齊，特殊原因必須在入職後一周內辦好交人力資源部 1 身份證影印件兩張，一寸彩色相片兩張。2 畢業證原件及影印件，特殊崗位必須有職業資格證書原件或影印件。二 試用期的有關規定 1 入職新員工試用期為1個月，員工享受崗位試用期工資為800元。在試用期內將對新入職員工進行 德...
黃土情大酒店員工獎懲制度
表彰獎勵 一 獎勵範圍 1 以優質服務，為酒店創造良好聲譽者。2 對提高酒店的經濟效益有較大貢獻者。3 精打細算，厲行節約，成績顯著者。4 鑽研業務技術，革新改造裝置取得明顯成績者。5 及時發現和消除重大事故隱患者。6 為保護國家 集體 賓客財產和生命安全見義勇為者。7 拾金不昧者。8 為酒店經營管...