一、培訓背景
面對激烈的市場競爭與越來越成熟的市場挑戰，在企業越來越重視企業內部及其對外服務視窗的服務、營銷團隊綜合素質及相關技能的提公升。
新員工的培訓是企業必不可少的培訓之一，為企業的新鮮血液，提供跟貼切、更實際的課程，讓其更快速的步入企業文化、了解企業需求、了解服務宗旨、與如何成為乙個合格的職業人奠定基礎。
同時為規範企業服務視窗的運營管理，提公升一線員工的工作效率，增強員工對企業的自信心、自豪感及團隊凝聚力，體現公司領導對一線員工的關注與關懷，更準確為企業員工提供相關培訓課程及規範指導。
二、願景目標
通過與銀行的各個相關負責人的溝通交流，以及對所反饋資訊的深入分析，提出了以下幾點關於銀行新員工在2023年培訓中預計達成的目標：
1、一線服務及營銷人員能夠掌握基本的服務禮儀及服務規範，提高客戶感知度；
2、通過培訓及輔導能夠讓員在面對壓力時具備基本的自我調節、自我釋放的能力，在工作量巨大的業務旺季，能夠以良好的、積極的心態完成工作；
3、各部門員工應正確認識自己與企業關係，正視自我存在的意義，明確做為乙個職業人應具備的素質，與企業共同發展，共同進步；
4、一線員工在日復一日的工作中能夠看到自己未來的發展方向，能夠立足於本職工作，積極主動，樂於奉獻，相信自己和企業的未**於自己不斷地努力；
5、服務人員能夠掌握服務、溝通技巧，用『心』服務，服務從『心』開始，主動服務，快樂工作，身心合一，創造奇蹟；
6、服務人員要掌握控制自我情緒、控制客戶情緒、如何讓服務成為客戶回味的乙個美好享受。
7、服務人員能夠掌握面對面為客戶提供服務的基本技巧，並通過一線人員的優質服務展現公司的風采；
8、通過系統培訓能夠在業務銷售過程中較為準確地把握客戶的潛在需求，通過一流的服務及良好的營銷技巧提高服務銷售業績；
9、服務人員通過培訓提公升我們與客戶的溝通技巧，認真、用心成為客戶的溝通專家，讓客戶從滿意到忠誠
10、本次推薦課程中特別推薦了如何處理客戶投訴，化投訴為傾訴，如何成為客戶情緒的拆彈專家技巧
no.1 服務意識與心態
培訓物件：一線服務人員
培訓天數：2天
授課講師：王維玲
培訓目標：樹立正確的服務意識和服務心態，以積極的心態面對服務工作中的挑戰。塑造一線人員誠信和可靠的職業形象。
培訓方式：案例分析、小組研討、培訓遊戲、情境化體驗、多****演示、教學情景劇（flash、dv短劇）、***演示（含圖表、**、流程圖等）
課程內容：
一、客戶服務的重要性，優質服務的標準、實質和意義。
21世紀商家競爭的核心是什麼？
為什麼要談「顧客滿意」？
優質服務將為企業帶來什麼？
為什麼追求顧客滿意百分百？
二、如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務心態。
（一）打造積極的職業化服務心態
1、優秀客服人員素質模型
2、我們與職業有多遠？
3、你是胡蘿蔔、雞蛋還是咖啡豆？
4、台灣ibm高階**談成功的秘訣
（二）如何看待客戶的抱怨與批評
1、學會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業前台積極的思維方式和應具備的積極心態。
2、郵差弗雷德精神—在客戶的驚喜中找到自己富有的人生
三、如何樹立服務人員責任心，塑造誠信和可靠職業形象。——
（一）定位
1、『客我關係』的定位――你們vs 我們
2、『服務標準執行』的定位――做了vs做好
3、『服務內容』的定位――物的層面vs人的層面
4、『溝通模式』定位――尊重事實vs尊重情感
5、『成功』定位――我的勝利vs我們的勝利
6、『職業生涯』定位――收穫vs積累
（二）服務趨於同質化
1、服務同質化是什麼趨同？
（三）心態與技能問題清單
1、忙、盲、茫
2、歸罪於外
3、急於求成
4、害怕被否定
5、缺乏踏實肯幹的精神
6、缺乏正向的服務情緒影響力
7、只關注有形收入增長，卻忽視無形財富積累；
8、只會講話，不會溝通
9、缺少職業敏感度
10、對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩
四、如何有效運用禮儀知識服務客戶
（一）有聲語言對客人的尊重
1、進門問候
2、服務過程中
3、服務結束的時候
4、營業廳臺對客服務中最不該出現的服務語言
5、具有魔術般魅力的話語
（二）肢體語言對客人的尊重
1、肢體語言的重要性
2、肢體語言標準
（三）情緒語言對客人的尊重
1、從『我要工作』到『我要快樂工作』
2、微笑服務經典案例
3、情緒譜
五、客戶滿意服務意識與藝術
（一）關於『服務』
1、服務的定義
2、服務定義的四個核心要素
3、服務產品的四個特徵
4、服務的兩個層面
5、顧客滿意服務工具箱
（二）關於『服務意識』
1、何謂服務意識？
2、為什麼要樹立客戶服務意識
3、系列經典案例解讀『服務意識』
4、服務意識的生命在於『創新』
5、服務意識的魅力在於『無形』
6、服務意識的核心是『愛』
7、『愛』的五個維度
8、『愛的回報』―― 愛 ，讓你收穫更多
（三）關於『服務情緒』
1、『情緒服務者』定義
2、關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』
3、情緒的火柴效應
4、『情緒體驗』――顧客滿意的關鍵
5、『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』
6、你具備『正向情緒』的影響力嗎？
7、左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？
8、做服務情緒的主人，創造情緒價值
no.2 壓力管理與積極心態培養
培訓物件：一線服務
培訓天數：1-2天
授課講師：王維玲
培訓目標：幫助並指導一線員工對工作壓力進行自我調整，傳授調解壓力的具體方法，並具體基於新東方學校旺季巨大的業務量給一線員工帶來的巨大工作壓力這一實際情況，指導員工做好自我調整來適應和轉化壓力，並培養員工積極工作的良好心態。
培訓方式：案例分析、小組研討、培訓遊戲、情境化體驗、多****演示、教學情景劇（flash、dv短劇）、***演示（含圖表、**、流程圖等）
課程內容：
一、壓力、壓力管理的理念；
（一）關於『壓力』
1、什麼是壓力
2、壓力源分析
3、壓力的積極作用
4、負性壓力的典型症狀
5、壓力反應的自我觀察與自我診斷
6、壓力管理的途徑
（二）客戶服務中壓力**分析
1、客戶期望值的提公升
2、服務需求的波動
3、巨大的工作負荷
4、自身技能瓶頸
5、內部考核壓力
6、同行業競爭加劇
二、壓力反應的自我觀察，如何進行工作壓力自我診斷及壓力舒解；
（一）自知能力
1、開啟『約哈里視窗』，審視『盲目區域』
2、你與職業有多遠？
3、年輕時容易犯的錯誤
4、『天生我才必有用』――拋棄熊貓盼盼的煩惱
5、『認知自我，揚長避短』―― 象野兔一樣奔跑
（二）建立和諧人際的能力
1、你具備『燕子的智慧型』嗎？
2、人際衝突產生的原因分析
3、建立和諧人際關係的心態
4、建立和諧人際關係的原則
5、分享人際溝通經典觀點
三、壓力管理的基本方法，增進反剖析自我，壓力有效管理的訓練策略
（一）壓力與情緒管理能力
1、『情緒服務者』定義
2、營業前台――『情緒服務者』
3、從服務產品的四個特徵談營業前台的情緒對服務質量的影響
4、關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』
5、情緒的火柴效應
6、『情緒體驗』――顧客滿意的關鍵
7、正向情緒vs負向情緒
8、人不是被事情困擾著，而是被對該事情的看法困擾！
9、希臘神話中的西齊弗情緒管理的啟示
10、緩解壓力的『四個一點』
11、抗壓方法
12、悲觀與樂觀的秘密
13、快樂的鑰匙在**？
14、能控制的只有風度
（二）換位思考能力
1、『我』是誰？
2、從『電梯裡的鏡子』中，你看到了什麼？
3、『***munication 』的秘密
4、嚴以待己，寬以待人
5、欲先取之，必先予之
6、釣魚的啟示
四、壓力的轉化
（一）壓力轉化與自我激勵能力
1、工作是你的巧克力嗎？
2、你是派克街一條快樂的魚嗎？
3、正向情緒能量源――積極暗示
（二）壓力轉化的四個工程
1、什麼樣的人最快樂？
2、從『我要工作』到『我要快樂工作』
3、尋找快樂路徑
4、身心合一，快樂工作
no.3 新入職員工職業化
培訓天數：2天
授課講師：王維玲
培訓目標：以新員工初入職場或剛走入新的行業為培訓基本培訓方向，結合企業實際工作中的具體問題，從新員工職業心態、職場規則和員工職業行為能力3個維度幫助企業員工職業化的一攬子解決方案。通過本課程的學習，希望能幫助員工在系統思考中，將方法和工具用於實戰中，以提公升組織和個人的績效。
培訓方式：案例分析、小組研討、情境化體驗、教學情景劇（flash、dv短劇）、***演示（含圖表、**、流程圖等）
課程內容：
第一模組：機遇與挑戰如何直面競爭
機遇與挑戰
1. 解讀當今競爭
2. 未來的競爭是？
3. 我們的職業化程度將決定？
第二模組：解讀職業化---------職業人必備條件
（一）解讀職業化
1. 什麼是職業化
2. 為何要講職業化?
3. 我們離職業化還有多遠?
（二）職業化四大體現
1. 職業化工作能力
2. 職業化工作形象
3. 職業化工作態度
4. 職業化工作意識
第三模組：職業化阻礙因素---------化阻力為動力
（一）物質&精神
（二）付出&收穫
（三）過程&結果
（四）思想&行為
（五）自我&他人
第四模組：解讀職業化要素職業人必備之素質
（一）職業化心態
1、學習心態、抗壓心態、服務心態
（二）職業化技能
1、管理技能、溝通技能、處理問題技能、服務技能
（三）職業化意識
1、服務意識、行動意識、協助意識、主動意識、包容意識
第五模組：職業化必備dna---------素質決定職業化行為
（一）職業化基本素質
1、理念決定命運：敬業受益終生
2、知識創造未來：學習擁有明天
3、能力構築競爭：有為才能有位
4、行為體現素養：細節決定成敗
（二）職業化行為法則
1、服務質量：質量塑造尊嚴
2、不斷進取：千萬別說不可能
3、有效溝通：溝通從心開始
4、團隊合作：形成整體才有力量
第六模組：職業化行為意識---------團隊與個人關係
（一）我與企業關係
1、個人依賴於企業
2、個人的發展依靠於企業
3、個人的生存也離不開企業
4、個人價值體系不能沒有企業
（二）企業與個人
1、人是企業基礎
2、企業發展依賴於個人
3、企業發展剔除糟粕，留下精華
（三）職業化與團隊意識
1、木桶理論
2、企業需要我
3、團隊意識是保障
☆ 課程的總結與回顧
no.4 客戶投訴與抱怨處理技巧
培訓天數：2天
授課講師：王維玲
培訓目標：提高員工有效處理客戶投訴與抱怨的能力。
培訓方式：案例分析、小組研討、培訓遊戲、情境化體驗、多****演示、教學情景劇（flash、dv短劇）、***演示（含圖表、**、流程圖等）
銀行新員工培訓方案
新員工入職培訓方案程子展老師可以提供，程子展老師是河南商專高等專科學校客座教授 國家知名職業培訓師 美國路透社專家成員 河南廣播電台特邀講師 銀行培訓網 中華培訓師 聘講師 多家培訓公司特聘高階講師 多家酒店高階管理顧問 澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監 被眾多客戶稱為 真正具備實踐性與實用性的實力派講...
銀行禮儀培訓之銀行新員工培訓
課程收益 1 通過培訓讓銀行新員工建立積極心態，提公升新員工的職業素養，明確職業化員工應該持有的觀念和態度 2 通過培訓掌握銀行職業化員工應該具有的工作技能，包括工作溝通 時間管理 服務意識 人際關係協調 團隊協作等 3 通過培訓促進學員在知識 技能和工作態度等方面得到提公升，達到成就自我的職業發展...
銀行新員工入行培訓心得
經過這段培訓期的生活，我們經歷了這樣乙個過程 我們從校園走入商行的企業氛圍，開始了自己的職場社會生活，由乙個一直在學校單一環境下成長的學子，到踏入社會進入內蒙古銀行並成為其中的一員。這段時間，通過自己的學習 付出，人力資源部及相關培訓老師的悉心指導和幫助，我基本成功完成培訓的要求。通過培訓，我獲得了...