導讀：在與患方接觸前，處理者必須快速、多渠道獲悉相關資訊，做到心中有數。避免隨意性發言。
學會從患者的面部表情、動作姿勢等非言語行為來判斷患者的需要，特別是對一些情緒化的患者，更應主動、熱情、寬容、謹慎。熱情接待，營造和諧氣氛。在接待患方時，必須安排合適的接待場所，切忌站立對話。
隨著社會的不斷進步，人們對護理質量、護理安全提出了更高的要求，患者用法律來衡量護理行為和後果的意識也在不斷增強。護理人員一旦侵犯了患者的權利，不管其行為是故意還是過失，都可能引起護患糾紛，如何理性地看待這些糾紛，積極防範糾紛，並在糾紛發生後恰當處理，維護護患雙方的合法權益。這些都是護理管理者應該認真思考的問題。
1發生護患糾紛的常見原因
1.1護理人員的配置不能滿足患者的需要。嚴重缺編，超負荷t作，造成護理人員和患者溝通不夠；語言使用不當、專業術語過多，給患者帶來困惑，造成誤解和不滿。
1.2專業技術、能力的缺陷。護理人員對患者的疑問解釋得含糊不清，技術操作不熟練等，易導致患者的不信任甚至反感，以至t作中的小小不當不能得到患者的諒解，產生不滿甚至投訴。
如某院呼吸科收治一名患肺心病20餘年的肥胖患者，由於外周迴圈不良，淺表靜脈呈蚯蚓狀，且靜脈彈性極差，**在穿刺時沒有一針成功，患者便產生不滿造成投訴？.
1.3**的業務素質不高，責任心不強。如**帶著個人情緒上崗；液體外滲觀察不到位；遺漏**；執行醫囑錯誤等。
1.4違反護理操作規程，過失造成患者人身損害。例如青黴素未作皮試即予注射而致過敏甚至死亡。
1.5**的服務態度不好。當前發生的護患糾紛中，無過失糾紛占多數。
而多數無過失糾紛的發生，糾其原因是由於語言不當、服務態度差造成的 .患者就醫時乙個最重要的特點就是希望得到同情和體貼，滿足感情需要。因此，**要盡最大努力為患者營造乙個愉悅、溫馨的氛圍，減少不愉快的發生。
1.6醫療護理檔案書寫不規範。如病程記錄與體溫單、醫囑單不吻合；患者有發熱、腹瀉、便秘等在體溫單上沒有體現。
1.7**犯有侵權行為。根據我國有關法律規定，患者就醫時享有以下權利：
生命健康權、知情權、安全權、求償權、受尊重權、獲取知識權、選擇權、監督權以及影印病歷的權利等。急救中處理患者的衣服、頭髮、飾物應提前徵求患者或家屬的同意。心肌梗或心率失常患者要求絕對臥床休息時，一定要講清原因和益處，否則就侵犯了患者的權利。
對實行保護性**的患者，對其真實情況應告知家屬和監護人，實行知情委託，否則就侵犯了患者的知情權。
1.8醫患之間存在分歧或不一致。如醫生醫囑時間和**執行時間不一致；醫療記錄與護理記錄不一致；醫護為患者提供的資訊不一致。
1.9患者及家屬對醫療服務期望值太高。患者認為高水平的醫療收費就應該享受全方位的醫療服務。
醫務人員就應該保證藥到病除。如**效果達不到預期的要求，患者或家屬便將怒氣轉嫁到**身上，而發生糾紛。個別患者及家屬企圖獲取額外的利益。
社會維穩給別有用心的人提供了可乘之機，醫療機構的法制觀念淡漠，給人們造成了乙個錯覺，認為只要能鬧就能贏，鬧贏就有錢。
1.10對就醫費用不認可。
2提高自我保護意識
2.1學會移情換位思考，培養同情心。移情換位思考和同理心是**的職業素質要求。
提高**的情商培養情緒白控能力，學會用自然而真誠的微笑，向患者傳遞高興、讚許、同情等資訊；用健康的生活方式和良好心態，真誠對待患者，取得信任；運用溝通技巧全面了解患者需要，尊重患者權利，最大限度地調動患者的積極性，增強患者戰勝疾病的勇氣，消除負性情緒「.
2.2嚴謹求實，勤奮博學是防止護理糾紛的基礎注重業務素質培養，提高**綜合素質護理人才逐漸由技能型轉向教育型、專家型綜合人才，以較高的專業技能和服務水平，使患者及家屬產生依賴感和安全感，贏得患者及社會對護理t作的理解與支援。
2.3合理安排人力。根據科室護理t作特點合理安排護理人員，並注意新老以及能力高低的搭配緩解年輕**值班時的t作壓力。
2.4妥善儲存證據。《醫療事故處理條例》規定在發生醫患糾紛時醫務人員要為自己的行為沒有過錯進行舉證。
因此，護理人員要在丁作中養成隨時收集整理具有法律證據的資料，並妥善儲存好舉證倒置中的證據。首先病歷和護理記錄是最重要的證據，交**報告、各種簽字記錄，其次還有各種注射液的餘液等。
2.5尋求證人。如在搶救沒有家屬的昏迷是時，對其隨身財務應雙人清點」 .判斷皮試結果時要雙人察看，一方面增強準確性另一方面互為證人。
2.6做好各項告知，履行各種簽字手續。患者人院時詳細交代入院須知，對貴重物品的保管和離院責任書的告知等t作待患者理解、同意後簽字為證。
各項護理操作前要向患者解釋操作的目的，操作中要指導患者配合，操作後要囑咐患者注意事項。
2.7腕帶的使用：不僅是手術患者，對危重患者、老年患者、神志不清者、語言不通者、嬰幼兒均使用腕帶，以便查對患者資訊，也可防止患者走失。
2.8對入院接診和術後接診的患者，要詳細觀察**、傷口及各種管道情況，並記錄。如院外褥瘡、皮下血等。
2.9不同科室之間的協調。各科室及醫護之間，在協同處理患者病情時，不要隨意發表容易引起糾紛的言行，共同維護醫院的利益。
2.10預防院內意外的措施。為防止墜床應加床擋；為防止心率失常的患者跌倒，應向其反覆宣教臥床休息不能擅自外出等干預措施並記錄。
2.11公布醫院收費專案和收費標準，杜絕亂收費現象。對患者的疑問應耐心解釋直到患者和家屬明白為止。
**在對欠費患者催款時要注意態度和語氣，要充分尊重患者，需要時為患者列印每日清單，避免因費用問題與患者發生矛盾。
3加強護理管理
預防糾紛發生時的應對策略妥善處理護患糾紛，積極消除由此帶來的負面效應，對於護理管理者來講至關重要，在處理護患糾紛中，必須把握技巧。
3.1快速獲悉相關資訊，做到心中有數。在與患方接觸前，處理者必須快速、多渠道獲悉相關資訊，做到心中有數。
避免隨意性發言。學會從患者的面部表情、動作姿勢等非言語行為來判斷患者的需要，特別是對一些情緒化的患者，更應主動、熱情、寬容、謹慎。熱情接待，營造和諧氣氛。
在接待患方時，必須安排合適的接待場所，切忌站立對話。不管患方是否有理，都熱情接待，耐心而專注地傾聽，了解對方意願，積極處事，適度表態。
3.2醫院科學化、規範化管理。加強醫務人員的業務培訓和醫療安全教育，嚴格規範制度，強化操作規程，嚴密監管醫療糾紛高發科室。
3.3增強醫務人員法制觀念。認識醫務人員潛在的法律問題，加強職業道德教育，學會運用法律知識，維護醫患雙方的合法權益。
3.4護理檔案應堅持及時、準確、客觀、連續、完整、合法、有層次有重點的進行護理檔案書寫。
3.5**有充分的告知義務。在《消費者權益保**》第18、19條及《**管理辦法》第21、22、23條中，曾詳細記載包括各項護理活動實施的原因及方法的說明，給予患者技術性建議與專業指導。
**通過護理評估、健康教育等形式履行自己法定的告知義務。
3.6堅決、合法的執行醫囑，如一般情況下（除手術、急救外）不執行口頭醫囑；**或護理時應認真核對並正確執行醫囑。
3.7制定防範和處理醫療糾紛預案，提高突發事件的應急處理能力。
3.8護理是一項嚴肅的工作，必須認真執行各項規章制度如：三查八對制度、交**制度、消毒隔離制度、無菌原則、新生帶教制度、差錯事故反饋制度、業務培訓制度、藥物的配伍禁忌、臨床檢查制度等，制定並執行一系列有效的管理制度和措施，是保證護理安全的前提。
消除護理隱患對維護醫院的正常秩序和社會治安、減少醫療糾紛、差錯起到至關重要的作用。努力避免和防範護患糾紛的發生是每個護理人員的職責。護理管理者應從唯物辯證法觀點出發，理性地看待護患糾紛，積極應對將護患糾紛的發生率降到最低。
護患糾紛的原因及防範措施
作者 王迎春 醫學資訊 2014年第12期 1護患糾紛產生的原因 1.1醫護人員服務意識淡薄，缺乏溝通技巧溝通交流是人與人之間相互了解 融洽感情 消除隔閡 減少摩擦的基本方法之一 1 但由於在服務態度中生硬的表達導致醫護患矛盾的發生，是目前護患糾紛的產生主要原因之一。隨著社會的發展，患者以及患者家屬...
兒科護患糾紛的原因分析及防範措施
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門診小兒輸液護患糾紛產生的原因及防範措施
隨著醫學模式的轉變，人們文化生活水平的不斷提高及自我保 律意識的不斷增強，越來越多的人開始意識到在就醫過程中要維護自身的權利。小兒輸液護理，由於服務物件的特殊性，孩子是家庭的凝聚點，所以當小兒發生病痛時，更是牽動全家人的心，在就醫過程中，給從事小兒護理的 增加了很大的壓力，從而護患糾紛也時有發生。為...