第一章質量是什麼
產品質量是指產品「反映實體滿足明確和隱含需要的能力和特性的總和」。
產品質量是由各種要素所組成的，這些要素亦被稱為產品所具有的特徵和特性。不同的產品具有不同的特徵和特性，其總和便構成了產品質量的內涵。產品質量要求反映了產品的特性和特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。
顧客和其他質量要求往往隨時間而變化，與科學技術的不斷進步有著密切的關係。這些質量要求可以轉化成具有具體指標的特徵和特性，通常包括使用效能、安全、可用性、可靠性、可維修性、經濟性和環境等幾個方面。
產品的使用效能是指產品在一定條件下，實現預定目的或者規定用途的能力。任何產品都具有其特定的使用目的或者用途。
產品的安全性是指產品在使用、儲運、銷售等過程中，保障人體健康和人身、財產安全免受能力。
產品的可靠性是指產品在規定條件和規定的時間內，完成規定功能的程度和能力。一般可用功能效率、平均壽命、失效率、平均故障時間、平均無故障工作時間等參量進行評定。
產品的可維修性是指產品在發生故障以後，能迅速維修恢復其功能的能力。通常採用平均修復時間等參量表示。
產品的經濟性是指產品的設計、製造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度。同時，亦包含其可獲得經濟利益的程度，即投入與產出的效益能力。
在工業上，它是指「最能滿足某些顧客的條件」，不論該產品是有形的（如汽車、電冰箱、微波爐），還是無形的（如公共汽車執行時刻安排、餐館服務、醫療護理等）。
顧客的條件中最重要的有：
1）最終的實際用途；
2）該產品或服務的銷售**。
然後，從這兩個條件又可以反映出產品和服務的10個附加條件：
（1）尺寸規格和操作特性；
（2）壽命和可靠性目標；
（3）安全要求；
（4）相關的標準；
（5）設計、製造和質量成本；
（6）製造產品的生產條件；
（7）現場安裝、維護保養和售後服務目標；
（8）能源利用和材料節約方面的要求；
（9）對環境及其他外來影響的考慮；
（10）顧客使用產品的費用。
質量這個單詞，翻開每一本書，都是定義不一樣的。
作為製造業的生產和質量人員，我理解質量就是價效比。在一定的價位下，做符合要求的產品。盲目一味追求極致質量的企業，結果是生產不順暢，做不出來，越修理問題越多。
相反，如果客戶要求的我們沒有控制到，客戶不要求的，我們使多大勁也是意義不大。
所以，質量是站在客戶的角度，製造高價效比的產品。
第二章客戶需求
太多的銷售的書籍以及營銷的書籍都在大談特談客戶需求，可是，能將客戶需求談透徹的，明確的實在不多。因為，這些作者不是來自直接銷售的第一線的，他們不知道客戶的實在的需求是什麼。主要是他們不了解客戶的需求是從**來的不清楚。
客戶的需求是什麼？更好地回答這個問題，必須首先解釋清楚，客戶的需求是從**來的？
目前，許多75%的使用了三年以上手機的人都已經更換了手機。只要調查一些他們在採購新手機的時候問的問題就可以了。我們在幾個手機大賣場做了初步的調研。我們綜合了一些常見的提問：
「你這款手機的待機時間長嗎？」 43%
「這個手機的訊號強不強？」 31%
「這個手機有中文**號碼本嗎？」 8%
「這個手機有簡訊功能嗎？」 14%
「這個手機可以收發彩信嗎？」 2%
「這個手機的鈴聲有和弦嗎？」 0.8%
其它各種有關外型的，鑽石的，照相的 1.2%
我們對問到待機時間的，以及訊號的消費者進行了追蹤調研。只要問過這個問題的消費者都提到他們目前使用的手機的待機時間不夠，訊號非常弱等他們日益感到嚴重的問題。
如果我們可以將消費者的提問翻譯成是客戶的需求的話，我們至少應該找到了需求的**，那就是消費者現在使用同類產品時出現的困惑，問題，煩惱。這些困惑，煩惱，以及問題在開始的時候可能不足以大到讓他們採取解決問題的行動。直到出現了女友無法找到，老闆無法找到，耽誤了重要的事情的時候，即問題逐漸演變，開始變成了嚴重的問題，巨大的困惑，無窮的煩惱，消費者不得不採取行動，而採取行動立刻的需要就是解決這個問題，消除煩惱。
這才是消費者所有需求的真正**。而消費者在採購的時候，不是根據他們感知的需要做決定的，而是根據問題來做決定的，問題越突出，需求越強烈。需求越強烈，消費者願意為此支付的就越多。
但是，走進車行的潛在客戶絕對不會首先跟你談他們的問題，不會談我們的困惑。如果你還記得第二章的第二節我們討論溝通，如果你無法順利通過獲得客戶信任的階段，你將無法準確分析出客戶在沒有車，或者目前駕駛的車所引發的問題，困惑，煩惱，那麼，實際上你還是無法成功贏得客戶。所有人的本能傾向是迴避問題，迴避自己的困惑，不情願承認自己有解決不了的問題和煩惱。
中國有成語為證，諱病忌醫就是這個道理。迴避問題並不等於問題得到了有效的解決。作為高超的銷售顧問，是絕對不能立刻指出所看到的客戶的問題的，因為，任何人既然不喜歡自己承認有問題，就更不願意別人為他們指出問題，因此，實在是需要絕對高超的銷售技能，既要顯示你完全可以協助客戶解決他們的困惑，又不能讓他們知道你完全了解他們的困惑。
我們為什麼強調銷售顧問要學會提問呢，就是要通過有效的提問來讓客戶自己體會。比如，我們的銷售顧問會問：你現在開的什麼車？
問這個問題實際上就是要知道，這個客戶現在開的車與銷售人員將要推薦的車之間的明顯不同，也就是他現在的困惑。比如，客戶現在開的是乙個普通的轎車，那麼，普通轎車與奧迪相比有什麼明顯的不同呢。在駕乘上，在高速公路上超車會體會到什麼呢？
四輪驅動會帶來什麼明顯的感受呢？實際上你推薦的產品的利益恰恰都是他可以明顯感到的現在開的車無法比擬的特徵和優點。這就是通過提問來有效地暗示，我們的產品完全可以解決你曾經認識到的問題和困惑。
我們要求，所有的銷售人員在首次與客戶溝通後，必須可以回答如下的20個問題。
*客戶現在是否在駕駛其它品牌的車輛？
*客戶是如何了解我們汽車的品牌的？
*客戶對本公司的車了解多少？了解什麼？什麼渠道了解的？
*客戶對其它公司的車了解多少？
*客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？
*客戶是否知道本公司的車輛的長久價值？
*客戶是否清楚汽車質量問題可能導致的嚴重後果？
*客戶是否知道售後服務對汽車產品的意義是什麼？
*客戶中誰在採購決策中的具有影響力，是多少？
*採購決策的人數是多少？
*客戶的學歷狀況如何？
*客戶平常閱讀的報紙，雜誌，圖書的情況如何？
*客戶的個人成就如何？
*客戶對自己企業或者個人的評價？感覺？
*客戶從事商業活動的時間？
*客戶過去的經歷哪些是他們最得意和自豪的？
*客戶如何評價汽車行業？客戶認為汽車行業發展趨勢如何？
*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？
*是否認識到客戶的穩定的價值觀，商業觀？
*客戶平時是否經常會做重要的決定？
絕大多數的銷售人員甚至在從事銷售的第一年，完整的一年銷售經驗以後還是無法做到通過第一次溝通就能夠回答這20個問題。這也說明，成為乙個出色的，優秀的，卓越的銷售顧問絕對不是一朝一夕就可以做到的。許多輔導銷售技能的圖書都強調，只要掌握了10大技巧，5大問題方法等就成為優秀的銷售人員了。
然而現實情況絕非如此。做飯簡單吧，成為超高階廚師至少需要5年的時間。同樣，我們檢驗乙個優秀的銷售人員至少需要三年的時間。
以上20個問題，是否可以在一次溝通中就都可以回答就是乙個檢驗你銷售水平的測試。
通過對這些問題的了解，你一定可以完整地掌握這個潛在客戶的購買傾向，購買重點，以及真實的內在的，一般不會說出來的需求。銷售汽車沒有什麼特別的訣竅，只有不斷地通過實踐去練習了解人的技能，練習可以透視別人思想的技能。練習讓陌生人盡快喜歡你的技能。
練習盡快獲得陌生人的信任的技能。
請回憶第一章，尤其是強調提公升溝通技能的那一節，所有作為銷售要達到的目的都是通過溝通來實現的。因此，溝通技能是使銷售人員無往而不勝的。但是，高超的溝通技能絕對不等於能說會道，不等於滔滔不絕，不等於口若懸河。
與有高超的溝通技能的人打交道後應該得到的印象是：這個人可靠，這個人不錯，這個人誠懇，這個人實在，這個人有水平，這個人專業，這個人理解我，這個人有經驗，這個人是我的資源。而這些結果不是往常我們見到的那些能說會道，滔滔不絕，口若懸河的人可以得到的
第三章質量管理發展過程的三個階段
質量管理，古已有之。可以說自從人類有生產活動以來就同時有質量管理活動。比如最簡單的狩獵活動，首先要製作狩獵工具，起初是用石頭，石頭磨尖就可以將獵物打死，磨不尖只能將獵物打傷，這就是狩獵工具的質量。
至於打的時候是打在獵物的要害部位呢，還是打在無關緊要的地方？這就是狩獵活動的操作過程的質量問題，以後的農業生產、手工業生產以及生產發展的各個階段無不存在著質量和質量管理，但是這些不是我們所要討論的內容，我們所講的是質量管理進入到科學管理以後的事情，它僅僅才有幾十年的歷史，它的發展大致可分為三個階段，即：
質量檢驗階段（二十年代—四十年代）
統計質量管理階段（四十年代—六十年代）
全面質量管理階段（六十年代至今）
第一節、質量檢驗階段
一、特點
這一階段的主要特點是把質量檢驗從生產工序中分離出來，成立專門的質量檢驗機構，負責檢驗產品，以保證出廠產品的質量。它的主要職能是剔除廢品，「事後把關」，屬於「防守型」的質量管理。
二、發展過程
二十世紀以前的工業生產，沒有專職的檢驗部門負責產品檢驗工作，開始產品由工人自行檢驗，不管質量優劣，一齊投放市場**。以後由監工負責工作質量和產品質量，這種檢驗的標準隨著監工的技術水平和工作之間的關係而變化。再說，監工畢竟人數有限。
不能保證檢驗質量。2023年，美國公尺勒爾鋼鐵公司的工程師泰勒（也譯成「泰羅」）發表了《科學管理原理》一書，創立了科學管理的理論，這就是赫赫有名的「泰勒制度」（泰羅制度）。它的主要論點是在企業內部要把計畫階段和實施階段分開，為了保證計畫成為現實，要把檢驗部門從生產過程中分離出來，並確定檢驗標準，依據嚴格的標準檢驗產品，以確保出廠產品質量合格，這種方法對促進產品質量的提高，促進生產的發展起了很大的作用。
三、缺點
這種方法存在著如下的缺點：
1、檢驗手段簡單，過程繁瑣，工作效率低。
這一階段主要用全數檢驗的手段，檢驗人員的注意力集中在把關上，顧不到工作效率。
品質主管職責
1 堅決服從製造部經理的指揮，認真執行其工作指令，一切管理行為向主管領導匯報 2 嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責 3 負責組織質量管理 計量管質量檢驗標準等管理制度的擬訂 檢查 監督 控制及執行 4 負責組織編制年季月度產品質量提高 改進 管理 計量管理等工作計畫。並組織實施 檢查 協調 ...
品質管理教材
第一章質量檢驗的基本概念 質量檢驗是質量管理體系工作中乙個不可缺少的組成部門。從質量管理發展史來看，質量檢驗曾經是保證產品質量的主要手段。質量管理體系就是在過去質量檢驗的基礎上發展起來的。質量檢驗是質量管理體系的根，這個根不紮實，開展質量管理體系的基礎就不鞏固。因此，開展質量管理體系決不意味著削弱或...
品質管理教材
第一章質量檢驗的基本概念 質量檢驗是質量管理體系工作中乙個不可缺少的組成部門。從質量管理發展史來看，質量檢驗曾經是保證產品質量的主要手段。質量管理體系就是在過去質量檢驗的基礎上發展起來的。質量檢驗是質量管理體系的根，這個根不紮實，開展質量管理體系的基礎就不鞏固。因此，開展質量管理體系決不意味著削弱或...