2023年6月，根據《公司關於開展2023年服務質量專項整治工作的通知》要求，經營部結合馬鞍山市建立全國衛生城市的契機，對經營部服務工作進行了一系列集中整治，現將本月服務質量專項整治工作開展情況匯報如下：
一、 自檢自查
在5月27日進行的經營部班組工作講評會上，部門領導對各班組進行了服務質量專項整治工作的宣傳動員，要求各班組認真分析本班組班組在服務行為、服務流程、協調機制、服務意識等方面存在的問題。通過對前期服務工作的回顧總結，現階段各班組內存在如下問題：
1、 員工服務工作主動性不強，服務意識有待提高。
2、 服務質量穩定性較差。
3、 員工素質參差不齊，缺乏系統性、週期性的服務培訓。
4、 服務質量監督檢查體系不夠完善。
二、 集中整治
經營部通過對前期服務工作中普遍存在的問題總結，結合《經營發展公司關於開展2023年服務質量專項整治工作的通知》要求和實際情況，將從以下幾方面提公升服務質量：
1、 強化員工思想教育，明確服務工作的重要性與緊迫性
由於對服務認知的普遍缺乏，今年以來，經營部加強了對員工的思想教育工作。除了定期在班組工作講評會及班組晨會傳達公司對服務質量提公升工作的會議精神，還在日常工作中及時指正違規服務行為，並對員工進行思想教育。此外，經營部也湧現出一批工作作風踏實，服務工作細緻的優秀員工，在鼓勵先進的同時，部門領導也希望優秀員工能夠發揮模範帶頭作用，把良好的服務工作氛圍傳遞到班組的每乙個人心中。
2、 增派人手，確保服務質量穩步上公升
由於停車場面積較大，很多車主無法順利找到停車位，佔道停車、車輛碰擦等現象在停車場內時有發生，對停車場服務提公升工作有很大阻礙作用，經公司批准，從5月下旬開始，停車場各通道內加派了多名車輛疏導人員，現場指揮車輛入場停車，為廣大旅客安全、便捷的進出停車場提供了保障。
3、 落實員工服務培訓，推進服務工作規範化
繼上個季度對各班組進行服務禮儀培訓後，本月，經營部又組織各班組學習《馬鞍山機場服務質量管理手冊》及《經營發展公司服務質量管理辦法》，並於班組講評會上就「如何做好服務工作」這一主題進行了討論，通過討論，大家一致認為：只有在思想上重視服務，行動上才能落實。此外，每個月經營部都會進行一次軍訓，通過軍訓，除增強班組間的凝聚力外，也增強了員工之間的交流。
4、 完善服務質量監督檢查制度，推進服務工作制度化
經營部自《經營發展公司服務質量管理辦法》下發後，一直嚴格按照該辦法監督員工服務行為。針對本次服務質量專項整治工作的要求，經營部從部門到班組對班組服務質量進行了一系列定期，不定期專項檢查。班組長每天11次定期檢查各崗服務工作情況，部門每天2次不定期檢查停車場運轉情況。
發現服務違規情況當場處理並填寫服務質量測評表。
從目前的現狀來看，經營部的服務質量專項整治工作雖然取得了階段性的成果，但離公司的要求還有一定距離，下一步我們還要從服務質量長效管理上下功夫，推進停車場服務工作的專業化、規範化、制度化，提公升服務品質，樹立服務品牌。
經營部2023年6月17日
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