真誠而由衷地感謝社部每一位領導，把我從雖無硝煙但依然是戰火紛飛的一線
戰場上召了下來。抹去了滿臉的塵垢與汗水，也就是從今年開始除了一些零星
煩心事，我正式地很少為團隊之事和部門之事操心了。不太忙了，口和手就空
閒的多了，可腦子仍無法控制地劇烈地運動著：這些年的影像象故事片一樣慢
慢地浮現出來。我是從零肆年開始身體感覺不適的，也就是從這年開始，健康
狀況由不得人地逐步被削弱，心和肺都有問題。也許心臟跳了快六十年了，時
不時地似乎想怠一下工；肺臟也想休息休息，如果走路快些，或者一句話說長
點都感覺呼吸跟不上快掉隊了。這些可都老年病喲！也不知怎地，自己真的到
了未老先衰的地步了麼？記得幾年前應朱老師的徵稿要求曾寫過一篇《孝道與
責任》的塗鴉，其中胡亂地塗了這麼幾句話：「有一天，我們也會老去，稀疏
的蒼髮，滿臉的皺紋，駝著背，蹣跚維艱。昔日的容顏，昔日的才華，昔日的
風光，如煙雲般在心裡留下的只是乙個暫短的幻影。」這二年，女兒也已成家
立業並開始生兒育女了，陡然間自己的輩分也攀公升了一級。看來真的開始老了，真的是夕陽西斜正不起眼地緩緩向地平線方向移動呢。呵呵，我琢磨著回憶錄
就是這麼醞釀而就的吧。
今年社部讓我負責售後服務工作。說實話，旅遊服務行業內的售後服務聽到的
還是不多。真的不知道該往何處開始著手。社部沒有下達任務和指標，也沒有
任何監督和催促。可自己知道，擔在肩上的是信任與責任。小的時候我們也不
是什麼都不知道，到現在知道的可就多了。從哪來的？那就是學習，學習可知
萬物。不知道的可以學習，不清楚的可以了解，要把工作做好自己還得制定一
個計畫，千錯萬錯，學習肯定不錯。瀏覽了相當數量的售後服務內涵的相關文
章和售後服務的理論知識。慢慢地對售後服務有了乙個初步的理解和清晰的認識。我個人的理解，旅遊售後服務的核心應該包括二個方面：
1）提公升服務質量維護和保持公司優良品牌 2）擴大服務範圍保持或延續客戶的忠誠度。售後服務的工作就應該圍繞以上二個方面配合著相關部門展開。要提公升服務質量就要
了解客人對服務質量的滿意度；要擴大服務範圍，就要知道客人對現有服務範
圍的接受度。清楚了售後服務的核心內容，接下來就是要按照老子的話去辦了，老子說：「天下難事，必做於易；天下大事，必做於細」。最大的事就是要知
道客人對遊覽全程的滿意度，包括：遊覽行程、硬體安排、軟體服務三個方面。最容易溝通的方式就是來自於客人的意見資訊。這樣，工作頭緒就找到了。從
起草第一稿的遊客資訊反饋單到最後領導拍板定稿的資訊反饋單，前後共經過
了七稿，為的是要把方方面面必須關注的問題盡可能考慮的周全些盡可能不出
現漏洞才好，（《遊客意見徵詢調查表》見下面附錄）。售後服務部得到了公
司領導對工作提出的指導性建議同時得到了各兄弟部門的大力支援。辦公室的
小韋對我的幫助最大：從開始設計意見徵詢表起就得到小韋不少的建議和幫助，3月11日小韋還寫了近千字的論述，為售後服務部今後的工作提出了寶貴意見
的建議。我想借這個機會向社部領導，向各協助兄弟部門表示誠摯的謝意，向
小韋致以由衷的感謝。謝謝大家從不同的角度幫助了售後服務部，有了大家的
協助才使售後服務部的工作得以順利展開。
根據社部安排，售後服務部主要是向公司散客部自組成團的遊客徵詢他們對游
覽行程安排以及遊覽過程服務的意見和建議。而社部其它各部門自組成團的客
人就由各部門和各業務員自行控制和了解了。在上半年時間裡，售後服務部通
過郵件信函**隨機對42個批次1729旅遊人次中的69人次的遊客進行了意見
徵詢。意見徵詢人數佔參加旅遊人數的3.99%。在與遊客徵詢聯絡的通話過程
中可以感覺出，公司售後服務的意見徵詢使被徵詢的客人對江蘇康輝刮目相看，乙個徵詢**無形中從乙個側面提公升了公司的對外形象。意見徵詢也就圍繞著
遊覽行程，硬體安排，軟體服務三個方面進行。我們的遊客來自不同的行業，不同的階層，不同的年齡。對每個個體而言，他/她對遊覽的嚮往，對遊覽的目的以及對遊覽的要求有著較大的差異。
要使來自各個層面的客人都感到滿意，
這確實是件要下功夫的事。要勝利完成乙個團隊的全部任務，要較好地完成整
個旅遊行程的程式過程是要依靠乙個團隊，依靠乙個團結一心的團隊，象接力
賽一樣一棒一棒地傳遞才能完滿完成的。從69人次的意見徵詢的反饋來看，我們自組的散客團組的遊客對行程的安排基本是滿意的。遊客對我們導遊員的軟
件服務絕大多數是讚賞的。下面是售後服務部統計的遊客對遊覽行程，硬體安排，軟體服務三個方面的滿意度。下面各資料表中所顯示的資料是42批團69
人次對總體遊覽行程的評價情況：
一）遊客綜合滿意度評分（滿分為100分）
遊客對行程綜合評分遊客對全陪綜合評分
77.80 89.68
二）遊客對遊覽安排各單項滿意度評分（滿分為100分）
行程線路遊覽用車酒店服務景點遊覽用餐服務旅途服務接團規範全程服務
77.80 74.85 62.80 89.63 68.60 90.50 90.50 90.50
。從分數表中大致可以看出我們工作的成績以及改進今後工作的努力方向。
三）半年中自組散客對遊覽線路的熱衷：
線路名稱浙江各古鎮浙江杭州遊溧陽天目湖蘇州各古鎮江蘇揚州遊
合計團組 14 11 3 3 3
參團人數 713 342 172 136 99
線路名稱上野動物園首都北京遊無錫和靈山聖地井岡山寧湯山溫泉
合計團組 2 2 2 1 1
參團人數 86 91 42 31 17
四）遊客對遊覽行程的天數選擇
遊覽天數一日遊二日遊四日遊五日遊六日遊
遊覽批數 22 17 1 1 1
遊覽人數 851 756 31 38 52
五）遊客對旅行方式的喜好
旅行方式一飛一臥往返雙臥旅遊巴士
遊覽批次 1 2&n
bsp;39
遊覽人數 38 84 1607
上面顯示的後三個統計**是在上半年遊客意見徵詢時產出的附屬統計資料。這些資料資訊有助於相關的兄弟部門對今後行程線路的設計、硬體合作方的選擇、軟體服務的改進起到乙個輔助的參考資訊作用。這些資訊對今後各項推銷也許會有些許的促進和幫助。
在通過郵件信函**徵詢遊客對遊覽的意見和建議的同時，在電腦部的協助下，在社部網頁上新增了《遊客意見箱》。意見箱的主要目的是可以使一些遊客通過網路將自己的意見和建議表達出來。這也體現了廣採各個不同方位和不同角度的意見和聲音，以不斷督促和改進我們今後的工作。
售後服務部的工作剛剛起頭，今後的工作還很多，創造和改進還是多方面的。我相信：只要認真學習，不斷學習，在社部領導的指導下，在兄弟部門的支援下，售後服務工作一定會做好的。
2023年旅行社上半年總結
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2023年旅行社個人總結
雖然，此次真正在旅行社工作的時間很短，但是，自己認為還是有一些好的方面應該總結，以便於思路的更加完整，做到不斷的完善自己的目的。在我初到長治市金航旅行社時，很容易的找到金航以促進其業務的增長。這就需要對金航的對外宣傳做乙個整體的規劃 在資金實力不是特別充分的情況下 經過，對xx市旅遊市場的分析 旅行...
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一 實習企業和實習時間 實習單位 廣西飛揚旅行社 位址 南寧市民族大道143號 實習時間 2013年8月4日 2013年8月18日 二 企業概況 廣西飛揚國際旅行社成立於2004年，經國家旅遊管理部門批准，註冊200萬資金足額交納70萬元質量保證金 國際社許可證號 l gx gj00064 是中國飛...