律回春暉漸，永珍始更新。我們告別成績斐然的2011，迎來了充滿希望的2012。
過去的一年中，我們有付出也有收穫；有歡笑也有淚水。2023年就要成為歷史了，心中不禁感慨萬千！轉眼間又將跨過乙個年度之坎，回首過去的一年，思考亦多，感慨亦多，收穫亦多，雖沒有轟轟烈烈的戰果，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪。
對我而言，11年的工作是最令人難忘和印記最深的一年。工作的調動，連帶著工作思想、方法等一系列的調整，壓力帶來了動力，忙碌中也融進了收穫的快樂。「忙並收穫著，累並快樂著」成了我工作的主旋律，常鳴耳盼。
藉此機會我非常感謝領導給我這個鍛鍊的平台，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提公升自身的素質與才能。在各位領導的支援下，在各位同事的密切配合下，較好地完成了自己的本職工作和領導交下來的其它工作。現將2023年工作總結如下：
一、2023年工作回顧
2023年元旦伊始，在對榮耀上城的業主進行了一年免費服務的收尾時期，集團以及會館領導在對社會上同行業的先進思想和管理理念進行了廣泛的調研與剖析後，做出了營業時間延長的決定。此決定一經出台，會館全體人員為更好地落實與執行延時的工作要求，進行了繁複、細緻的工作調整。
由於營業時間的改變，很多部門之間的連線會產生溝通不暢甚至斷線，為解決此類問題，各部們對其部門內部的工作時間、工作流程進行了適當的調整，使之能夠適應營業的節奏。而各部門內部，對原有工作的職能、流程、制度都進行了大幅度的更新，例如交**制度的調整，人員班次分配以及輪換的制定，與其他部門的溝通方式磨合等等，一系列圍繞延時做出的工作轉變，都為延時工作能夠順利的進行打下了堅實的基礎。
2023年1月11日，會館正式將營業時間調整為早6:30至晚22：00。
在延時的工作初期，2023年3月，經過兩個月的工作觀察，營業現場的工作狀態開展穩定，這證明了我們在延時準備階段做出的一系列調整得到了實際工作的肯定，這是我們大家共同努力的結果。即使3月份對於會館來說是乙個艱難的月份，面對免費業主卡到期這一問題，有相當一部分業主對此表示異議，有到會館前廳聚眾**，有找相應領導表示不滿，更有甚者到寶宇集團去表示憤慨維權。為避免矛盾激化，針對業主可能做出的舉動，在不影響前廳正常待客的前提下，我事先將前廳人員安排、服務標準及物品歸屬做出了及時的調整，由於準備工作的充分，無論當時的人群態度如何激烈，如何憤懣，前廳人員都用良好的服務態度與心態去接待每一位業主，得到了業主的一至理解。
在會館全體人員的共同努力下，我們度過了難忘的3月份，會館的工作也漸漸的步入了穩步增長階段。截止到2023年12月11日，前廳共接待了204893人次的到訪，平均每天接待594人次，相較於去年到訪量同比增長20.73%，這代表我們前廳的每一位員工每天都要接待近600位客人到訪，前台接待與收銀員每天接待近600人，鞋童按每位客人進店4次蹲起計算，平均每天要進行2400次蹲起，迎賓員平均每天基礎的迎送語就要1200句，其中還不包括諮詢、業務洽談等其他相關人員，可見在過去的一年中我們經過了多少的艱辛與努力。
從以上資料我們不難看出，會館的工作正逐步的漸入佳境，在我看來萬事都要要打好基礎，千里之行始於足下，基礎穩固，那麼成長不是指日可待嗎？
隨著日常工作的穩步進行，隨著市場形勢的不斷流動，難免在工作中會出現一些可調整的現象，對於顯現出來的問題進行了有計畫的有針對性的改進，方法如下：
1、 加強業務培訓，提高員工素質
對內加大員工的培訓力度，全面提高員工的整體素質。
前廳作為會館的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和業務水平反映出會館的服務水準和管理水平，因此前廳人員需要有耐心和責任心，熱誠、積極的工作態度
為了能切實提高員工素質,以更好地適應市場競爭,我積極配合公司把優化人員結構和提高員工素質相結合。加大員工業務培訓，在營業的過程中隨著情況的變化服務標準也需要進行些許調整，對照同行業服務標準，對具體的服務程式和方法進行了改進，並開展了長期培訓活動，通過加強培訓，提高酒店服務人員的綜合素質，增加服務意識，提公升服務水準，嚴格按照培訓標準，確保服務水平達標。
2、提高服務質量
前台作為會館的視窗,是會館給客人的第一印象。因此為提高前廳人員的服務質量，我們提出強化服務理念，提倡個性化、親情化服務。
首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人都會體驗到我們的真誠和熱情。收集客人的生活習慣、個人喜好等資訊，並盡最大努力滿足會員，讓會員的每次進店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理入場手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，關心客人求知的任何事情，進一步溝通能使客人多乙份溫馨，多乙份認可。我個人為習慣是一種非常可怕的心理，無論你是什麼性格的人，一旦養成習慣想改變是很難的，我們就是要通過提高服務質量，給進店的每一位客人造成強烈的歸屬感，從而提高服務質量。
3、關注員工思想，滿足員工需要。
對於員工的管理多採用剛柔並濟方式，時刻關心了解員工的需求，了解員工疾苦，給員工家的溫馨。
提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動，培養部門更多的骨幹力量，提高員工對會館的忠誠度，減少員工流失。
4、注重各部門之間的協調工作
加強和各部門的團結協作，同各部門共同制定和完善各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關係，建立內部合理而有效的執行機制。創造最良好、無間的工作環境，去掉不和諧的音符，發揮員工最大的工作熱情，逐步成為乙個最優秀的團隊。
會館就像乙個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳是整個會館的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，並且加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工作，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。
5、對客人投訴的處理。
前廳是客人進店的第一站，也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。因此我對客訴現象進行了有針對性的分類與整理，在客訴處理上形成了有據可循，有規可依。並協調各部門，對不同區域的客訴進行分工與整合，有效的解決客人的投訴問題。
6、完善工作制度
一是建立規範，制定和完善管理制度，使諸多問題的責任劃分，獎懲形勢得到詳盡的修整。
二是加強內部管理，提高執行力。通過完善員工請銷假、考勤管理制度、員工職務晉公升管理規定等規章制度，強化內部管理，有效提高工作效率和管理水平。
從基礎管理抓起，創新管理理念和管理標準，運用科學的管理模式，加強對會館的規範管理，實現可持續發展的目標。
7、崗位人員調整
根據會館的服務質量及具體情況，在忙時有對客人服務不夠全面的現象，在領導的支援下，決定在前廳增添迎賓崗位，並對鞋童工作人數作出了相應的調整，此決定實際工作中發揮出了強大的作用。增添了崗位及人員的配備，服務水平大大提高，得到了光大會員的一致認可。
二、工作中顯現的問題
1、工作應重視方式方法
在平時的工作中，作為一名管理者只是想著將工作盡快順利的完成，沒有考慮到工作也要講求方式方法，做事情不能偏頗，要充分考慮員工的具體情況，不能一味的要求工作的完成度，要充分考慮到每位員工的特點，發揮每位員工的最大優勢，要做到量才使用。
2、經驗不足
工作經驗淺薄，面對問題過於急躁，一心想幹點事情，做點成績，但缺少詳盡籌畫，工作不夠謹慎，工作中存在心態浮躁、失衡的現象，不能做到以一顆平常心對待工作，有時處理問題思路不夠清晰，使得工作開展起來比較被動。
3、工作缺乏主動性、全域性性
工作中缺少積極開拓創新的主動性全域性性，這對於一名管理者是乙個致命傷。不管從事什麼工作，樹立主動的全域性意識是首要的問題，牛頓說:「如果我比笛卡爾看得遠些,那是因為我站在巨人們肩上的緣故。
」這句話很好的詮釋了**遠矚的內涵。只有站得高才能看得遠，只有時刻從全域性的角度上去思考問題才能夠發現工作中的不足之處，以便進一步改進。只有讓自己時刻保持全域性意識，隨時感知未來工作的發展方向，積極主動的打好提前量，這樣未來工作將會有乙個穩步長足的發展，這才是乙個管理者應該有的姿態。
三、工作中提出的建議
建議在工作實行首問責任制
為進一步提高工作質量和效率，避免互相推諉的現象發生，充分培養員工的「敬業、務實、誠信、創新」的企業精神，提倡員工敢於負責的工作作風，建議執行首問負責制度：
1、首問負責制就是公司最先接受外來人員諮詢、業務辦理、投訴和客戶資訊時，個人作為首問負責的人，負責解答或指引到相關部門辦事，使之迅速、簡捷地得到滿意的服務；或公司上級領導對下屬部門和員工進行工作督辦的事項須限時完成。
2、到公司外來辦事、**諮詢或投訴的，無論是否屬於本部門和外部門以及本人職責範圍，首問負責人都必須主動、熱情的接待和答覆，使來訪者和諮詢人得到滿意的效果，不得以任何藉口推諉、拒絕和搪塞。
3、首問負責部門或工作人員能當場處理的事情要當場處理，不能當場處理或不屬於職責範圍的事情，應該做到向對方說明原因，給予必要的解釋；將來人引領到相關部門辦理；或用**與相關部門聯絡及時解決；轉告相關的**號碼或辦公地點。
4、首問負責的工作，各部門辦後要有文字記錄，辦理中發生變化的，要及時進行溝通和銜接，不能不了了之，查無實據。
5、在處理來人、來電的諮詢、查詢、投訴、業務辦理過程中，如發生拒絕、推諉或態度粗暴等現象，一經查實，要對責任部門和責任人進行必要的教育，情節嚴重的要給予批評和必要的處理。
四、2023年工作計畫
1、優化部門結構，完善部門機制
（1）建立員工檔案表，記錄員工平時的表現，工作情況。。
（2）獎罰措施。在平時的工作或活動中，會根據同事的表現進行一系列的獎勵或懲罰，避免出現無論做得好與不好都沒有相應鼓勵或懲罰的情況。否則容易消磨人員的積極性，在衡量表現期間做到公正、公平、公正。
（3）和諧融洽的工作氣氛，但不代表會有所鬆懈，在融洽的氣氛當中增加大家對工作的熱情。
（4）盡量把工作下放到員工，一方面可以培養工作能力，另一方面有利於從中發現人才，提拔人才。
（5）與其他部門搞好關係。由於與其他部門的接觸少，工作少，所以導致部門成員與其他部門之間產生隔膜。不利於部門間的交流，要多與其他部門進行溝通工作，增加理解。
（6）通過組織集體外出活動，滿足員工的精神要求，不斷增強部門的凝聚力。
2、服務質量尚需有優化
從歷次檢查和客人投訴中發現，前廳員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣，很難做到乙個樣地優質服務。針對此現象，根據原有的培訓內容基礎上，改變前廳的培訓計畫，按照每月計畫對前廳人員進行崗位培訓。做到實際工作培訓，分階段、分內容進行考評，以期望通過培訓提公升整體素質、服務水平、業務技能，讓公司滿意、讓會員滿意。
2023年度年終總結
2011年度總結報告 又是一年辭舊迎新時,回首過去的一年,倍感時間的緊迫.在這匆匆忙忙,平平凡凡的一年中,我們大家一起勤勤奮奮,踏踏實實,平平安安地又度過了一年.我們一起經歷了一段磨礪和考驗.無論對公司的工作還是我們每個員工自身的成長來說,都是成長和壯大的一年.我們在營銷,公司制度建設,員工培養等方...
2023年度年終總結
2013年，是收穫的一年，是公司飛速發展的一年。綜合部在公司領導的正確指導下，在各分廠 部門的支援配合乃至全體員工的共同努力下，緊緊圍繞綜合部工作職責，綜合公司的實際情況，不斷提公升工作理念，突出工作重點，努力增強工作主動性和創造性，充分發揮了綜合部參謀 組織 協調 服務的職能作用。較好的完成了本年...
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不知不覺又到了辭舊迎新之際。回顧這一年，我在公司領導與同事的關心下，堅持以提高服務質量為宗旨，樹集體和行業形象，提高愛崗敬業意識。在施工中嚴格按照作業標準進行實施，作業中相互配合 相互監督 相互約束，同時也強化非正常情況下事故的應急處理能力。盡職盡責，顧全大局，提高現場作業技能和應變能力。以高標準，...