20世紀80年代以來，不少理論工作者和實際工作者對顧客滿意或不滿意給企業帶來的影響進行了長期的研究和探索，取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明，顧客滿意與否對企業的生存和發展會產生巨大的影響。對於「高接觸」的酒店業，由於酒店服務特性的影響，酒店對顧客意見收集、反饋和持續改進顯得更為重要，是酒店增強市場競爭力比較重要的手段之一。
因此，我們需要站在顧客的立場上而不是從企業的角度去了解顧客的需求和期望；需要用科學的方法去分析產品和研究服務滿足顧客。酒店業對顧客意見收集、反饋和持續改是在酒店生存發展環境、顧客消費心理和經營戰略發生深刻變化，以及顧客滿意理論深入發展的背景下提出的。
1. 酒店供給市場的變化
隨著中國酒店市場的競爭日益加劇，服務質量的最終評價者是顧客，。
2. 酒店顧客消費心理的變化
酒店市場的供大於求和人民生活水平的提高，促使顧客消費從以「理性消費」為主，轉向以「感性消費」為主。毫無疑問，酒店必須對顧客滿意度進行評價方法的研究，給酒店的經營管理帶來更大的挑戰。
3.制定此機制的目的
通過酒店顧客意見的收集,並針對不足之處提出相關改進措施，進一步完善酒店的各項服務，從而建立完善的顧客滿意度體系，為酒店的發展營造良好的外部環境，促進本酒店的持續、健康發展。
4.意見收集方式
①設立了總經理信箱，②在前台設定客人意見本，③客房服務指南有顧客留言處，④通過各大網路訂房**收集客人網路評價資訊，⑤製作了滿意度調查表。
5.意見收集、整理、匯報程式
定期將5種方式收集的顧客意見由力資源部進行整理，將資訊整理分類後在管理人員行政例會進行通報，經討論後由酒店管理班子研究後做出處理決定。
6.落實改進方案
由人力資源部將處理方案通知相關部門並限期整改，整改後再由部門將落實情況在行政例會上進行通報，最終達到酒店管理工作的不斷完善。
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1.強化「以顧客為中心」的服務理念
服務理念是酒店在長期的生存與發展過程中吸取經驗和教訓而形成的服務思想精華。作為酒店企業文化的乙個要素，服務理念對於酒店員工的工作動機和行為表現有著巨大的影響。「以顧客為中心」的服務理念能使服務人員產生讓顧客更滿意的強烈願望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關注顧客對服務質量的感知和評價，自覺地產生改進服務質量的要求。
2. 培訓員工的顧客資訊意識和收集技巧
酒店顧客意見調查表的**率一直非常低，一方面與酒店顧客的消費心理有關，另一方面，也與酒店員工對於收集顧客滿意資訊的主動性和技巧有關。在酒店的眾多培訓專案中，目前少有這方面內容的相關培訓。一線員工是酒店中與顧客直接接觸最多的人，他們最有機會和可能聽到或收集到顧客的資訊，包括顧客對其它服務和競爭對手價。
增強他們收集顧客信的技巧和主動性，可以使酒店掌握的顧客資訊大量增加，使顧客滿意度的測評更加真實和有效。
3. 淡化測評結果對員工獎懲的影響
員工往往傾向於將對自己不利的訊息隱藏，這是員工不願將顧客口頭抱怨傳遞給管理層的重要原因，他們認為這樣會對個人利益產生負面影響。另一方面，酒店往往通過懲罰的辦法來試圖降低員工在服務中出錯的可能性，但是事實上服務質量問題的重複投訴率是非常高的。酒店可以在匯入「以顧客為中心」的服務理念的同時，嘗試淡化測評結果作為懲罰依據的作用，使員工相信收集顧客滿意資訊不是為了評價他們的工作表現，而是為了改進質量，提高顧客滿意度，增強酒店的競爭力，從而有能力為員工提供更滿意的工作環境。
4. 建立顧客滿意資訊資料庫，整合多渠道資訊
有多種方法可以用於收集顧客資訊，但是收集來的原始資料往往由於記錄方法的不同，很難放在一起進行分析。建立顧客滿意資訊庫，將多種不同**的顧客資訊按測評指標體系的框架進行分類整理，可以提高顧客滿意度測評的管理水平和技術水平。在酒店的實際應用中，應該非常重視通過與顧客開放式交談來收集資訊的方法。
雖然與住店顧客的總人數相比，酒店人員只有很少的機會與顧客進行面對面的交談，但是，理論研究和實踐經驗都表明，這種方式是最有效的顧客資訊收集方法。酒店人員在訪談中除了需要與顧客交流的技巧外，還必須將顧客資訊分類收集到按指標體系框架設計的記錄表單中，最後匯入顧客滿意資訊資料庫進行統一分析。與顧客交談得到的更為詳細的資訊，可用於制定改進服務質量的具體措施。
5 小結
酒店的管理人員已經認識到酒店提高顧客滿意度的重要性和必要性。酒店提高顧客滿意度是酒店樹立自身企業形象、擴大市場、謀求發展的重要前提。但是，目前我國酒店業總體上顧客滿意度還存在很多的問題，酒店必須在經營的過程中不斷的積累經驗和不斷的改進完善酒店的規章制度，從而不斷地與顧客建立良好的關係以及促進酒店業更有效的評價顧客滿意度，更及時的、最大限度的滿足顧客的需求。
總之，酒店必須建立完善的顧客意見收集、反饋和持續改進體系；強化「以顧客為中心」的服務理念；培訓員工的顧客資訊意識和收集技巧；淡化測評結果對員工獎懲的影響；建立顧客滿意資訊資料庫，整合多渠道資訊。同時酒店除了要考慮到以上自身內部存在的問題外，還要考慮顧客需求、消費心理變化以及外部的國家政策環境、經濟環境、法律環境等。因此，酒店要對顧客滿意度的評價也只能根據市場的變化不斷尋求其方法，使顧客不滿程度降到最低，同時促進酒店的可持續發展。
***商務大酒店
2011-3-27
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