物業服務計畫書

一、工作目標

1、近期目標(2023年6月至2023年6月)建設成長期1年

a、為華山集團的戰略緊密配合,為故城分公司開發的樓盤(香湖美地二期交付，三期的預售)做好前、中、後期的物業服務;

b、計畫從香湖二期開始建設、練就一支物業管理隊伍,通過內部管理,外塑公司品牌;

c、在物業管理行業引進先進的理念、技術、服務,保障公司在行業內有一定的知名度;

d、通過資源整合,將物業管理的先進理念,在「香湖小區」適當運用,加強視窗的宣傳力度;

2、遠期目標(2023年6月至2023年6月)穩定發展期3年~5年

a、引進5s、iso9000質量體系、14000環保、8000職業健康等先進理念和管理技術;

b、爭創縣優、市優、省優小區;

c、做全故城縣、河北省，,有一定知名度的物業管理公司。

d、開拓物業管理市場,通過企業的管理質量,在市場上接管樓盤,如華山集團開發的專案等物業),並且通過顧問市場,拓展省內物業管理顧問，通過規模經營,樹立企業品牌及效益;

二、制度化建設

a、計畫實施層級管理、工作日記、督辦制度等,加強內部管理;

b、逐步草擬、完善各種規章制度、工作流程、**(在制度小組指導下完成);

c、計畫在物業管理顧問公司的幫助下實施上述管理。

三、人力資源管理(注:在華山集團人力資源部指導下完成)

a、計畫在華山集團人力資源部的協助下,開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務中心主管及售房部保安、清潔工等職務的招聘;

b、開展對上述人員的培訓、教育工作;

c、計畫對部分崗位(如工程主管、保安主管、客戶服務中心主管、及物業助理、保安、電工骨幹)在開盤前外送至物業管理顧問公司，已經在管樓盤參觀學習或在崗半月或乙個月學習;

d、針對售房部的保安、清潔工專門開展禮儀、服務等培訓;

e、針對各崗位開展「一職多能」的培訓,讓乙個崗位至少掌握兩門技術,既可讓員工有轉崗的可能,保障人力資源的流失率在可控制的範圍;

f、對物業助理等崗位要求取得「物業管理上崗資格」;

g、對電工要培訓至少兩人具有「電梯維修證」,保證後續的物業管理市場拓展;

h、要求各部門主管必須每年培養一名副手,保證後續的物業管理市場拓展時必須人力資源;

i、若是實施iso9000等認證,則需進行內審員資格培訓;

j、競爭上崗,優勝劣汰,善用人,激勵人:

員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位,服務觀念、客戶滿意、危機意識、創造性管理等尤為重要。物業管理行業,只有不斷學習,及時變革,才能爭取主動,贏得勝利。有效管理的關鍵在於員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域,注意引導員工廣泛參與,群策群力,實現各項管理目標。

堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘,競爭上崗,並實行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制,盤活人力資源。通過綜合考評,實行員工隊伍每年10%換崗、首數5%提薪和末數5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準、全方位的物業管理服務。

四、客戶服務

1、內部運作流程

公司擬建立以客戶服務中心為重點的物業管理服務體系。客戶服務中心是管理的指揮排程中心及資訊樞紐,24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時彙總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務資訊亦通過該中心反饋給業主、客戶。

設立服務中心並強化其指揮、協調功能是提高服務效率的有力措施。計畫實施「客戶服務中心」來實施一站式物業管理服務嗎，設立前台一站式服務模式。

★ 以客戶為中心的服務流程

a.客戶服務中心擔負統一指揮、協調工作,處理日常管理事務和緊急事項。

b.設立值班主任制由管理處主任及部門主管輪值負責,堅持每週工作例會和每天工作早會,一般問題不過夜。

2、資訊反饋

① 堅持管理處每季度安排客戶專訪,收集客戶意見、建議或投訴。

② 管理處每季度向集團，及故城分公司作正式匯報並提交管理報告,徵詢各方面意見和建議。

③ 堅持每半年組織一次業主座談會,廣泛了解業主對物業服務的意見和建議,同時要強化服務系統的及時改善和有效溝通,最大限度地滿足客戶服務需求。

④ 管理處員工日常徵詢客戶意見,這是最重要的溝通渠道。

3、物業管理工作要求表

（1）時間安排： 8:00~8:30向值班室了解和處理客戶申報、投訴;

8:30~10:00巡視檢查;

14:00~15:30建檔、培訓;

15:00~17:30走訪、回訪。

動作督導方式：分片包乾,管理員巡查,主任不定期抽查。

服務意見徵詢：每年1次徵詢、不定時分析

(2)服務投訴處理

(3)建立客戶服務快速反應系統

公司設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統,根據客戶需求資訊協調、排程各個職能部門和作業層面的日常服務工作,設立客戶資訊檔案,高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結果進行深入細緻的分析,調整工作思路。

(4)實行首問負責制

第乙個接到客戶服務投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人,他有責任使本次服務圓滿完成。公司所有員工時刻牢記「滿意香湖小區業主是我們的最高原則」,認真對待客戶提出的每乙個需求,用優質服務來解決和滿足客戶需求。

(5)隱性化預見性服務

公司提倡隱性物業管理服務,為減少客戶投訴或不便,要求全體員工有良好的服務意識、豐富的服務經驗和敏銳的識別力,加強日常巡視及維護工作,使我們的服務超前於業主、客戶的感受,在業主、客戶尚示意識不不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴,而非僅僅是圓滿處理投訴。如建議在辦公室設計時考慮不影響業主出入,盡可能在邊角位置;

建議在住宅、商場設計時預留如清潔潔工具擺放的空間、位置,以免打擾業主、客戶;

★ 報修、維修工作

接到報修的有關部門

急需處理的問題,10分鐘趕到現場予以處理。非急需處理的問題,半個工作日內與報修人聯絡,1~2個工作日內予以處理。一時無法解決或根本無法解決的問題,要立即聯絡報修人說明情況或商定處理的辦法及時間。

5、便民服務

(1)優質服務、方便使用者、低價收費

為業主提供便利經濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。公司認為,服務客戶最高原則的體現之一便是高效、便利、經濟的便民服務,「勿以善小而不為」。公司將堅持「優質服務、方便客戶、低價收費」的原則,開展便民服務活動。

(2)無償服務專案

①設立便民箱:包括急救用品、常用工具等。

②文化服務:組織各類資訊、文化交流。(視情況及需求)

③及時收集掌握天氣、環境、溫濕度預報數值,在小區醒目位置公布,方便小區業主及租戶的出行。

④根據情況,在合適的地點進行便民服務，如廢品收購等。

⑤提供室內維修服務,其中若有需要購置小件材料的,僅收取其成本費。

(3)特約性服務

特約性服務實質上是一種**業務,為業主提供工作、生活的方便。本專案專項服務遵循「有法可依、有章可查」原則設定,質量與收費標準公開、明確。

特約性服務專案表

注:以上表內僅為參考,具體運作時,將依照當地**變化做出調整。

增值服務開展

1、代辦服務

a)問訊服務和留言服務

b) 傳真、打字、影印、國內、國際長途(如開辦郵政代辦所,有附近的學校、等資源)

c) 信刊收發

2、清潔服務

a) 每天家庭清潔、地毯清潔、辦公桌清潔

b) 特約清潔服務

3、舉辦各類培訓,如「廚藝」等,因香湖酒店是飲食為主,則協助收集各類飲食業資料,並定期發給租戶或業主,提高經營品牌;

4、代辦郵政(是否與郵政部門聯絡成立代辦點)

5、代發郵件

6、代叫計程車

7、代繳水電煤氣費

8、代訂代送飲水服務

9、代訂機票(是否與航空、火車、旅遊部門聯絡成立代辦點)

10、代房屋出租

11、代管車輛

12、車輛清洗(在設計時需否設計請考慮此項的可能性、收益率)

13、家居保潔

14、保姆式服務

a) 接送小孩上下學、陪病人看病

b) 上門烹調、家庭宴會

c) 代請保姆、鐘點工、家教

d) 代定鮮花、賀卡

e) 特約家庭醫生

15、特色餐飲

a) 在小區內設立小超市,為業主和租戶提供日常生活用品,滿足小區內居民生活的需求。

b) 提供送餐服務和家庭聚會服務。

送餐服務,按業主和租戶要求的時間準時提供,並在用餐完畢後及時將餐具、用具撤走。

家庭聚會服務,提供廚師、服務人員,並配備各種餐具、用具、原材料,按業主要求的時間準時提供,在用餐完畢後,及時將餐具、用具撤走,並將廚房、餐廳衛生徹底清理乾淨。

c)受業主和租戶的委託,代業主和租戶到香湖酒店預定、安排宴會服務。

16、代業主出租房屋服務

a、受業主委託,代業主出租房屋,並同業主簽訂代租房協議。

b、由物業公司為業主提供客源。

c、對出租房屋的業主的財產由管理公司妥善管理,確保房屋出租期間業主財產不受損失;業主返回入住前,物業管理方為業主房間恢復原貌。

d、物業公司代替業主出租房屋所得的收入,扣除物業公司的代租手續及相關成本費用後全部返回給業主。

e,在開盤時物業管理公司協助售樓部開展工作,在以後初期開盤結束後,及管理,設想成立「租賃部」,不僅是針對小區市場,業主的房屋的租賃、銷售而且還有公司及公司的業主群資源整合的初期「中介市場」;另後期隨著公司外接全委、顧問業務開拓,勢必也有資源可利用,且可以整合再利用的長期「中介市場」;

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