受控狀態分發號
前廳部崗位說明書
fo―gs—c—01~26 a/0
編制/日期: 2007-4-20
審批/日期:
實施/日期:
目錄前廳部組織結構圖fo―gs—c—01 3
前廳部崗位說明書fo―gs-- c—02 4
一、job—fo—01前廳部經理 4
二、job—fo—02前台經理 5
三、job—fo—03前台主管 6
四、job—fo—04前台領班 7
五、job—fo—05前台接待員 8
六、job—fo—06行政樓層領班 9
七、job—fo—07行政樓層接待員 10
八、job－fo－8前廳商務中心主管 10
九、job－fo－9商務中心領班 11
十 job－fo－10商務中心接待員 12
十一、 job—fo—11總機主管 13
十二、job—fo—12總機領班 14
十三、job—fo—13總機話務員 15
十四、job—fo—14行李部主管 16
十五、job—fo—15行李部領班 17
十六、job—fo—16行李員 17
十七、job—fo—17門童領班 18
十八、job—fo—18門童 19
十九、job—fo—19預訂中心主管 20
二十、job—fo—20預訂中心領班 21
二十一、job—fo—21預訂中心預訂員 23
二十二、job—fo—22票務中心主管 24
二十三、job—fo—23票務中心領班 25
二十四、job—fo—24票務中心訂票員 26
二十五、job—fo—25大堂經理 27
二十六、job—fo—26前廳部夜班經理 28
由上圖，前廳部總人數為161，經理4人，主管12人，領班20人，前廳部領班以上管理人員36人，員工為125人。其中，五大殿前台8人，10區前台14人，15區前台12人，16區前台28人。
工種名稱： job—fo—01前廳部經理
直接上級：山莊分管前廳部的副總經理
直接下級：前廳部各部門經理及主管
主要職權範圍：
在山莊分管前廳部的副總經理的領導下，前廳部經理是前廳部最高管理者，全面負責前廳部的各項工作。負責計畫、組織、培訓、督導、控制、預算；保證與其他部門間的溝通協調；確保山莊前廳服務質量和員工工作效率；努力爭取客房銷售的最大利益。
基本素質要求：
1、具有廣泛、深入的前廳部業務知識，全面了解和掌握從整體到區域性的工作環節內容，以及程式上的規定。
2、有較高的管理理論水平和十分豐富的工作實踐經驗。能夠靈活運用管理手段來組織、計畫、控制、指導和協調前廳部的一系列業務和事務工作。
3、思維敏捷，決策果斷，善於分析工作中出現的種種問題並做出正確的判斷，並且能夠根據管理原則及時採取措施予以解決。
4、充分了解市場狀況，掌握飯店經營及管理動態，及時做出相應反應，具有較好的社交技巧。
5、30歲以上，大專以上學歷或同等文化。
6、善於處理各類投訴。
7、善於激勵員工的工作熱情，能夠和飯店業務部門很好地協調配合。
主要工作任務：
1、準備關於住房率的**、訂房、進（離）店、房間合計數、房租及店級領導所要求的其它統計資料。
（1） 負責管理、控制房間的銷售及待售狀況。
（2） 負責以富有成效的經營，獲取盡可能高的房租收入，以確保本部門所期望得到的利潤。
（3） 保證一天過後，所有房間運營操作都符合標準，無差異。
2、負責**總機的工作
（1） 按照山莊制定緊急情況下的工作程式培訓總機員工。
（2） 每年對總機員工的表現做出鑑定。
（3） 定期檢查總機機房。
（4） 指導總機主管根據淡季和旺季的不同情況修訂工作計畫。
（5） 確保山莊通訊系統的高效率和有效性。
3、負責使前廳部各部位員工工作得以順利進行。
（1） 為前廳部員工制定工作職責和行為標準。
（2） 授予各部位經理、主管以管理和控制的權力。
（3） 必要時，履行值班經理的職責。
（4） 與準備僱傭的員工就他們將做的工作進行面談。
（5） 負責前廳部員工的培訓工作。
（6） 根據山莊政策的執行和新裝置的安裝情況採取進一步的措施。
4、負責檢查大廳區域的設施完整及準確的年度維修和保養情況。告知維修部門有關維修的要求，並與之搞好協作。
（1） 每天檢查大廳及其它公共區域。
（2） 協助搞好客人在24小時內提出的任一有關維修工作的申請適宜。
5、維護員工紀律，特別是員工的儀容、儀表和**的整潔，維護大廳的秩序。
（1） 檢視每月員工的出勤情況，對於那些經常缺勤的遲到的員工給予警告。
（2） 向值班經理和各部位主管了解關於前廳及山莊所發公文中的新規定和政策的執**況。
（3） 定期檢查前廳員工的儀表、儀容，包括適當的修飾及**的整潔與完好度。
6、協助解決山莊發生的特別事件。
（1）必要時，代表店級領導履行職責。
（2）必要時，召開緊急會議，討論實施的計畫。
7、與其他部門經理保密切的工作聯絡。
8、參加山莊各種例會，主持前廳部例會，布置任務，聽取匯報。
9、做好上級領導交給的其它工作。
10、執行九華山莊的規定和程式。
工種名稱： job—fo—02前台經理
直接上級：前廳部經理
直接下級：前台主管、領班
主要職權範圍：負責前台的各項日常工作，帶領前台員工為賓客提供快捷、準確、熱情、周到的服務。
基本素質要求：
1、 事業心強，具有高度的責任感，為人正直，能公平合理處理各種關係和矛盾，廉潔自律，克己奉公，具備較全面的前廳業務知識，能夠熟悉處理前台部各項業務。
2、 具有很強的服務意識和賓客意識，能有效的處理客人投訴，辦事靈活、果斷。
3、 具有良好的公關技巧，待人和藹可親，主動熱情，對內、對外具有較高的工作威信。
4、 具有很強的工作進取心和責任感，能起到以身作則的表率作用。
5、 25歲以上，大學專科以上學歷或同等文化，能用英語進行日常交流。
6、 有組織能力，應變能力，控制成本的能力，培訓員工的能力，熟悉山莊的各種規章制度，熟悉山莊的各項財務規定及相關財務知識，三年以上前台工作經驗。
主要工作任務內容：
1、 在客人面前保持友好、愉快、整潔和訓練有素的職業形象。
（1） 經常檢查個人衛生，修飾儀表。
（2） 穿著乾淨和整潔的**。
（3） 任何情況下，均保持友好和微笑的形象。
2、 為客人提供禮貌服務，對客人的投訴、要求和詢問要迅速而機敏的做出反應。
（1） 對客人所提的要求和投訴要立即和全面的給予關注。
（2） 對客人投訴要迅速採取補救措施，確保客人在離店前，對山莊的服務感到滿意。
（3） 如果對客人的要求和投訴無法解決，請上級領導給予解決。
3、 監督、配合和參與員工的工作活動。
（1） 每日檢查前台員工的儀表。
（2） 檢查每月員工的出勤情況，看有無遲到或缺勤。
（3） 為前台員工制定工作時間表。
4、根據銷售部與預訂部對客房出租率的**，合理控制部門成本。
5、制定人員編制，合理調配人員，負責本部門員工獎罰、任用，對主管以下人員提出任換提議。
6、負責制定本部門各級崗位責任及工作流程，並監督貫徹執行。
7、處理客人投訴，對vip客人給予特別關注，確保對vip客人上乘服務。
8、與財務部、保安部密切配合，確保前台各項財務工作的安全、準確。
9、確保前台的用品隨時充足，負責用品的補充申請工作。
（1）定期清盤物品的儲備情況。
（2）負責填寫物品申請單，交前廳部經理簽字審批。
10、必要時，履行前台員工的職責。
（4） 在前台員工缺員時，頂替他們的工作。
（5） 負責在值班日誌上記錄工作要求和需進一步落實的工作事項。
11、做好上級領導交給的其它工作。
12、執行九華山莊的規定和程式。
工種名稱：job—fo—03前台主管
直接上級：前台經理
直接下級：前台領班、前台接待員
主要職權範圍：在前廳部經理的領導下，負責前台的日常工作，對前台的執行及房間的銷售情況進行管理和控制，帶領前台員工為賓客提供快捷、準確、熱情、周到的前台服務。
基本素質要求：
1、 事業心強，具有高度的責任感，為人正直，能公平合理處理各種關係和矛盾，廉潔自律，克己奉公，具備較全面的前廳業務知識，能夠熟悉處理前廳部各項業務。
2、 具有很強的服務意識和賓客意識，能有效的處理客人投訴，辦事靈活、果斷。
3、 具有良好的公關技巧，待人和藹可親，主動熱情，對內、對外具有較高的工作威信。
4、 有很強的工作進取心和責任感，能起到以身作則的表率作用。
5、 22歲以上，中專以上學歷或同等文化，能用英語進行日常交流。
質量部崗位說明書
質量部一 組織結構 二 部門職責 1 負責建立健全公司有關安全質量管理的制度 準則和流程，並推動實施 監控 評估 調整和優化 2 負責公司質量管理體系 環保體系 職業安全衛生管理體系的建立 實施和保持 3 負責組織公司質量管理體系 環保體系 職業安全衛生管理體系的內 外部審核工作，及時進行認證 換證...
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