一、基本職能
客戶服務中心立足服務，面向公司各業務領域客戶群，為客戶提供各項業務諮詢和服務，處理vip貴賓會員的各項需求；維護公司在售前、售中、售後過程中與客戶的良好關係，提公升客戶對公司服務、產品、銷售人員、技術服務質量等的美譽度和忠誠度，塑造良好的企業社會形象；完成客戶滿意度調查，促進客戶滿意度不斷提公升，為銷售和售後工作提供有力支援；有效整理收集客戶資訊資料，建立客戶資訊資料庫，並完成客戶資訊資料分析；策劃和組織實施客戶服務策略，制定客戶服務規範，樹立公司的品牌，提高客戶滿意，提公升公司服務形象和社會聲譽；與公司各分公司及其他部門協同合作，共同推動公司各業務領域的服務質量提公升和持續發展，為打造「卓越，典範，百年信賴」最具競爭力和最具影響力的標桿企業做好客戶關係維護和服務。
二、組織架構及設定說明
2.1 組織架構圖
2.2 編制人數：（組建初期可考慮各項運營業績及成本的比例關係，以及人員業務能力的因素，利用現有汽車板塊4s店客服人員，適當縮減編制人數。
可由一人兼任數職，提高業務熟練程度，隨著業務領域的逐步開展、服務業務能力的提高及業務量的逐步，再考慮增加人數。）
人員滿額配置：21人。
表一：表二：
2.3 崗位說明
2.3.1 客服部
客服部隸屬於嶽海客服運營中心，主要負責各汽車銷售服務****、客服運營中心下屬部門的業務諮詢及投訴處理工作，並對其起到一定的監督指導作用。
服務考評組
服務考評組隸屬於客服部，主要負責考核業務受理室、回訪支撐室、質量控制室的日常工作，並對以上三個部門上報的關於汽車及汽車衍生服務的考評資料提交客服部。
2.3.2 業務受理室
業務受理室隸屬於客服部，主要負責客戶關於汽車及汽車衍生服務的諮詢及投訴建議的受理工作。
諮詢受理組
諮詢受理組隸屬於業務受理室，主要負責客戶關於汽車及汽車衍生服務的諮詢受理工作。
投訴受理組
投訴受理組隸屬於業務受理室，主要負責客戶關於汽車及汽車衍生服務投訴建議的受理工作。
2.3.3 回訪支撐室
回訪支撐室隸屬於客服部，主要負責汽車及汽車衍生服務的回訪及汽車衍生服務的營銷及宣傳工作。
（1）服務跟蹤組
服務跟蹤組隸屬於回訪支撐室，主要負責汽車及汽車衍生服務出現的問題及投訴受理組派單處理完成後的回訪工作。
售前回訪
售前回訪隸屬於服務跟蹤組，主要負責汽車板塊關於汽車銷售過程中出現問題及投訴受理組派單處理完成後的回訪工作。
售後回訪
售後回訪隸屬於服務跟蹤組，主要負責汽車板塊關於汽車售後服務過程中出現問題及投訴受理組派單處理完成後的回訪工作。
衍生服務回訪
衍生服務回訪隸屬於服務跟蹤組，主要負責汽車衍生板塊關於汽車衍射服務中出現問題及投訴受理組派單處理完成後的回訪工作。
（2）**營銷組
**營銷組隸屬於回訪支撐室，主要負責汽車衍生服務的營銷及宣傳工作。
保險營銷與宣傳
保險營銷與宣傳隸屬於**營銷組，主要負責客戶續保的**營銷與宣傳工作。
二手車營銷與宣傳
二手車營銷與宣傳隸屬於**營銷組，主要負責二手車的**營銷與宣傳工作。
會員卡營銷與宣傳
會員卡營銷與宣傳隸屬於**營銷組，主要負責會員卡的**營銷與宣傳工作。
2.3.4 質量控制室
質量控制室隸屬於客服部，主要負責**接聽及回訪過程中服務質量的控制、提公升及派單流轉的督導工作。
（1） 質檢組
質檢組隸屬於質量控制室，主要負責**接聽及回訪過程中服務質量的控制、提公升工作。
（2） 督導組
督導組隸屬於質量控制室，主要負責投訴受理組派單的流轉、監控工作；必要時對汽車及汽車衍生服務提出整改意見並監督執行。
2.4 運營流程
2.4.1 客戶來電流程
客戶來電之後根據語音提示選擇相應服務，
a．進入業務諮詢人工板塊，由諮詢受理組接聽，並根據客戶詢問問題選擇是否轉接各汽車銷售服務****；
b．進入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽，客戶投訴及建議由接聽人員記錄，承諾客戶一定時間之內**回訪，並派單至相關部門，業務督導組負責督導派單流轉，處理完畢回訪專員做回訪答覆；質檢組隨機抽查**錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關資料。
2.4.2 客戶投訴建議回訪流程
質量跟蹤組相關專員依據接到的派單，對客戶進行回訪，客戶滿意，致謝客戶掛機，客戶不滿意參照2.2.1b。質檢組隨機抽查**錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關資料。
2.4.3 售前回訪流程
售前回訪專員依據汽車銷售部門提供的資料參照回訪標準話術逐一進行回訪，對於客戶提出的投訴建議，參照2.2.1b，質檢組隨機抽查**錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關資料。
2.4.4 售後回訪流程
售後回訪專員依據汽車售後服務部門提供的資料參照回訪標準話術逐一進行回訪，對於客戶提出的投訴建議，參照2.2.1b，質檢組隨機抽查**錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關資料。
2.4.5 衍生服務回訪流程
衍生服務回訪專員依據衍生服務銷售服務部門提供的資料參照回訪標準話術逐一進行回訪，對於客戶提出的投訴建議，參照2.2.1b，質檢組隨機抽查**錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關資料。
2.4.6 **營銷流程
續保**營銷專員對保險即將到期的客戶進行**營銷，質檢組隨機抽查**錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關資料。
二手車**營銷專員依據汽車銷售部門提供的有置換意願的客戶進行**營銷，質檢組隨機抽查**錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關資料。
會員卡**營銷專員對近期即將保養的客戶進行**營銷，質檢組隨機抽查**錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關資料。
二、部門職責
1、完成部門組織架構的構建和完善，實施內部員工的考核和管理；制定客戶服務工作的各項制度，包括各類服務操作流程、崗位責任制度、客戶服務人員考勤制度等，以便於操作執行和監督檢查。
2、結合現有業務流程及業務戰略計畫，制定客戶服務標準、業務標準和流程標準，規範客戶服務工作，為客戶提供優質服務，提高客戶滿意度，塑造企業形象。
3、完成客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、資訊準確；保證客戶信用資訊及時、有效，防止客戶資訊洩露。對破壞客戶關係和洩露客戶資訊的的行為、過失收集證據，並提請處罰。
4、及時總結客戶服務工作中的客戶反饋資訊，並對公司營銷政策的制定、業務流程的完善提出相應建議，以客戶為中心實施服務管理，鞏固和增進與客戶的合作關係，使企業準確把握和快速響應客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運營效率和利潤收益。
5、處理客戶投訴並監督檢查，及時發現問題，完成投訴處理報告並總結經驗教訓，從而達到完善服務管理機制、改進服務工作流程、提高服務效率和工作水平的目的。
6、圍繞產品銷售、售後服務過程開展配套服務工作，進行客戶需求調查；定期製作完成客戶需求及意見反饋報告，及時向相關部門反饋以促進工作的改進；認真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正。
7、向社會做出產品和服務的承諾，從而方便客戶監督和投訴，塑造企業良好的社會形象。
8、圍繞公司銷售、售後服務目標，製作客戶開發計畫，制定客戶管理策略並組織實施。
9、客戶分析與行為調查，為企業制定科學的銷售策略、售後策略、服務策略提供支援。
10、其他相關職責。
三、崗位職責
1、客戶服務經理崗位職責
（1）在公司的領導下，全面負責客戶服務部工作的領導、統籌工作，率領本部門員工履行本部門職責。制定並不斷完善客戶服務部各項制度、工作流程和工作標準，規範客戶服務部的各項工作。
（2）合理制定部門工作計畫並帶領本部門員工按時、按質、按量完成工作計畫，開展對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核工作。制定客戶服務標準及各項工作規範，並對各崗位員工進行指導、培訓。
（3）管理、安排本部門的各服務專案的運作，實施客服部員工的職業素質、職業道德和形象教育培訓。
（4）組織實施統計分析客戶資源資訊，監督並完成客戶檔案資料的建立和管理工作，並實施對客戶資訊實施分級管理，及時高質量完成客戶回訪工作計畫的制定和實施。
（5）按照客戶資源的分級管理，開展不同級別客戶的定期或不定期回訪工作。
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