市一醫院財務處2012優質服務年活動方案
為全面提高全處人員的整體素質，進一步改善和優化服務環境，逐步向「**甲等醫院」的優質服務標準過渡，不斷加強內涵建設，使優質服務、和諧醫患、文明規範等工作再上新台階，根據醫院優質服務年方案，財務處開展了以「愛崗敬業、規範管理、文明服務」為主要內容的優質服務年活動，為使活動順利開展，確保活動取得較好成效，特制定本實施方案。
一、指導思想
堅持以科學發展觀為指導，以「三好一滿意」活動為平台，改變工作作風為主線、以轉變服務理念，優化服務流程為重點，切實把改善服務態度，優化服務流程，提高服務質量落到實處，努力為病人提供溫馨、優質、安全、便捷、有效的醫療服務氛圍。以愛崗敬業、規範管理、文明服務為主要內容，推進我院財務文化建設，樹立「文明用語、熱情服務、儀容端莊、團結愛崗、行為規範、秉公辦事、保障順暢」的財務新形象，適應市一醫療衛生事業的發展需要，為財務處全體人員的進步提供堅強的思想保證、精神動力與智力支援。
二、活動目標
財務處開展優質服務年活動的目標是：深入開展建立文明收費窗**動，健全和完善各項管理規章制度，建立良好的職業道德規範，改善收費服務環境，全面提高全處員工的整體素質，進一步提高各項工作的服務質量。通過開展建立優質服務文明窗**動，進一步牢固樹立服務大局意識為主要內容的財務隊伍素質的顯著提高；實現以優美環境、優良秩序、優質服務和標準化、規範化為重要標誌的視窗文明程度的顯著提高。
通過開展建立文明窗**動，力爭我院的收費服務形象明顯好轉，經濟和社會效益實現雙豐收。
三、活動物件
我處此次組織開展「愛崗敬業、規範管理、文明服務」這主題的優質服務年活動，物件範圍是我處辦公室全體人員及各個收費服務視窗。
四、活動領導機構
為加強領導與問責，成立 「愛崗敬業、規範管理、文明服務」 優質服務年活動領導小組，成員如下：
組長：***
副組長：*** ***
成員:*** *** ***x ***x
五、活動的具體措施
1、將分院二樓收費處開闢為住院收費專窗。為加快患者出院結算速度，提高分院收費處整體工作效率，財務處將從5月30日起將1號樓二樓原門診收費處變更為住院收費專窗，目前標識更新、裝置購置、**安裝等工作已完成。在二樓開設住院專窗後，既提高了門診、住院收費的效率，也能落實住院收費處協助科室催收病人欠費的工作，正可謂一舉三得。
2、設立優質服務年動態工作登記簿。在各收費處設立優質服務年活動動態工作登記簿，登記好人好事、優質服務事例，使全體收費員從優質服務的真實案例中找出自身的不足。
3、嚴肅財經紀律，杜絕科室和個人私自收費、截留收費、不收費及收人情費。財務處通過oa系統向各科室重申了制度的要求，並組成巡查小組每星期對「先**、後收費」情況進行專項檢查。
4、不斷完善設施，創造優美環境。經申請已在院本部收費業務諮詢台安裝市內**一台，提供給有需要的患者使用；對收費視窗的紙質提示牌進行整理，統一製作與醫院主色調相符的標誌牌，收費處容貌煥然一新；製卡臺對每乙個前來就診的病人，主動發放《市一醫院衛生通訊》，介紹就診流程。
5、嚴格執行《市醫療服務**專案規範》，充分得用醫院led顯示屏進行醫療服務、藥品**公示，進一步增強醫院服務的透明度。財務處已要求藥庫按規範對藥品的內容進行整理，物價員也完成了重新整理全部醫療專案公示內容的工作。
5、加強業務知識培訓，規範收費服務程式。在工作中經常性組織業務知識、相關法律法規、政策檔案等的教育培訓學習，並加強與同行業之間的經驗交流、促進提高，進一步規範收費服務程式、服務標準，使廣大收費員做到業務精通、服務熱情、依法收費、程式規範、紀律嚴明、忠於職守。在加強培訓的基礎上，承諾門診收費等候時間不超過10分鐘。
六、實施方法與步驟
開展「2023年優質服務年活動」是一項深入而永續性的活動，時間從2023年5月起至2023年11月，由活動領導小組組織全處人員共同實施。其實施方法與步驟為：
（一）廣泛動員，統一思想（2023年5月）
由科室組織做好開展「優質服務年」活動的動員工作，在鞏固和擴大已取得的成果基礎上，活動重點之一是組織各收費視窗積極參加文明服務視窗的建立，做到層層發動，層層動員，使全體員工統一思想，統一認識，統一目標，統一行動，積極開展，踴躍參與。
（二）開展活動，具體落實（2023年6月）
1、建立健全崗位職責，制定班組和個人評分標準、獎懲辦法，每月評先視窗優質服務之星一名。
2、貫徹執行醫院各項管理規章制度，加強內部管理。
3、對全體收費人員進行業務、法規知識培訓。
（1）主講人員：*** ***x
（2）培訓物件：處機關人員及收費人員
（3）培訓方式：在科室內分期分批，集中學習與自學相結合， （4）課程設定與集中學習安排：
①相關財務法律、法規知識，
②廉潔自律、職業道德相關規定
③服務規範、禮儀、微笑服務
④管理制度、收費流程、假鈔識別等知識。加強管理、優質服務，規範收費工作程式；開展「三前、四輕、五心」主題教，優化收費服務手段
4、開展幫扶活動。針對科室內部分收費員，尤其是分院收費員紀較大，反應較慢的特點，積極開展幫扶活動，年輕的幫助年老的，日常收費工作手腳快的幫助手腳慢的。
5、開展各種文化娛樂活動。
（三）認真自查，總結提高（2023年7-11月）
1、2023年7月，由科室對開展「愛崗敬業、規範管理、文明服務」優質活動年活動進行自查，認真對照活動要求進行逐一對照查缺，補缺完善。
2、2023年9月，我處組織對活動情況進行全面的檢查，查詢不足，認真總結，確保提高活動成效。
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