1 加油服務流程
1.1守島侯車
1.1.1員工守島候車應保持跨立姿勢，雙手背後放於腰部。
1.1.2無車輛加油時，及時做好服務區域保潔、整理工作。
1.2引車進站
1.2.1車輛進站時，主動引導車輛進入指定位置。
1.2.2引車時動作利落、規範，嚴禁單手指點客戶。
1.3問候客戶
1.3.1主動問候客戶「您好，歡迎光臨！」
1.3.2員工與客戶目光接觸時應保持微笑。
1.4維護秩序
1.4.1車輛排隊時，應主動疏導，保持車道暢通。
1.4.2做到「加一看二照顧三」，並使用文明用語「對不起，請稍候！」
1.5詢問需求
1.5.1主動詢問客戶加油品種、數量及結算方式，「您好，請問加什麼油，用加油卡還是現金，加滿嗎？」
1.5.2詢問時熱情大方，聲音洪亮。
1.6加註油品
1.6.1徵得客戶同意後主動開啟油箱蓋。加註油品前，與客戶再次確認加油品種與數量，並提示「您好，請看加油機已清零！」
1.6.2持卡客戶，應提示卡內餘額，並引導其輸入密碼，客戶輸入密碼時要注意迴避；設定限制資訊的加油卡，須核對資訊相符，輸入員工密碼時應注意遮擋。
1.6.3加油時應精力集中，安全操作，車輛停靠到位至油槍開啟時間不超過1分鐘。
1.6.4加油間隙，主動向客戶推介便利店商品及**政策；條件許可並徵得顧客同意，可以提供擦拭車窗、檢查輪胎等服務，隨時保持客戶油箱蓋、油箱口、車鑰匙等部位清潔。
1.6.5加油完畢，應提示客戶確認加油數量「您好，油己加完，請確認！」，主動為客戶蓋好油箱蓋。
1.7收取貨款
1.7.1結算貨款時，現金客戶應做到「唱收唱付」，並雙手接遞錢款；持卡客戶應告知卡內餘額，並提醒「請收好您的加油卡！」
1.7.2客戶需要發票時，應主動引導客戶至營業室開票。
1.8車輛離站
客戶離站時，應禮貌道別，揮手目送車輛離站。
2 開票服務流程
2.1問候客戶
開票員應面帶微笑，主動問候客戶。
2.2核對資訊
詢問客戶開票資訊，核對商品品種，金額。
2.3規範開票
2.3.1核對發票號碼與系統號碼一致。
2.3.2確認開票資訊，輸入開票系統。
2.3.3列印發票並加蓋發票專用章。
2.3.4便利店銷售商品應單獨開具發票，不得與油品銷售合併開具。
2.4禮貌送客
2.4.1開票完畢，雙手將發票遞給客戶，請客戶核對發票資訊。
2.4.2客戶離開時應禮貌道別。
3 發卡服務流程
3.1問候客戶
3.1.1顧客辦理加油卡業務時，應主動問候「您好，歡迎光臨！」
3.2.2仔細詢問辦理業務型別，並耐心解答客戶疑問。
3.2業務辦理
3.2.1指導客戶規範填寫《客戶申請表》、《客戶申請表附表》或《加油卡業務處理申請表》。
3.2.2認真核對客戶資料，做到手續完備、資訊準確、簽章完整。
3.2.3將客戶資訊如實、完整錄入發卡系統。
3.2.4按照《加油卡發卡網點業務流程操作手冊》等相關制度辦理加油卡業務。
3.2.5業務操作完成後，須核對額度賬、卡賬、卡錢包餘額是否一致。
3.3資金收取
客戶使用現金或充值卡充值，收取票款後可直接辦理；支票充值需確認到賬後方可辦理；銀聯卡充值需確認交易成功後方可辦理。
3.4禮貌送客
客戶離開時應禮貌道別。
4 客戶管理流程
4.1客戶開發
4.1.1結合客戶分類，擬定客戶開發計畫，責任到人。
4.1.2確定汽油月消費量在1000公升以上或柴油2000公升以上的潛在用油客戶為重點開發物件。
4.1.3借助營銷政策、加油卡等優勢，採取現場溝通、關係介紹、**聯絡、登門拜訪等方式，做好客戶開發工作。
4.2客戶分類
按照加油站客戶管理標準，對客戶進行合理分類。
4.3客戶維繫
4.3.1站長、加油員、發卡員、開票員等直接和客戶接觸的崗位，每人每班至少要主動和3個以上不同客戶進行溝通（其中站長6個以上），了解市場資訊，做好推介宣傳，徵求客戶需求，收集意見建議。
4.3.2加油站各崗位人員每年至少開發15名新客戶或現金轉卡客戶，並定期維護回訪。
4.3.3定期開展客戶回訪，對連續3周低於消費常量80%的客戶，要主動聯絡溝通，及時採取針對措施，避免客戶流失。
4.4分類建檔
根據客戶型別在零管系統分類建檔，客戶檔案按月更新完善。
5 異議處置流程
5.1請離現場
將客戶請離異議現場，避免圍觀。
5.2穩定情緒
把顧客請入辦公室，禮貌致歉，穩定客戶情緒。
5.3了解情況
認真傾聽客戶異議原因，了解事情經過，並做好相關記錄。
5.4協商處理
5.4.1與客戶協商解決方案，不擅自作出承諾，爭取客戶諒解。
5.4.2加油站無法解決時，立即上報縣公司（片區），協助解決。
5.5禮貌送客
異議處置完畢，應禮貌送別客戶。
6 交**流程
6.1班前準備
**員工提前10分鐘到站，整理著裝儀表，佩戴胸牌、臂章、備足零錢。
6.2班前會議
值班站長或**領班進行班前訓導，安排重點工作，提出工作要求。
6.3幫浦碼交接
6.3.1**員工在加油機上做下班操作。
6.3.2**員工使用本人員工卡做上班操作。
6.3.3非卡站抄錄幫浦碼，交**雙方確認。
6.4油罐交接
6.4.1**領班對油罐進行計量。
6.4.2**領班核對計量資料，做好記錄。
6.5發票交接
開票員將當班使用發票的起止號碼及未用完的發票，在《交**表》上填寫清楚（已作廢的要註明），交接雙方簽字確認。
6.6裝置交接
安全員對加油機、油罐、消防器材、監控、液位儀、管控等裝置進行檢查交接，確保正常執行。
6.7現場交接
6.7.1領班對投幣保險櫃鑰匙、衛生用具、服務設施等進行交接。
6.7.2領班對現場堆頭商品進行清點交接。
6.7.3領班對加油區、罐區、廁所等部位衛生進行交接。
6.8班組核算
6.8.1**領班核對當班ic卡銷售資料，核對無誤後在管控系統進行班結操作。
6.8.2**領班填製《交**表》，確保資料真實準確。
6.8.3**領班與核算員共同開啟保險櫃，按資金管理流程做好當班營業款的交接工作。
6.9班後總結
值班站長或**領班對當班員工服務、銷售等方面進行點評，總結提高。
7 資金管理流程
7.1規範投幣
7.1.1按照《河南石油分公司加油站投幣管理辦法》規定，當班員工及時將現金投入投幣式保險櫃；下班後，將剩餘油款封入投幣袋，投入投幣式保險櫃。
7.1.2投幣時，須按照實際投幣金額和投幣時間填寫投幣記錄。
7.2清點資金
7.2.1核算員與**領班（發卡員）用各自保管的鑰匙同時開啟投幣式保險櫃。
7.2.2取出資金後，關閉保險櫃並亂碼，**領班將保險櫃鑰匙轉交**領班。
7.2.3核算員在**領班（發卡員）的監督下，對投幣袋資金進行清點，發現短款或假鈔，由相應員工承擔損失。
7.2.4清點完畢，由核算員打包後和**領班共同存入保險櫃，關閉保險櫃並亂碼。
7.3上繳資金
7.3.1．繳款時，核算員和當班領班共同開啟保險櫃；取出營業款後，關閉保險櫃並亂碼。
7.3.2．銀行收款人員在《銀行繳款單》上簽字蓋章。
7.3.3．核算員將營業款、《銀行繳款單》及相關報表放入收款箱，並在卡封鎖封條上簽字。
7.4完善資料
7.4.1．核算員每日將上繳的各類營業款如實錄入零管系統。
7.4.2．《銀行繳款單》按月裝訂，妥善保管。
8 發票管理流程
8.1領用登記
8.1.1認真檢查領取發票，確保發票號碼、數量無誤，並將發票起止號登記在《發票領用存台賬》。
8.1.2發票按順序發放，不得跳號、串號，並如實做好台賬記錄。
8.2規範開具
8.2.1空白發票不得提前加蓋發票專用章。
8.2.2嚴禁虛開、代開、轉借、轉讓發票。
8.2.3便利店銷售商品應單獨開具發票，不得與油品銷售合併開具。
8.3妥善保管
8.3.1空白發票由專人保管，按照順序、分類存放在保險櫃內，不得帶出站外。
8.3.2錯票、誤票等作廢發票要明顯註明「作廢」字樣，集中保管，月末交主管部門。
8.3.3發生發票失竊或遺失事件，立即報告上級財務部門。
8.3.4《發票領用存台賬》視同會計賬簿，儲存期5年以上。
9 賬務處理流程
9.1進貨
9.1.1卸油時，計量員依據現場檢查及測量情況填寫《進油核對單》、《卸油程式檢查表》。
9.1.2卸油完畢，計量員依據《進油核對單》、《油品出庫單》、《卸油程式檢查表》，在管控系統做進貨驗收。
9.1.3核算員依據《進油核對單》、《油品出庫單》、《卸油程式檢查表》，在零管系統做進貨驗收。
9.2班結
9.2.1**領班依據本班發生業務在管控系統作班結操作，出具《交**表》。
9.2.2核算員依據《交**表》、《油品回罐單》、潤滑油銷售、水電交接資料在零管系統進行班結操作。
9.2.3核算員每日將上繳的各類營業款如實錄入零管系統。
9.2.4發生清罐、油品調節等業務時，核算員應在零管系統相應模組做賬務處理，並進行單獨班結操作。
9.3日結
9.3.1管控
9.3.1.1核算員每天核對當天各班銷售資料，在管控機上做日結操作。
9.3.1.2日結時選定所有班次。
9.3.1.3每天上午9點前進行管控資料通訊，資料通訊每天至少2次。因特殊情況不能按時通訊時，及時上報零管部門。
9.3.2零管系統
9.3.2.1站長每天登陸零管系統，檢查各班次資料，確保上傳資料真實、完整。
9.3.2.2在《加油站遠行日誌》中錄入當日經營及管理情況。
9.3.2.3確認無誤後，在上午9:30前進行日結，因特殊情況不能按時日結的需報零管部門。
9.3.2.4發生員工管理、安全管理、裝置設施管理、數質量管理等業務時，日結前應在零管系統做相應錄入。
9.3.3其它業務
9.3.3.1員工管理
加油站發生員工資訊變更、員工培訓、員工薪酬二次分配等情況時，站長應在一周內錄入零管系統相應模組。
9.3.3.2安全管理
加油站發生安全隱患申報申請、未遂事故、日常安全培訓及演練等業務時，站長應當日錄入零管系統相應模組。
9.3.3.3裝置設施管理
加油站發生裝置維護、站內小額維修等業務時，站長應當日錄入零管系統相應模組。
9.3.3.4數質量管理
加油站鉛封變更時，站長應當日錄入零管系統相應模組。
9.4盤點
9.4.1計量員對油罐進行計量，記錄各罐實際庫存。
調壓站崗位操作規程
為防止人身身傷害和財產安全，在調壓站的執行及維修過程中，必須千方百計地防止發生任何事故，使操作順利實施，保證正常可靠地供氣。調壓站安全操作規程的要點如下。1 參加調壓站執行維修人員，須了解站內工藝和裝置情況，熟悉安全操作規程和自身的崗位責任。2 站內執行維修人員不少於2人，較重要的作業須另有現場工作...
空壓站崗位操作規程
一 工藝流程及崗位任務 本崗位空壓機將潔淨的空氣經過消聲過濾器 減荷閥進入一級氣缸，壓縮後經中間冷卻器冷卻後進入二級氣缸，二級壓縮後的氣體經緩衝罐 後冷卻器冷卻，進入各機儲氣罐，緩衝並分離水分後去高效除油器除去氣體夾帶的油水類物質，進入乾燥器進行氣體乾燥，合格的乾燥氣體送入總儲氣罐，而後送入全廠各個...
幫浦站崗位安全操作規程
1 範圍 本規程規定了 幫浦站單級清水離心幫浦的安全操作內容及要求。本規程適用於 幫浦站水幫浦工崗位。2 內容 2.1 勞動用品穿戴 上崗時必須佩帶安全帽，穿勞保工作鞋，工作服著裝要三緊。2.2 開車前的準備工作 2.2.1 接到開幫浦指令後，聯絡上級幫浦站值班員開幫浦，並記錄好供水量。2.2.2 ...