xx超市員工手冊
顧客是企業利潤的源泉，員工是開啟這一源泉的鑰匙。
一、歡迎加入萬隆超市尚品生活微笑館，我們是一支充滿活力的學習型零售業團隊。
二、企業文化
企業理念：
立德立人追求卓越
經營理念：
顧客最大滿意度
服務準則：
誠信謙和高效
發展目標：
網路化與連鎖化相結合，資訊流與物質流相結合，人性化與專業化相結合，使公司逐步發展成為本地區零售業先鋒。
三、員工手冊
第一節工作守則
一、員工守則
1、熱愛企業，嚴格遵守公司的各項規章制度，堅決按照公司的原則宗旨辦事，認真執行上級命令，完成各項任務。
2、 努力學習，熟悉本職業務知識，懂得相關的業務內容。
3、 樹立良好的個人形象，具備頑強的工作作風，培養良好的道德品質。
4、 講信譽、有自信、有愛心、有責任感。
5、尊敬領導、精誠團結、互敬互助、維護公司利益，保守公司機密，樹立良好的企業形象。
6、 為人誠實、不隱瞞、謊造自身經歷。不濫用職權，不謀取不正當利益。認賢為師，勤奮工作，為公司發展做貢獻。
7、 服從所屬部門直接主管的領導，嚴禁越級上報，特殊情況除外。
8、 增強成本意識，降低成本等於創造財富。互利雙贏，共同發展。
二、服務規範
日常禮儀
1、同事間互相理解、互相尊重、互相幫助、互相學習、共同進步。
2、「三公尺微笑」原則，無論接待顧客、同事或客戶，要面帶微笑，講普通話，口齒清楚，聲音甜美，態度親切。
3、同事相遇要問好，遇見上司請主動問好。
4、日常禮貌用語，「早」、「您好」、「謝謝」、「再見」、「拜託」。
5、職業用語：「歡迎光臨」、「請……」、「對不起，請問一下……」、「是的」、「好！」、「對不起、讓您久等了」、「對不起，希望您能諒解」、「謝謝您，歡迎再次光臨」、「謝謝合作」。
6、通話前應先想好通話要點，對方應答時先說：「您好」，再報出公司（部門）名稱和自己姓名。
7、通話時要迅速，先報「您好」，再報出公司（部門）全稱；內線時：
「您好，***部」，重點內容應記錄並重複核對，當對方指定找某人，應先確認對方姓名，接著告訴對方「請稍等」或詢問可否留言，養成記錄**的習慣。
儀表儀容
商業企業的員工直接與顧客接觸，在顧客眼中個人即代表公司。因此要求員工注重儀容儀表，並牢記下列規定。
1、員工上下班時要統一穿著本崗規定的工作服，在胸前佩戴工牌。
2、男員工要每天修面，不留鬍鬚，髮長不超過耳朵和衣領，不留長指甲。
3、女員工上班應化淡妝，化妝要得體，做到整潔、精神，不戴長耳墜，不留長指甲，不塗有色指甲油，不披頭散髮。
4、上班前檢查**是否平整，皮鞋是否擦亮，標誌是否齊備。
5、工作期間，請勿佩帶有色眼鏡。
6、舉止端莊、文雅、行為得體，接待顧客要面帶微笑。
個人修養
1、品德：公正守紀，誠實可靠，謙虛好學，主動肯幹，嚴以律已，寬以待人。
2、學習：掌握專業知識和崗位技能，不斷提高綜合素質。
3、智慧型：善於動腦，勇於創新，反應敏捷，明辨是非，處理問題機智妥當。
4、勇敢：不論大小事，敢於承擔責任，並有義務舉報有違工作要求、有損公司利益的人和事。
5、公平：客觀評判事情，處理問題既對本人負責，又對公司負責，決不摻雜個人情感。
6、嚴格自律，以身作則：用自己的行動帶動其他員工。
待人處事
1、不論認識與否，只要問到必須熱情禮貌，使對方得到滿意答覆。
2、本人能夠處理的事應立即處理，處理不了的要耐心向客人解釋。
3、不在外人面前發洩對公司或同事的不滿。
4、非本職範圍內的事，不隨意解答、許諾。
服務標準
顧客是企業的上帝，是員工的衣食父母。顧客並非有求於我們，而是我們有求於顧客。為顧客提供優質的服務是我們終身追求、引以自豪的工作。
1、保持排面整潔。
2、業務熟悉，對自己分管區域商品的**、效能、品項做到倒背如流。
3、當顧客詢問時,無論正在做什麼,必須停下手中的工作,幫顧客解答問題。
4、顧客永遠是對的，我們的責任是為其提供所需的幫助。
5、尊重顧客，用希望別人對待你的態度禮遇顧客。
6、學會控制自己，不將不良情緒帶到工作場所和顧客面前。
7、急顧客所急，用最短的時間為顧客解決問題。
8、對「看一看」的顧客同樣熱情服務，他們是潛在的顧客，我們的態度將促使其購買。
9、遇有投訴應熱情接待，站在顧客的角度檢討自己的工作。
10、某項工作對我們來說是千百次的重複，但顧客卻可能是第一次光臨。因此，始終要精神飽滿。
11、顧客有時提出的要求不是份內的工作，但仍應盡最大努力予以幫助，不能推諉。
12、時刻注意自己的言行，準確使用規範的服務用語。
13、主動為顧客服務，並在服務中保持真誠。
服務的體現
商業的競爭有：環境、**、服務三個方面。「**無差距，關鍵是服務」。
在今天這個競爭激烈的市場中，**的因素越來越小，所以只有在服務方面大做文章了，也只有通過服務去體現價值。何為服務？我們為誰服務？
為何要服務？如何才能有良好的服務？良好的服務能為我們帶來什麼？
……我們的服務物件並非只有顧客，我們還要為廠商服務，除此之外，同事間、各部門之間的相互支援、配合也是一種服務。服務的概念和深度很難用規章制度界定，即使界定了，在日常工作中也不宜把握，如若沒有對服務有所認識，給他人的感覺就是似是而非，好像在服務，但又缺乏些什麼，好像是在體現服務，但是卻沒有其他手段去保障服務。我們上班時是在對每一位顧客微笑，但是眼神中缺少了真誠；我們是在親切和藹的處理客訴，但是在客人轉身的時候卻會感到你的目光如刀；……
服務是一種價值的延伸，服務是一種用心的交流，服務是我們與顧客、與
廠家之間的橋梁，也是促進我們內部團結的紐帶。
服務物件
明確我們服務的物件，並對我們的企業定性：我們就是服務行業。講解第三產業在國民經濟中的地位以及國外三產的現狀，引發聯想。明確指出服務的重要性。
服務定位
何為我們的服務方式？如何把握服務的出發點？（定位準確與否，反映了員工對自己工作職責、內容、性質的認識，也直接影響了員工在工作中的投入角度和程度）
一、 分類細解
1、 顧客
1、 顧客風格
1、 創新型：追求時尚
2、 融洽型：易與營業員交流
3、 主導型：主觀、不聽勸
4、 分析型：挑剔，比較後購買
2、 顧客分類
1、 白領：自我，不喜在賣場中遊覽，常在發薪後大量購買。
2、 藍領：不太苛求，易聽取意見，爽快，容易接受附加推銷。
3、 學生：容易接受意見，但購買力相對較弱。
4、 旅客：非常主動，重視禮貌及主動，短時間內決定購買與否。
5、 小販水客：喜歡別人記得自己，每次大量買貨。
6、 主婦：三五成群，意見多多，喜歡在賣場裡遊覽，在**期內購買慾強。
3、 猶豫不決的原因
1、 催促：引起顧客猜疑和反感。
2、 不懂得在適當的時候替顧客做決定。
3、 售賣不利時，不喜欺騙，這不是正當的方法。
4、 錯誤理解售賣要點：了解顧客需求，否則錯誤強調一些無關重要的賣點隨同，導致推介失敗。
5、 強逼選擇
6、 不購物時表現粗魯
4、 拒絕購買的原因
1、 營業員表現未達到專業水平。
2、 未清楚顧客真正需要，對商品缺乏必要認識。
3、 希望得到商品的更多資料
4、 **因素。
5、 問：「降價是最好的服務嗎？」「好的態度是服務嗎？」「什麼是服務？」，引發討論。
6、 闡明觀點，講述「我們的」服務。（提供特色的優質服務，滿足顧客的最大需求）3s：微笑、速度、真誠。
2、 廠家
1、 為何要把我們與廠家的來往也定義為服務？
2、 我們該如何做？
3、 同事間
1、 指出此問題並非牽強附會。（三人行必有我師焉，不藏私，交流成長）
2、 同事間的服務是什麼？該如何去做？做的意義？
二、 解答「何為服務」：是一種感受，是感悟與心智溝通的過程。
三、 好的服務為公司、各部門、每個員工帶來的益處及巨大活力。（體驗成就感和喜悅感，提供鍛鍊、施展才能的機會）
四、 總結
最好的服務方式是什麼？什麼是我們想要的？（最好的服務方式就是以顧客想要的方式為他們服務，本色呈現才能直指人心。）
工作內容規範 (#溝通：溝通是一種交流的過程，可以加強人與人之間的關係，而且，良好的溝通可以大幅提公升工作效率。)
1.上班
早晨按時上班、打卡，上崗前換好工作服；每天打掃衛生責任區，按當日工作計畫逐條安排落實；不聊天、不竄崗、不怠工、不務私，注意力集中，緊張、有序、高效地工作；離崗外出，要報告主管。
2.打**
態度和氣、熱情；內容簡短，不閒談；用語標準禮貌，委婉地拒絕對方不合理的要求；語調適中，聲音不宜過高。
3.公司內人際交往
對同事的公升遷持積極態度;不議論同事的私事;主動關心幫助同事。
準時到會,坐姿端正,著裝整潔;會間不閒聊、不走動、不做與會議無關的事情；認真做好會議記錄；仔細聽取他人的發言，踴躍提出自己的觀點和建議，特殊情況不能到會要先請假。
4.下班
不早退，不無故拖延；將檔案資料整理後鎖好；辦公用具擺放整齊；換下工作服；撥掉電源插銷，關好燈、空調、門、窗，安全離崗。
5.外出辦事
遵守其他單位的門衛制度，主動出示證件或介紹信；進門前輕聲敲門；交談時講明身份及來意；說話和氣，舉止穩重大方；不講影響公司聲譽的話；事畢，禮貌道別，輕輕關門。
工作協作原則團隊:溝通、信任、寬容，建立團隊概念，分進合擊，建立團隊精神，強化信心，便於協調，減少壓力，提高團隊凝聚力，從而體現企業文化。
制訂計畫明確目標分配任務工作過程情報彙總得出結論
團隊，也是乙個提公升的過程。
個人提公升融入團隊團隊提公升 ）
各崗位人員應本著分工明確、積極配合的原則開展工作。各崗人員需認真執行該崗位所規定的工作職責，按要求完成工作任務。各崗人員在確保按質、按時完成本職工作任務的同時，在其它部門需要協助時應主動協助。
部門之間協作，要以公司利益為前提，相互配合，高效率的完成工作任務，不得互相推諉。
故事二：溝通與團隊
學歷代表過去，只有學習力才能代表將來。尊重經驗的人，才能少走彎路。乙個好的團隊，也應該是學習型的團隊。
工作紀律要求
1、員工到其他部門聯絡工作,只允許做相關工作,不得停留聊天。
2、上班時謝絕親友探訪，不得處理私人事務，如本人有急事，應向上級報告徵得同意後方可處理。
3、下班後，不得無故在公司逗留。
4、工作時間不得使用收音機、錄音機。
5、 工作時，避免不必要的談話，不得大聲叫喊，不得影響他人工作。
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