這幾天做新員工培訓，總有新同事問一些被會員拒絕如何處理的問題。摘抄我自己編寫的《2023年銷售人員培訓手冊》中《如何應對客戶拒絕》回答大家。
在銷售人員與客人溝通和交流時，經常會碰到客人以種種理由拒絕當場成交。常見的問題有以下幾種：
1. 我還要想想，讓我再考慮考慮
遇見這種客人，做為乙個銷售人員應該從另一些方面進行引導，重點放在客人自己身上。從2個方面幫助客戶，一是孤立擔憂，二是建立客戶信心。
「您覺得哪些方面需要考慮呢？看我能不能幫助您。」
「您是還有什麼擔憂是嗎？看我能不能幫到您。」
「您要想想您選擇加入一家健身中心的目的是什麼？」
「您的目標和健身的目的對您來說應該很重要吧？」
「您是否已經準備好使您的生活發生乙個積極的變化，令您的形體有乙個質的改善呢？」
「您需要考慮，這點我很理解您的感受，而且我也相信，通過今天的交談，您是認真想要達到您的目的。如果您真的願意為您自身的鍛鍊計畫而努力，那麼您就不應該在等待了，因為如果你再考慮一段時間，您的形體可能會更糟。您越早投入鍛鍊越早產生效果。
」「我想，您唯一需要決定的是：您是否準備好使您的生活發生乙個積極的變化。」
……2. 我要和我的家人商量商量
這種理由拒絕的客人銷售人員碰到的機率也相當大，說明客戶拿不定主意，或對你說的不能充分信任，碰到這類客人時可以這樣解決。
「您是不是有什麼擔憂，害怕家裡人不同意您鍛鍊。您先生應該也希望您更加漂亮而充滿活力吧。您的先生一定會支援您的！」
「您是不是有什麼擔憂，害怕家裡人不同意您鍛鍊。您夫人應該也希望您更加強壯而充滿活力吧。鍛鍊對提高夫妻生活質量也是很有幫助的啊！」
「您是不是有什麼擔憂，害怕家裡人不同意您鍛鍊。您父母應該也希望您更加漂亮（或強壯）而充滿活力吧。」
「xx先生/小姐，您想和家人再商量商量這很正常。但糟糕的是把我們今天的內容毫無疏漏的解釋清楚確實很難，這樣的話您的家人可能只把注意力集中到其實並不重要的**因素上去，而忽略了您的健康！我想，如果您看上去更棒、感覺和精神也更好的話，您的家人會很開心的！
所以還是您來先做決定吧！」
「您想再跟您先生商量我能理解。不過這是您要自己決定的事情。增進您的健康對您的先生也是一種幫助。這是您自己該努力實現的！」
……3. 我還想去其他的健身中心看看
這種客人很多，但因為健身中心會受到交通和便利程度的影響，所以遇見這類客人我們首
先要清楚的知道客人工作及家庭住址，然後就客人所在的區域內的健身中心做乙個大致的搜尋（在腦海中），找出其可能會去的健身中心。這裡注意分析客人是想對比**還是對比服務，還是僅僅只是想離開的藉口。常用的回答語句有：
「好啊，您是想對比下**還是對比下服務專案，附近同等價位的會所。我的服務項可是最多的，服務質量也是最好的，……（說賣點或舉例子，開啟談單本給客人看我們得過的獎。）」
「好啊，您是想對比下**還是對比下服務專案。附近同等檔次的會所，我們可是最優惠的，而且有……（說賣點或舉例子，開啟談單本給客人看我們得過的獎。）」
這裡如果是水榭店應該強調環境、空氣質素、私教和責任教練制度的優勢；
體育館應該強調安全、方便、環境、私教和責任教練制度的優勢；
梅林店應該強調安全、方便、周邊唯一的品牌會所、私教和責任教練制度的優勢。
4. **太貴了這是最常見的客人會直接拒絕的理由，這種客人我們要注意判斷客人是真覺得貴，還是僅僅是不想買的藉口。我們應該從三方面努力，一是將其注意力從**上轉移開，重新回到健康、美麗等話題上來；二是試探客戶的心裡價位；三是找到客戶的認為貴的計算標準。
常用話術有：「您是跟**比較覺得我們比較貴呢？」客戶回答：
「xx健身房」「xx健身會可能真比我們便宜，不過您健身的目的是xx，關鍵看能不能達到您的目的，就像您買東西會選擇適合自己的品牌，而不僅僅是選便宜的一樣，我們的私教和責任教練制度，能更好的保證您的鍛鍊。目前的**是很超值的。」或「您覺得xx健身會比我們便宜我們能理解，我們感覺比他們貴是兩方面決定的。
」「哪兩方呢？」這時說你分會的和對比會所不同的兩個主要賣點「一是……，二是……,您到健身房是來xx，快速達到效果，加上一整年享受更高質量的服務，難道還不值得花費***元嗎？」
「您覺得多少就不算貴了呢？」這句話後進入討價還價程式。
在還有**空間的情況下，要有條不紊的退讓，但不能無條件退讓。如，「我們非常希望您成為我們的會員，您也很有誠意，但是您希望的**按我們公司的制度是不可以的，您要是現在就可以決定入會我可以給您想想辦法。」客戶會問：
「什麼辦法？」
「如果您不需要發票報銷的話可以給您再優惠2%」
「您確保能介紹朋友入會的話，可以給您申請按老會員續卡的方式辦理。」
「您如果是現金辦理的話，可以給您再優惠1.5%」
「一周內您能介紹2個以上的朋友來參觀的話，可以送給您2次免
費的私教課程或給您優惠2%」
「如果您能認真鍛鍊，成為我們的鍛鍊明星會員的話，公司可以根據您的訓練成果贈送您1到3個月的期間。」
「xx先生/小姐，我想您如果已經準備加入到健身這一大家庭中的話，錢應該不是很重要的，重要的是您能實現您的健身目標、您能對您不滿的形體做出改善、能讓您更健康更自信。有趣的是，人們不會象珍惜車啊、房子啊這些一樣珍惜自己的健康。花錢在那些地方時很大方的，可要在他們的健康上花錢時就猶豫了。
」「有統計表明，不運動的成年人平均每年感冒4次左右，而經常參加鍛鍊的人感冒的機率大大下降，下降到平均一次左右，這些小的疾病既麻煩，又很花錢，一年的費用幾乎可以購買一張健身卡了。您仔細算算哪個更划算呢5. 我不知道自己是否喜歡這一類的客人，可能以前對健身從未有過接觸，還處於朦朧階段，此時只要銷售人員再衝鋒一下可能就會成交。
當然也有可能是不想買的藉口。
「x先生/小姐，您可能還沒有真正的參加過一家健身中心，您可能還沒有真正的從鍛鍊中獲得成果和運動的快樂。您可以問一下其他的會員他們是否喜歡鍛鍊，大多數人會告訴您他們喜歡鍛鍊，他們喜歡鍛鍊後的感覺和鍛鍊的結果。我相信您在參加以後，一定會在鍛鍊中找到樂趣。
」如果你發現客戶是因為覺得貴而找的藉口，你可以建議他買個便宜的卡先，「您可以先買乙個比較短期的卡，培養下您的興趣愛好，如果能找到鍛鍊的樂趣，您再公升級為長期客戶6. 我很忙，可能沒時間來鍛鍊如果是真比較忙，這種客人我們應該為他做一道計算題。
「您可能像很多人一樣，以為自己沒時間，卻在其他遠不如您自身健康更重要的事情上花費很多的時間。一周有168個小時，許多人工作花40-60個小時、睡覺也花40-60個小時、還有大約50個小時的時間，為了健康您應該從這50個小時中抽出3~4個小時來鍛鍊。」
或者幫他解決忙的問題。
「您越是繁忙越應該重視身體健康，您只需要從每週168小時中抽出2小時的時間到健身房來，就可能對健康大有益處，而且我們教練可以額外教一些您在家裡或工作間隙就能鍛鍊的方法，這樣即不耽擱您的工作，又能達到健身的效果。」
「當我們參觀時，您告訴我說您準備每週鍛鍊3次，其實三次就足以提高或維持我們的健康了7. 我怕我堅持不了這個理由我們也能經常遇見。
「我也不能確定您是否能堅持得了。唯一確定的是，如果您今天不開始，您將會拖延的越來越久、健康和體形可能會越來越糟。今天就開始的話您起碼
能更早的確定是否能堅持。而且我們的教練會全力幫助您。」
「您為什麼要這樣想呢？其實您只要拿一點點的時間和精力來關心自己的身體，您就會更快樂、更健康、更有毅力堅持下去。」
「您可以看一下我們這裡像您一樣年紀的客人我們這裡到處都是，他們可以堅持下來為什麼您不行呢？我們教練會幫您形成鍛鍊的習慣的！」
「習慣的形成難在開頭的幾天，很多跟您有同樣擔心的會員在堅持完乙個月後，就形成了鍛鍊的習慣8. 我喜歡早晨去室外和大家一起鍛鍊這種可能會發生在50歲以上的客人中，這個年紀的人喜歡大家聚在一起，但他們能走進健身中心參觀，也就證明了他們考慮過也準備加入！
「xx先生/小姐，當然您可能喜歡這樣一種大家一起熱鬧的感覺，但您有沒有想到如果天氣冷了、下雨了您和您的朋友們還能聚在一起聊天鍛鍊嗎？這樣的話您就浪費了一天鍛鍊的機會、也失去了一次朋友聚會的機會。如果您和您的朋友一起來到健身中心的話，這種情況就永遠都不可能再發生，您說是嗎？
」「您有沒有想到這樣的鍛鍊您能否達到您想要的健身目標？需要多久才有可能達到您想要的健身目標？來我們的健身中心這一切您就不用在考慮，因為我們會為您提供乙個一對一的教練，他會為您進行測試、制訂計畫、他會讓您在很短的時間內完成、達到您所想要的變化。
」「如果您確實喜歡室外晨練，也需要了解一些常識，幾個方面值得注意，一是早上空氣中的氧氣含量是一天中最少的，二氧化氮確是最高的。二是人體早上的血液粘滯度很高，運動對心臟的衝擊很高。建議您可以在健身房也練練，學習些鍛鍊的常識，同時也可以對比下鍛鍊的效果9.
為什麼我要加入你們的健身中心，你們能給我帶來些什麼？
這類客人屬於比較難纏的一類，銷售人員在介紹了一大圈之後再被客人提出這樣的問題，會比較鬱悶，不過就算再怎麼氣憤在這時也一定先忍耐。這種客人不宜硬碰，做為乙個銷售人員我們只能再細心的將我們的優勢和賣點再一次的闡述一遍，並且有可能的話讓這些客人在當時就試練一次親生體驗一下我們的設施和最棒的服務，如果客人沒有太多時間或沒有必須的服裝可以替他安排一次簡單的身體測試，讓他們也感受一下我們教練的專業水平。常用的話術有：
「您是問，我們能給您帶來些什麼好處，是嗎？」「是！」
「您一定也知道運動訓練有很多好處，只要您明確告訴我您的目的，我想我一定能在某些方面幫到您。」
「如果您還有什麼疑慮的話，我們可以給您安排一次試練課
程，讓您感受一下。」
這裡注意使用：反問→表示理解→設定懸念→引導總結：當你聽到拒絕的理由時，不是直接就去辯駁，那樣就會變成爭吵或辯論，永遠也無法成交。最好嘗試按以下流程去應對：
■原話反問，取得認同
■表示理解，給予認同
■設定懸念，引導客戶
■提供解決方案，孤立問題
■2選一解決最後的問題，促成交易注：現在看來上面很多應對並不是十分理想。補充我的幾個觀念如下：
1、銷售必須真誠和直接
2、始終應該站在為客戶解決問題的角度去思考
3、不要過多的採用銷售技巧
招聘中常見問題的問與答
1 請你自我介紹一下你自己？回答提示 一般人回答這個問題過於平常，只說姓名 年齡 愛好 工作經驗，這些在簡歷上都有。其實，企業最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括 最強的技能 最深入研究的知識領域 個性中最積極的部分 做過的最成功的事，主要的成就等，這些都可以和學習無關，也可以和學習有關，但要突出...
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