管理技能之一角色認知
第2講作為下屬的職業經理
【本講重點】
職業經理是經營者的替身
作為經營者替身的四項準則
常見的誤區
職業經理是經營者的替身
作為下屬的職業經理就是經營者的替身。
職業經理因高層經營者或管理者分身乏術而出現。只有3-5個人的小公司並不需要職業經理。隨著公司的擴大，經營者分身乏術，不可能完成所有的管理事務，於是就需要職業經理為自己分擔某一方面的工作，如設定財務經理負責財務管理、設定銷售經理負責銷售、設定生產經理負責產品生產等。
由於設定了具有不同職責的職業經理，於是就實現了不同的分工。從業務和專業的角度看，乙個人不可能掌握所有的分工技能。職業經理在自己職責上，實現管理的專業性。
這種管理分工基礎上的協作，大大提高了整個組織的效能和生產力。
作為經營者替身的「四項準則」
作為公司經營層，即高層經理的「替身」，職業經理必須遵守「四項準則」：
圖2-1 作為經營者替身的四項準則
代表公司
代表公司進行管理
你是公司任命的職業經理，你代表公司，或者說，代表你的上司對你所負責的部門實施管理。你的言行是一種職務行為，或者說，是一種公司行為。
乙個職業經理在本部門內部進行工作安排，並非依據他個人的意志，而是根據職務的需要，因而他的一言一行實際上都是代表了公司，或者說是代表了經營者的意志。
公司承擔相關責任
對於許可權範圍內的事，公司必須全力支援，並承擔相關責任。不管職業經理的工作為公司帶來的是良好的效益還是負面的效應，公司都要為他的行為後果承擔全部責任。關於這個問題存在兩種常見現象：
一種情況是：乙個職業經理批評乙個下屬，假設他的處理方式難以使下屬接受，但是只要這個職業經理是按照公司的規章制度行事的，那麼，即使這個經理採取的方式有不妥之處，公司方面也是要維護這個經理的權威，因為他是代表公司與下屬進行對話的。
另一種情況是職業經理代表公司和客戶談判，只要他在授權範圍內行事，即使談判出現問題，企業也要承擔這個後果。
體現經營者的意志
職業經理與高層決策層實際上形成了委託**的關係，你的權力是高層賦予的，你的行為要體現高層的意志，你的所有工作都是要實現高層的目標。
假如乙個職業經理有這樣的想法：老總最近又胡思亂想了，又要搞什麼新花樣，老總的決定不現實等等，可以說，這個經理是不稱職的。作為職業經理，你必須意識到你是經營者的替身，不管上司的想法是對是錯，首先你要做的是執行。
當然，職業經理有義務指出上司的錯誤決定，但前提是要有充分的證據，而在上司改變他的決定之前，你的首要任務是執行。
從經營者的角度考慮問題
具有全域性觀
從本部門的角度去考慮問題，對於職業經理人來說是不夠的。因為是經營者的替身，你必須具有全域性觀，你的想法要和公司的整體戰略以及和其它部門的工作相銜接。如果你只是考慮你本部門的工作，當你的部門與其它部門發生衝突時，你可能就會維護本部門的利益，而沒有從公司的全域性來分析問題。
這種現象稱為「角色錯位」。
從經營者的角度考慮問題，主要體現為兩個方面：一方面是如何使企業的資產增值，另一方面是如何提公升營業利潤。
做正確的事情
傳統的管理要求職業經理正確地做事情，現代管理則要求職業經理做正確的事情。
正確地做事，就是按照規章制度的要求和標準做事，或者按照上司的要求做事。而做正確的事，則是做有助於公司目標或部門目標達成的事。正確地做事可能會離成功越來越遠，因為很可能越正確就錯得越厲害。
而做正確的事，就會離成功越來越近。
實現個體價值
職業經理在為公司創造價值的同時，也要實現個體的價值。職業經理與高層是委託**的關係，有權利按照約定享受一定的權力，並獲取相應的利益。
常見誤區
誤區一：內部人控制
職業經理應該體現的是公司的意志，但是在實際工作中，某些職業經理由於對本部門的業務情況比上司清楚，可能就會認為上司的決定是錯誤的，或者與實際情況不符。在這種情況下，職業經理可能產生牴觸心理，也就是要改變上司的決定，使之符合個人的想法。這種現象就稱為內部人控制，是職業經理人最為忌諱的。
誤區二：充當同情者的角色
以下是乙個充當同情者的典型做法：
這種做法是職業經理應當避免的，因為員工對你是從公司方面來理解的，你在他們的眼中的形象代表著公司，扮演同情者的角色，可能導致員工的誤解。
【自檢】
假如你遇到下面事例中的情況，會如何去想、去做？
【事例1】
幾個員工議論考勤。但他們幾個人可能都不是經常違犯者，也不是受到處罰而憤憤不平者，他們只不過找個話題議論議論罷了。職業經理可以保持沉默，既不表示贊同，也不反對。
一般情況下，保持沉默是可以採用的做法，但不被提倡。
【事例2】
有些人在私下進行人身攻擊，說一些很不好的「閒話」，或者說一些明顯違反原則和規範的話，職業經理必須出面反對。
如因為公司過了發薪日幾天了，還沒有發工資，有人就在下面當著某經理的面議論說「公司還不發工資，我們手裡的事先停下來，等公司什麼時候發工資什麼時候再幹吧。」這時，職業經理一定要站出來表示反對。既使大家不高興，也要表示你自己的態度，因為你是公司的代表。
【本講總結】
本講講述了職業經理作為下屬的角色作用，以及應該遵守的「四項準則」和常見的幾個誤區。
作為下屬的職業經理的角色就是經營者的替身。作為經營者的替身，職業經理必須遵守四項準則：一是代表公司，對所負責的部門實施管理；二是一切工作都要體現經營者的意志；三是要具有全域性觀，從經營者的角度來考慮問題；四是在為公司創造價值時，也要實現個人的價值。
職業經理要避免下面兩種常見誤區：一是內部人控制；二是在處理員工的抱怨時充當同情者的角色。
【心得體會】
第3講作為同事的職業經理
【本講重點】
同事是我的內部客戶
常見誤區
如何讓「內部客戶」滿意
同事是我的內部客戶
客戶滿意
假設乙個大客戶來你公司籤協議或談判，你可能的做法是：
找一輛高檔車，親自去機場迎接。如果來的是總經理或其他高階別的人物，你會請公司老總出面，然後給客人安排下榻的地方，陪客人在公司參觀。主動為客人介紹公司的宣傳品、產品樣品、試驗報告、權威機構認證、產品等等。
然後，陪客人吃飯、觀光……
每乙個細節都考慮得很周詳，使客戶滿意。客戶滿意主要指下面三個方面：
內部客戶滿意
部門間的相處
企業裡，部門之間交往，主要有兩種方式：
（1）各部門按照職責要求去完成工作，也就是各司其職。這是傳統的做法。
（2）在履行自己職責的同時，獲知其它部門的滿意度。這是本課程提倡的內部客戶的觀念。
內部**鏈
(1)內部**鏈的內容
企業內部的組織結構實際上是乙個內部**鏈，包含三個方面：
①資訊流
例如，銷售部門向財務部門報告銷售情況，以及提供收款、應收賬款、應付賬款等資料，就是乙個資訊流。如果銷售部門把財務部門作為內部客戶，那麼，它提供這個資訊流時考慮的就是使財務部門滿意，也就是要及時、準確地提供各種資料。
②服務流
服務**鏈的特徵有二：首先，這種**鏈一般不是以物流形式，而是以服務形式向內部客戶提供。例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務，而不是提供產品。
其次，這些服務**常常會被公司規定或上司指示的形式所掩蓋。
③物流例如，從生產部門到儲運部門再到銷售部門，**是依據原材料和產品增值方向的物的流動。這種**鏈形式和外部**鏈完全一致。
(2)內部**鏈的特徵
①內部客戶是按內部**鏈次序形成的。像外部**鏈一樣，上游是下游的**商，下游是上游的客戶。在公司內部，誰是誰的客戶的關係是固定的。
②三種形式的**鏈交織在一起，特別是服務**鏈和資訊**鏈容易交織在一起，容易引起人們對內部客戶關係的誤解。
【事例】
按服務**鏈：財務部柴經理是**商，銷售部肖經理是客戶。
按資訊**鏈：財務部柴經理是客戶，銷售部肖經理是**商。
兩種**鏈交織，形成公司內部各部門、各職業經理在角色上既是客戶，又是**商。服務有明確的物件，資訊有明確的流向。只有確定前提，才能判斷誰是客戶，誰是**商。
為銷售部門提供報銷、借支、承兌、核算等服務時，財務部是**商，銷售部是客戶，財務部應當從客戶服務的角度為銷售部服務。當統計銷售額、銷量、區域銷售狀況、銷售合同執行資訊、款項**資訊、經銷商返點資訊等情況時，財務部是客戶，銷售部是**商。
內部客戶滿意
在內部**鏈上，下游應是上游的內部客戶，上游部門有義務使下游部門滿意。
如果公司經理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責履行好壞的標準，那麼，這個企業一定是乙個不可戰勝的、高績效的團隊，是乙個「夢之隊」、乙個「勝利之師」。
下面是如何使內部客戶滿意的幾個事例：
①根據計畫，研發中心經理想在下月度招聘幾個工程師。還沒有等你去找，人力資源部經理已經打來**：「老顏，你們部門原來計畫在下個月招聘幾名工程師，這個計畫有沒有變化，需要我這裡做些什麼準備……」
②銷售部經理接到行政部邢經理的**：「肖經理嗎？下一周公司要召開董事會，車輛比較緊張，你們下週如果有什麼接送工作，這週就把單子給我們，以防我這裡誤了你的事……」
③研發中心經理拿著那張收據去報銷，財務部柴經理說：「根據公司規定，一律憑發票報銷，你剛才也介紹了這張收據屬於很特殊的情況，這樣吧，你放在這裡，我回頭請示一下老總，好不好？你們不要來回跑了……」
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