一.計程車服務標準程式
1.禮賓部人員接到客人需要計程車需求。
（1）請問客人的要車數量及目的地。
（2）請客人稍候。
2.請客人稍候
（1）在客人等候計程車時，應與客人進行交談，聊天，詢問客人住店的感受。
（2）若在繁忙時，需較長時間等候車輛，可讓客人在大堂休閒區等候。
3.引導客人上車
（1）在等候計程車時應時刻注意是否有車駛來，確定計程車到後，幫助客人拿行李，引導客人上車。
（2）裝好行李後請客人確認件數，告知司機目的地。
（3）為客人開門，注意護頂，與客人道別，希望客人再次光臨教文大酒店。
二.行李寄存標準程式
1.存行李
（1）確認是否為住店，已離店，預抵或會議客人。
（2）詢問行李中無易碎，貴重物品。
（3）填寫寄存卡，填寫內容有：房號，日期，件數，行李員簽名，最後請客人在上聯簽名。（4）將下聯交給客人，提醒客人憑寄存卡取行李。
（5）將行李放入行李房，系上寄存卡，如有多件行李需用繩連起來。
（6）在《行李訪問記錄本》上登記。
2.取行李
（1)接過客人下聯寄存卡，找到相應上聯，核對房號和卡號。
（2）將行李交給客人，和客人核對行李和件數。
（3）在《行李訪問記錄本》上登記，並請客人簽字。
3.注意事項：
（1）店外客人一律不予寄存行李。
（2）易碎，貴重物品，食物，水果，原則上不予寄存，易燃，易爆等危險物品一律不予寄存。（3）易碎品一定要在行李貼上易碎標籤。
三.物品轉交標準程式
1.接收
（1）確認轉交人或接收人至少有一方為住店，已離店，預抵客人，導遊或會議客人。
（2）請客人填寫《物品轉交登記表》至少留一方****（最好是接收人的）。
（3）詢問轉交人，取物時是否有特別要求。（如憑證件取，或取時聯絡轉交人等）
（4）提醒轉交人讓其通知接收人，並請其盡快取。
（5）將物品放入行李房指定位置，並將接收人姓名貼在物品上，多件物品用繩連起來。
2.轉交
（1)接收人取物時說出：何種物品，轉交人姓名，自己的手機號碼，核對無誤，在《物品轉交記錄表》中簽字，將物品轉交給客人，如是貴重或貴重物品，要影印省份證件並儲存。
（2）轉交行李員《物品轉交記錄表》中讓取物人簽字，本人填寫取物日期並簽名。
3注意事項：
（1）填寫《物品轉交登記表》「物品內容」時，一定要詳細。
（2）如無特別要求，一般物品憑說對姓名，物品，手機號即可取；貴重或重要物品，一定要影印取物人證件，並核對人名無誤並簽字，方可取走物品
四.交**的標準程式
1.檢查自己的儀容儀表。
2.看**記錄本，並在**本上簽字。
3.檢視當日酒店的出租率，預抵房數，預離房數。
4.檢查禮賓部物品的數量（如…雨傘行李車）
5.檢查天氣情況。
6.檢查行李房內寄存的行李。
7.檢查留言快寄轉交物品的轉交情況。
8做好交接記錄。
五.禮賓部散客接待程式
1.看見客人
（1）當行李員發現有客人到來，應立即到正門口迎接，並熱情問候：「您好，歡迎光臨」等。（2）從車上卸下行李，點清行李件數，請客人確認，貴重物品，易碎物品請客人自己拿。
（3）如行李少可用手拿，多的時候，要用行李車搬運，在往行李車上裝行李時要請拿輕放，注意大件，硬體放下面，小件，軟體放上面，不可勉強的堆放行李，一車裝不下時，應另用車輛。
2.指引客人到前台
(1)走在客人左前方2-3步,指引客人到前台辦理住宿手續,站立在客人斜身後1.5公尺處,看管行李,恭候客人
3.指引客人到房間
(1)入住辦理完畢,從接待人員接過房間鑰匙和房卡.並向客人報出所住房號和樓層
(2)行李員先按電梯並用手攔住,請客人先進,行李員隨後進入,[人員或行李較多時,行李員需另乘電梯,將房卡交給客人,告訴客人先進房間,行李隨後就到]
(3)客人的行李要放到不影響其他乘電梯客人的位置 [在指引客人過程中,介紹酒店的情況如餐廳的位置和營業時間 .商務中心.健身房的位置和營業時間等等]
(4)出電梯時,行李員攜行李心出,出電梯後在前方指引客人到房間
(5)指引客人時應在其左前方離客人2-3步的地方,步調與客人一致
4.進入客房
(1)到達房間時要提示客人[ 我們到了,這就是您的房間]
(2)確定房卡上的房間號碼與房門上的號碼是否一致
(3)開門前,應先敲門兩下,確定屋內無人後,用右手開門
(4)開啟房門後將房卡插入取電器,並將燈開啟,請客人先進房間,並告訴其房卡在取電器內
(5)將行李放在行李架放置妥當後,請客人確定件數
5.離開客房
(1)離開客房前詢問客人有無事情需要幫助,有則***理,無則告訴客人前台或客房**,有何需求打**即可
(2)離開時面朝室內退出,並不可忘記說 [請您休息吧 , 希望您入住愉快等等]
(3) 退出房間,隨手輕關房門
六.代訂機票的標準程式
（1）接到客人訂票需求，問清目的地，出發日期，期望出發時間，票數等資訊。
（2）和客人說明訂票是從外面訂購，酒店出不了票，機票要在1小時至1小時內送來。
（3）打**給訂票處，告訴其客人所要機票的資訊，將時間和**記錄下來。
（4)客人選擇好航班，交付現金。
（5）打**給訂票處，告訴其客人資訊，通知出票，並問多長時間送來。
（6）填寫《預收押金憑證》，填寫內容有：目的地，出發日期，出發時間，航班號，票數，是否需要保險，機票**，和房號，訂購日期，行李員姓名，最後請客人簽名。（如客人外出，需留客人手機號，如客人付錢多餘機票款，須註明實收多少錢，找回多少錢。
)(7)將白聯交給客人，提醒客人取票時需收回此聯，告訴客人機票來時會及時送至房間，若沒人會放在禮賓部。
（8）機票送來後，核查機票資訊無誤，及時聯絡並送給客人，不在房間暫放禮賓部。
注意事項：
（1）打**出票時，需報客人姓名，證件號碼及機票資訊，並其重複，以免出錯。
（2）如是外賓訂票，要向其報清客人姓名，護照號碼及機票資訊後，必須要其發簡訊或傳真確認，以免出錯。
（3）客人機票送到後，要替客人核查一遍，確認無誤後再將機票交給客人，並收回押金單白聯。
（4）如客人對所定機票不滿，本著不投訴為原則，滿足客人的要求。
星級酒店工程部SOP範本
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