企業流程管理方法與工具
企業流程管理（enterprise process management, epm/business process management, bpm)
目錄1 什麼是企業流程管理
2 流程管理專案宗旨
3 流程管理的三種不同層次
4 流程管理的基本特徵
5 流程管理的目的
6 流程管理的目標
7 流程管理原則
7.1一、改變流程的結構或構造
7.2二、改變流程上傳遞的資訊流
7.3三、改變流程上的知識流
8 流程管理專案流程
9 幾種流程管理方法與工具
10 流程管理方案實施
11 流程管理專案的關鍵成功因素
11.1
一、與內部顧問團隊精誠合作
11.2
二、專案界限明確界定
什麼是企業流程管理
企業流程管理主要是對企業內部改革，改變企業職能管理機構重疊、中間層次多、流程不閉環等，使每個流程可從頭至尾由乙個職能機構管理，做到機構不重疊、業務不重複，達到縮短流程週期、節約運作資本的作用。
流程管理專案宗旨
1.通過精細化管理提高受控程度
2.通過流程的優化提高工作效率
3.通過制度或規範使隱性知識顯性化
4.通過流程化管理提高資源合理配置程度
5.快速實現管理複製
流程管理的三種不同層次
1.流程規範
整理企業流程，界定流程各環節內容及各環節間交接關係，形成業務的無縫銜接，適合所有企業的正常運營時期。
2.流程優化
適合企業任何時期，流程的持續優化過程，持續審視企業的流程和優化流程，不斷自我完善和強化企業的流程體系。
3.流程再造
重新審視企業的流程和再設計。適合於企業的變革時期與企業的變革階段：治理結構的變化、購併、企業戰略的改變、商業模式發生變化、新技術、新工藝、新產品的出現、新市場的出現等等。
流程管理的基本特徵
企業的流程按其功能可以區分為業務流程與管理流程兩大類別。
1、業務流程是指以面向顧客直接產生價值增值的流程；
2、管理流程是指為了控制風險、降低成本、提高服務質量、提高工作效率、提高對市場的反應速度，最終提高顧客滿意度和企業市場競爭能力並達到利潤最大化和提高經營效益的目的的流程。
企業內的一切流程都應以企業目標為根本依據，尤其是管理流程：
對外，面向客戶，提高業務流程的效率
對內，面向企業目標，提高管理流程的效率，平衡企業各方資源（生產線平衡），控制總體效率的平衡，實現企業總體績效。
流程管理的目的
第一種觀點:
1.保證業務流程面向客戶；
2.保證管理流程面向企業目標；
3.流程中的活動都是增值的活動；
4.員工的每乙個活動都是實現企業目標的一部分；
5.流程持續改進，永不過時。
第二種觀點
按具體目的來分，企業對流程進行管理的目的有5種，包括：
1）梳理——工作順暢，資訊暢通
2）顯化——建立工作準則，便於查閱流程，便於了解流程，便於工作溝通，便於發現問題，便於複製流程，便於公司對流程的管理
3）優化——不斷改善工作，提公升工作效率
4）監控——找到監測點，監控流程績效
5）監督——便於上級對工作的監督
這5種目的，企業需要根據自身發展階段和遇到的具體問題而有所側重，一般而言，對乙個公司而言，開展流程管理第一階段的目標是：
1）理順
2）顯化，固定，使有可複製性
3）監控
4）監督
在完成第上公升目標後，為了獲取持續競爭優勢和擴大發展，第二階段的目標。
流程管理的目標
流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場競爭能力並達到提高企業績效的目的。
依據企業的發展時期來決定流程改善的總體目標。在總體目標的指導下，再制定每類業務或單位流程的改善目標。
流程管理原則
1、面向企業目標原則。
2、工作流程設計體現全流程觀念。
3、業務流程形成閉環管理。
4、面向客戶的原則。
一、改變流程的結構或構造
由於流程是一系列邏輯相關的活動的結合，包含一系列的輸入/輸出、處理活動、交接處，就可以通過精簡和壓縮流程的過程來實現重組：
1）壓縮或去掉需要等待時間的交接處；
2）把多個工作合併成乙個；
3）用連續的處理取代需要停頓的工作；
4）調整資源消滅流程瓶頸；
5）實行併行工程；
6）使企業支援活動和管理活動成為客戶創造價值的流程驅動；
7）把自己的流程通過合作或外包或將流程引入便於控制協調等方式。
二、改變流程上傳遞的資訊流
由於流程的執行需要資訊的支援，可以考慮通過改變流程上的資訊流來實現流程優化或再造。如：
1）將資訊的獲取（如客戶輸入的資料等）電子化並迅速傳播，使流程的上下游方便獲得；
2）設計流程介面實現資訊的無縫傳遞和交流；
3）利用資訊科技保障資訊暢通，消除使資訊滯留和阻塞的環節等。
三、改變流程上的知識流
組織的知識有三類：實體知識，企業已有或已經知道的知識；過程知識，組織共享和學習知識的過程；能力知識，運用知識和創造知識的能力。這三個方面的知識，可以通過連線知識實體，收集和跟蹤過程知識、跟蹤創造知識過程來獲得，以提高流程處理的效率和效益。
可以從連線、收集與跟蹤、創造和知識的過程重組來實現組織的流程優化或再造。
流程管理專案流程
一、流程梳理（以客戶方內部團隊，如部門經理為主）
1、組織流程調研
2、確定流程梳理範圍
3、流程描述
1）明確流程的目標及關鍵成功因素
2）畫出流程圖
3）描述各環節規範
4、流程收集成冊，作為日常工作的指導依據
二、流程優化（以顧問團隊為主，內部團隊確認）
1.前提：實現流程描述
2.利用流程管理工具流程優化
3.優化後流程收集成冊，作為日常工作的指導依據。
三、流程再造（以雙方團隊合作為前提，公司級領導確認）
1.組織流程調研
2.確定再造的流程範圍
3.確立標桿
4.新流程設計
5.流程管理方法與工具
幾種流程管理方法與工具
一、尋找入手點工具：學習五角星
公司從不同的**了解需要改進的領域：客戶、**商、員工、諮詢顧問以及標桿瞄準，是最佳實踐的過程。
1、客戶是企業需要了解資訊的重要**。最重要的客戶往往是改進領域的最好入手之處，當然有必要包括非常有創造性的客戶和世界級運營水平的客戶。有時候，那些特別挑剔的客戶提出的觀點可能正是全新設計法應該考慮的目標。
2、**商也能為企業提供類似的幫助，而且這種幫助並不只侷限於流程的下端。優秀的**商的興趣會延伸到整個**系統。
3、企業的員工對流程有深入的了解，也是改進流程思路的重要**。
4、諮詢顧問能夠提出有用的「外部觀察者」看法，起到推動bpr專案的作用。
5、標桿學習。企業通過標桿瞄準學習榜樣來尋求知識和啟發。
二、流程選擇工具：80/20原則
流程選擇就是確定流程梳理、優化和再造目標。流程選擇遵循「猶太法則」（80/20原則）。首先關注那些「關鍵流程」，它們的數目可能只佔全部數量的20％，卻對整個組織的績效發揮著80%的決定性作用。
因此不是在「流程管理」途中的每乙個站台都做停留，在「流程管理」的一路上，選擇在關注的地方停車。
三、流程選擇工具：績效表現—重要性矩陣
流程或流程的結果在矩陣上的位置代表其重要程度以及組織對它們執行的好壞程度，重要性程度與執行績效程度分別從低到高，結合比較一下客戶反饋資料和企業內部資料常常會得到意想不到的結果。如果兩方面都按照1分～5分評價，就可將專案分成四個型別，其中重要程度高、績效程度低的就是最需要改進的領域。
四、流程選擇工具：流程排序
可選擇流程排序方法挑選關鍵流程。
1）把每個相關流程以三個指標評量：影響(impact)、規模(size)、範圍(scope)；其中「影響」指流程再造後對企業未來營運目標的可能貢獻，「規模」指再造時會消耗的企業資源多寡，「範圍」指再造時會影響到的成本、人事及風險。
2）「影響」可使用十等級來評估效益；「規模」用全職人力工時(fte)及需花費的預估經費來衡量；「範圍」可以使用時間、成本、風險、人事複雜度來評估，可用三到五等級來評估即可。
3）列成二維**後，由再造小組成員討論決定進行再造的流程優先順序。
4）成本及風險、時間等評估不需使用精確資料，只需在各種因素的取捨上達成共識即可。
五、流程優化或再造目標選擇工具：標桿瞄準法
標桿瞄準法可用在設立改革的目標和遠景、確定流程再造的基準等方面。在許多行業都有一些成功的企業，這些企業的做法可以為行業中的其他企業所效仿，因此，也可以將這些企業的一些具體的指標作為其他企業的標桿。
六、流程描述工具
描述組織實體（崗位）間的活動以及各個實體之間的各種互動關係。可借助各種流程描述軟體實現，比如aris、visio、**artdraw等等。
七、流程問題分析工具：魚骨圖分析法
借助魚骨圖，從六個方面來尋找流程問題出現的原因。這六個方面是5m1e：management, man, method, material, machine, environment。
最終找出主要原因（流程瓶頸），以它為問題特性，重複上述步驟，直至原因非常明確，形成解決方案的依據基礎。
八、流程問題思考工具：5w3h分析法
九、流程優化工具：ecrs技巧
ecrs技巧是指elimination（取消）、***bination（合併）、rearrangement（重排）和simplification（簡化）四種技巧，是指在現有工作方法基礎上，通過「取消-合併-重排-簡化」四項技術形成對現有組織、工作流程、操作規程以及工作方法等方面的持續改進。
1、elimination取消，對任何工作首先要問：為什麼要幹？能否不幹？
1）取消所有無附加價值的組織、工作流程、操作或動作；
2）減少工作中的不規則性，比如確定工件、工具的固定存放地，形成習慣性機械動作；
2、***bination合併，如果不能取消，則考慮是否能與其它組織、工作流程、操作、動作以及實現工具、使用資源等合併。
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