中華考試網( 2023年8月5日 ]【大中小】
0一組固有特性滿足要求的程度（iso9000：2000標準）
解釋一、
（1）關於固有特性
特性是指可區分的特徵，如物的特性（如機械效能）、感官特性（如氣味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽車的最高速度）。
①特性：固有特性和賦予特性。
②固有特性：事物本身就有的特性，尤其是那種永久的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機器的生產率。
③賦予特性：不是事物本身固有的，而是完成產品後因不同的需要對產品增加的特性，如產品的**、供貨時間、運輸方式、保修時間。
④固有特性和賦予特性是相對的：例如，供貨時間及運輸方式對硬體產品而言屬於賦予特性，但對運輸服務來說則屬於固有特性。
【例題講解】某些產品的賦予特性可能是另外一些產品的固有特性指的是（）
a.產品的「固有特性」
b.產品的「賦予特性」
c.產品的固有特性與賦予特性是相對的。
d.產品的「一般特性」
答案：c
（2）關於要求
要求指「明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望」。
①「明示的」可以理解為是規定的要求。如在檔案（合同，標準，法規）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
②「通常隱含的」是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客**的保護性等。
一般情況下，顧客或相關方的檔案(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，並做出規定。
③「必須履行的」是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。如食品衛生安全法、電子及有關裝置的安全要求」等，組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。
④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環境不產生汙染。
組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。
質量的內涵是由一組固有特性組成，並且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表徵。因此我們說質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。
①質量的經濟性:由於要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表徵。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。
②質量的廣義性:質量不僅指產品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品，服務，個人，過程，工作等許多方面。
③質量的時效性:由於組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為***的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整質量的要求
④質量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是***的產品。
真正物美價廉（高價效比），符合消費者需求的產品（服務），才是好的質量！
質量等級：對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所做的分類或分級。
【例題講解】「物有所值」體現了（）
a.質量的經濟性
b.質量的時效性
c.質量的廣義性
d.質量的相對性
答案：a
iso9000：2000標準中關於「質量」的定義是：
一組固有特性滿足要求的程度
解釋二、
注1：術語「質量」可使形容詞如差、好或優秀來修飾。
注2：「固有的」（其反義是「賦予的」）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。
在此定義中，明確地提出了「固有特性」的概念。固有特性是本身具備的，是產品、過程或體系的屬性，如藥品的療效，建築物的高度，化學物的濃度等特性，而不是人為賦予的特性，如產品的**。
「質量」反映為滿足要求的程度，其中「要求」可包括很多方面，如規定的要求、特定的要求、明示的要求，習慣上隱含的要求、相關方的要求、必須履行的需求和期望等。
「要求」不是一成不變的，而是不斷變化著。隨著社會科學技術水平的發展，人們生活水平的提高，為滿足不斷變化了的「要求」，應注意評審「要求」，持續改進。
不同國家、不同地區的自然環境條件不同、技術發達程度不同、消費水平不同、風俗習慣不同，「要求」也就不同，為保證質量，應滿足這些不同的要求。如餐飲業就為不同地區的顧客提供不同口味的菜餚：為四川、湖南的顧客提供辣味菜餚；為蘇州、無錫的顧客提供甜味菜餚。
又如，銷往歐洲地區的彩電要符合歐洲的電視制式、電壓的要求。因此，質量是相對的、動態的。
質量的優劣是滿足要求程度的一種體現。它須在同一等級基礎上作比較，不能與等級混淆，並應注意「等級」的含義。
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