質量專業基礎知識與實務考試複習總結(大綱)
（初級）
上篇質量專業相關知識
第一章質量管理概論
一、 質量與質量管理
（一）質量的基本知識
1、掌握質量的概念（含相關術語：組織、過程、產品、體系等）
●質量是「一組固有特性滿足要求的程度」。
●質量具有經濟性、廣義性、時效性和相對性。
●組織是指「職責、許可權和相互關係得到安排的一組人員及設施」。
●過程是指「一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動」。
●產品是指「過程的結果」。通常分為服務、軟體、硬體、流程性材料四類。
●顧客是指接受產品的組織或個人。
●體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。
●質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。
2、熟悉質量特性的內涵
常用的質量特性分類方法是將質量特性或分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是：
●關鍵質量特性，是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量
特性。●重要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。
●次要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸
喪失。3、質量概念的發展
具有代表性的質量概念主要有：「符合性質量」、「適用性質量」和「廣義質量」；
●符合性質量以「符合」現行標準的程度作為衡量依據；
●適用性質量的概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據；
●廣義質量的概念：即為，質量是一組固有特性滿足要求的程度；這一定義的含義是十分廣泛的，既
反映了要符合標準的要求（是一種狹義的質量概念），也反映了要滿足顧客及相關方的需要，是一種廣義
質量的概念。
（二）質量管理的基本知識
1、熟悉管理的職能
管理的主要職能是：計畫、組織、領導和控制。
2、了解管理的幅度和層次
主要有：管理幅度、管理層次（分為高層管理、中層管理和基層管理三個層次）、組織活動（分為作業
活動、戰術活動和戰略計畫活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執行）、管理技能（分為技術技能、
人際技能和概念技能；高層管理者尤其需要較強的概念技能、中層管理者更多需要人際技能和概念技能、基層管理者主要需要技術技能和人際技能）
3、掌握質量管理的定義（含相關術語：質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量
改進等）
●質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括
制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。
●質量方針是指有組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業經
營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業最該管理者應確定質量方針並形成文
件。質量方針的基本要求應包括組織目標和顧客的期望和要求，也是組織質量行為的準則。
●質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現，目標既要先進，又要可行，
便於實施和檢查。
●質量策劃是質量管理的一部分，致力於制定質量目標並規定必要的執行過程和相關資源以實現質量
目標。●質量控制是質量管理的一部分，致力於滿足質量要求。
●質量保證是質量管理的一部分，致力於提供質量要求會得到滿足的信任。
●質量改進是質量管理的一部分，致力於增強滿足質量要求的能力。
4、掌握全面質量管理的定義
全面質量管理（tqm）的含義為：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客和本組織所
有者、員工、供方、合作夥伴或社會等相關方收益而達到長期成功的一種管理途徑。
全面質量管理的概念最早見於1961 年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆發展的《全面質量管理》一書。
5、了解質量管理發展的階段
主要分為質量檢驗階段、統計質量控制階段、全面質量管理階段
6、熟悉八項質量管理原則
以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基於事實的決策方
法、與供方互利的關係
7、熟悉過程方法模式
●一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動可視為乙個過程。資源是過程中的活動所必須
的條件。通常，乙個過程的輸出將直接成為下乙個過程的輸入。系統的識別和管理組織所應用的過程，特
別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。
●熟悉課本p14 頁的質量管理體系模式圖
●過程方法的基本要點：系統的識別組織所應用的過程；具體識別每乙個過程；識別和確定過程之間
的相互作用；管理過程及過程的相互作用；iso 9000 族標準表述的以過程為基礎的質量管理體系模式
8、掌握顧客、顧客要求和顧客滿意的概念
●以顧客為關注焦點，是質量管理的基本原則，也是現代營銷管理的核心。識別顧客和其他相關方（員
工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優勢並以有效和高效的方式去實
現，是企業質量管理和經營的關鍵；以顧客為關注焦點，這就要求從顧客的角度要求組織提供的產品必須
滿足或超過某一標準（顧客要求）。
●顧客是指接受產品的組織或個人，可以是乙個組織，也可以是指組織內部的一部分。
●顧客型別：按接受產品的所有者情況分有內部顧客和外部顧客兩類；按接受產品的順序情況分有過
去顧客、目標顧客和潛在顧客。
●相關方：要求是指「明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望」。顧客要求是一種特定的要求，
是由明示的、或者是不言而喻的慣例基一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。
●需求是指對有能力（獲得）某個具體產品所有的希望（預期達到的）；影響期望的因素有：標記、信
息、資料、推薦、知識。
●顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質量。
●顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨並不一定表明顧客很滿意。即使規定的顧客要求符合顧客的願望並得到滿足，也不一定確保顧
客很滿意。
9、了解顧客要求的識別與確認
獲得顧客的要求及其資訊資料是實現顧客滿意的難點之一。對每項產出和工作過程中影響顧客滿意度
的因素進行仔細、完全的描繪和分析：分析與過程輸出相聯絡的、對顧客要求至關重要的產品要求，分析
組織過程與顧客間相互作用的「服務要求」，在此基礎上確定輸出要求和過程。實現顧客滿意的前提就是
要使產品或服務滿足顧客的要求
●抓住顧客心聲（voc）的六種主要方式：（1）針對顧客的大規模滿意度調查，一般抽樣為200 或更多；
（2）在某種型別的事件後進行事務調查；（3）從顧客對產品和服務問題的抱怨中得出；（4）對失去的顧
客的分析；（5）積極地聯絡顧客，去調查有關顧客怎樣使用產品和服務，怎樣去感覺產品或服務的好壞的
資訊；（6）開展顧客關係管理。
10、了解顧客滿意度和顧客滿意度指標
顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。p21
11、掌握卓越績效評價準則的目的、適用範圍
●目的：一是用於國家質量獎的評價，二是用於組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產品、
服務和經營質量，增強競爭優勢，並通過評定獲獎組織、樹立典範並分享成功的經驗，鼓勵和推動更多的
組織使用這套標準。
●使用範圍：gb/t 19580《卓越績效評價準則》和gb/t 19579《卓越績效評價準則實施指南》適用於
追求卓越績效的各類組織，是一對聯合使用的標準。前者規定了組織卓越績效的評價要求，後者對前者的
內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南。兩者為組織追求卓越績效規定了自我評價的準
則，也可用於質量獎的評價。
12、熟悉卓越績效評價準則的主要結構和內容概要
●卓越績效結構圖
●【4.1 領導】評價組織高層領導在價值觀、發展方向、目標、對顧客及其他相關方的關注、激勵員工、
創新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。
【4.2 戰略】評價組織的戰略目標和戰略規劃的制定、部署及其進展情況。
【4.3 顧客與市場】評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關係、測量和改
進顧客滿意度的過程。
【4.4 資源】評價組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現、為價值創造過程和支援過程所配置的
資源，包括人力資源及財務、基礎設施、相關方關係、技術、資訊等其他資源。
【4.5 過程管理】評價組織過程管理的主要方面，包括價值創造過程和支援過程。
【4.6 測量、分析與改進】評價組織選擇、收集、分析和管理資料、資訊和知識的方法，充分和靈活
使用資料、資訊和知識，改進組織績效的情況。
【4.7 經營結果】評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括主要績效指標的當前水平和趨勢、與
競爭對手和標桿對比的結果。
13、了解質量管理專家的質量理念（休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關於質量的理論）
詳見p25
二、 質量與標準化
（一）標準與標準化的基礎知識
1、掌握標準與標準化的基本概念
●標準是一種檔案，而且是一種特殊的檔案。其特殊性主要表現在以下五個方面：（1）是經過公認機
構批准的檔案；（2）是根據科學、技術和經驗成果制定的檔案；（3）是在兼顧各有關方面利益的基礎上，
經過協商一致而制定的檔案；（4）是可以重複和普遍應用的檔案；（5）是公眾可以得到的檔案。
●標準化定義為：為在一定範圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重複使用的規則
的活動。
●標準是標準化的產物。
2、了解標準化的作用
作用：（1）生產社會化和管理現代化的重要技術基礎；（2）提高質量，保護人體健康，保障人身、財
產安全，維護消費者合法權益的重要手段；（3）發展市場經濟，促進**交流的技術紐帶。
3、掌握我國標準的分級和標準的性質
●我國的標準分為：國家標準、行業標準、地方標準和企業標準。其中行業標準是對國家標準的補充，
行業標準在相應的國家標準是時候，自行廢止。
●p29
（二）採用國際標準和國外先進標準
1、掌握國際標準和國外先進標準的概念
●國際標準是指國際標準化組織（iso）、國際電工委員會（iec）和國際電信聯盟（itu）制定的標準，
以及國際標準化組織確認並公布的其他國際組織制定的標準。國際標準在世界範圍內統一使用。
●國際先進標準是指在未經iso 確認並公布的其他國家組織的標準、發達國家的國家標準、區域性組
織的標準、國際上有權威的團體標準和企業（公司）標準中的先進標準。
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