指導手冊
一、攬投員話術標準
攬投員話術用於指導攬投員組織服務語言。各地可以按照本地實際情況進行本地化和修改，從而更加符合營銷和服務的需要。
話術結構分為話術環境，核心話術和二級話術以及q&a環節。話術環境是指該話術在什麼樣的情況下可以使用。核心話術是直接表述賣點或者優勢。
二級話術作為核心話術的支援和補充。q&a是針對客戶常見的問題進行解答的話術。
話術環境：客戶初次接觸；做競爭對手對比；客戶質疑ems服務能力等情況
核心話術：
我們郵政ems是國內第一家快遞企業，也是目前中國快遞行業的最大運營商。
二級話術：
我們郵政ems擁有全國最大的快遞投遞網路，國際覆蓋200多個國家和地區，國內覆蓋2000多個城市，已經具備了服務網點6萬多個。
我們郵政ems是綜合服務能力最強的國內快遞企業。快件處理中心200多個、海關監管中心8個、運輸車輛2萬餘臺、飛機15架、員工超過六萬人。
我們郵政已經有百年的歷史，我們郵政ems的實力、投遞準確率和風險防禦能力在國內是最強的。
點評：這是描述ems價值的話術，具體在使用過程中需要針對客戶的問題活著疑慮進行組合回答。
話術環境：介紹郵政ems服務內容，回答客戶諮詢郵政ems服務內容的問題，打消客戶顧慮等情況。
核心話術：
我們郵政ems能為您提供全方位的服務，不管您的快遞是寄往國際、國內、還是同城，我們都能為您提供滿意服務。
二級話術：
郵政ems提供國內次晨達和次日遞、國際承諾服務和限時遞等高階服務，同時提供收件人付費、鮮花禮儀快遞等延伸服務；我們還針對網上購物、電視購物和銀行等提供代收貨款服務，針對單筆大批量交寄的客戶開發了質優價平的經濟快遞服務；針對中秋佳節等國內傳統節日我們還開發了思鄉月、家鄉快遞等禮品寄遞服務；為了給客戶提供更多的生活便利，我們還*******寄遞服務、異地代繳交通罰款服務等便民服務。
點評：ems的服務種類每個業務人員需要了然於胸，這樣才能在了解客戶需求的前提下提出自己的產品組合。我們業務人員不僅需要了解我們有哪些服務，也需要這些服務種類的資費情況、到達時限、服務特點、服務優勢以及和競爭對手比較的優劣勢情況，這樣才能真正的做好營銷工作。
q&a：
客戶：什麼是限時遞服務？
攬投員：這是為您這樣的高階客戶提供的專項服務。 就是我們按照約定的時限將快件送到您需要投遞的地方，而且我們承諾「限時未達、原銀奉還」。
客戶：什麼是代收貨款服務？
攬投員：就是在投遞郵件的同時，代您收取貨款的一種服務。就是為郵購公司、電子商務公司、電視購物公司、銀行，及像您這樣的高速發展的企業提供代收貨款或者其他款項，並全國統一結算的服務。
我們從2023年就開辦了此項服務，像上海橡果、上海麥考林、湖南快樂購都與我們郵政ems合作，並取得了飛速的發展。
客戶：您們郵政ems可以寄到國外嗎？
攬投員：當然可以了，只要您要寄遞的不違反郵政禁限寄和監管機構的規定。
我們郵政ems已與世界上 200 多個國家和地區建立了業務關係。我們的收寄手續簡單方便，通關手續便利快捷，投遞時間短。而且我們可以為您提供代客包裝、代客報關、代辦保險等一系列綜合延伸服務，能為您減少很多的麻煩。
客戶：你們寄往國外的郵件有沒有什麼優勢？
攬投員：我們的收寄手續簡單方便，郵政通關便利快捷。如果您是寄往澳大利亞，日本，香港，南韓，美國，我們對這些國家和地區有承諾服務，即在承諾時限內送達郵件，如果超過指定時間郵件沒到，退還您郵費。
如果您是寄往日本的東京﹑大阪，我們有次日遞的服務；同時還有香港﹑新加坡限時遞服務。並且對寄往歐洲﹑日本﹑中東﹑北非及東南亞地區可提供一票多件﹑商業通關等特色服務。
點評：上述僅對部分服務種類進行了回答，在實戰中客戶關於我們服務的問題會更多，更細緻。
1.3 如何回答客戶異議
客戶異議是攬投員經常碰到的情況，有的是疑問，有的是抱怨，能夠處理好客戶異議是攬投員的基本能力。
回答客戶異議時請注意以下原則：
■ 不要反駁客戶。反駁客戶意味著失去生意失去客戶
■ 需要認可客戶異議。先認可客戶異議，然後分析客戶的核心需求，並針對客戶需求組織話術。
■ 不要害怕客戶異議。害怕異議不能解決任何問題，如何處理客戶異議才是我們需要正視的問題。如果從異議產生的問題而言，其他公司也會碰到，甚至從某種意義上說，其他民營公司會碰到更多的異議。
「挑貨才是買貨人」，客戶有異議證明他有成交需求，那些不願意成交的客戶才不會提什麼異議呢。
■ 實話實說。千萬不要為了獲得訂單而誇大或者隱瞞相關資訊，因為一旦失去了客戶的信任，前面所有的工作就付諸東流了。
■ 承擔責任。在客戶尋求我們幫助的時候，我們每乙個人就代表ems，如果你需要維護客戶關係，就需要解決客戶的問題和異議。
■ 有的放矢。客戶異議很多時候原因並不相同，先盡量弄清客戶為什麼提異議，然後有的放矢的進行回答和解釋。一把鑰匙不可能開啟所有的鎖，細緻了解客戶的真實需求並根據客戶需求提出解決方案，不要簡單回答客戶問題才是回答異議之道。
以下處理異議的話術是總結了常見的客戶異議問題，並按照較為合理的方式來進行話術組織，在話術中會針對常見錯誤的回答並給出合理回答，在給出合理回答的同時進行了話術分析，了解為什麼需要這麼說十分重要。
**異議是攬投員遇到的數量最多的異議，在回答此類異議時請注意以下原則：
■ 承認我們**就是比普通公司高。任何市場上，相同產品由於品牌不同**會出現很大的懸殊。我們的競爭對手正是由於不具備我們的一些優勢才不得不用低價競爭。
■ 千萬不要心虛。一定要大方自信的進行回答，我們是中國最大的速遞公司，我們有著完善的服務和保障體系。
■ 陳述我方優勢。眾所周知，ems能夠做到的事情，我們的很多競爭對手做不到，有無數案例可以證明我們目前在網路、安全、售後服務和保障方面是很有競爭優勢的。
常見**異議有：
● 您們郵政ems**貴了，人家××公司只要×錢！
建議回答1：「×總，如果只從**上比較我們是比民營公司貴些，但是我們郵政ems品牌會帶給您和您客戶更滿意的服務。」
點評：認可客戶異議，不要頂撞客戶。
建議回答2：「我想您選擇寄快遞一定是很重要的東西，您除了注重**外，也同樣注重安全和您公司給客戶的印象吧。」
點評：理清客戶核心需求，在了解客戶需求之前不要給具體的解釋或者方案。（還可以問客戶寄到**去，我們在網路方面的優勢也是十分明顯。）
建議回答3：「作為中國最大的快遞公司，目前我們郵政ems是中國最安全的快遞公司。我們全國範圍內專人投遞，而且我們有完善的查詢等服務系統。」
點評：在你了解客戶需求後，就需要開始證明自己的價值了。（也可以羅列企業資質）
建議回答4：「有些快遞公司**是比我們便宜，他們大多數沒有自己的專有網路。可沒有自己的網路，萬一出現失誤，查詢就十分困難。
我們每乙個環節都是我們郵政ems同事在專人負責，從而最大限度保障您快件的安全。」
點評：作競爭對手對比，從而說明你說的話是真的。
建議回答5：「您可以先用我們郵政ems寄一段時間，這樣就能夠體會到我們的安全、速度和服務完善，我相信會讓您感覺ems這個**物超所值。」
點評：對比分析完後馬上提出成交要求，成交才是我們話術的核心內容。
建議回答6：「您要是實在覺得**重要，我們郵政還有中郵物流，**信和郵政包裹啊，建議您可以寄**信和包裹，我既然來了，可以幫您代寄。」
點評：如客戶非常注重**，我們就幫物流或者信函包裹的兄弟單位攬件了，不能讓客戶流失，「肥水不流外人田」，下次送單還可以有見面機會再次進行銷售呢。
上述是針對客戶**異議的話術。我們在使用正確話術的同時，一定要避免錯誤的回答，下面就錯誤回答舉例進行說明。
錯誤回答1：「不貴了，才20塊錢，像您這樣的大公司（老闆）又不是出不起。」
點評：如果拿我們**和民營快遞比，郵政ems的**是貴些，這點我們要承認。很多時候客戶並不是出不起錢，而是需要乙個合理的解釋，要讓客戶覺得錢花的值。
錯誤回答2：「這是局裡面規定的，我也沒有辦法。」
點評：這樣說的意思有兩層，其一好像說，「我就是這個價了，你愛寄不寄！」這是粗暴對待客戶的做法。
其二說局裡面規定的，就沒有你什麼事了？這是典型的推卸責任的作法，在客戶的眼裡，你就是代表郵政ems！
● 你們有沒有折扣啊？
建議回答：
首先回答：「如果您的交寄量達到一定標準，公司可以給折扣，您需要寄多少東西呢？（您的單位每個月能寄多少東西呢？）」
點評：認同客戶要求是合理的，同時進行合理需求嚮導。
（如果是普通客戶）「您的交寄量還不夠打折的標準，如果您能***件的話，我們就可以優惠」。
銷售人員話術
1.怎麼這麼高？答 你認為高在那裡呢？和哪個產品比使你看起來我們的產品顯的更貴呢？在現有市場上，同檔次的產品還沒有比我們更便宜的，如果您說的是那些小廠的品牌，確實是比我們的還低，但那決不是和我們乙個檔次的。2.你們的 是多少？答 您對我們的產品已經了解了嗎？如果您還不是很了解，那您也就不能判斷我們的...
預約人員話術
活動預約話術 僅供活動預約人員使用 預約原則 態度一定要真誠 熱情，吸引奧迪使用者參與此次 奧迪a4l首批使用者市場調研及關愛活動 不要將此活動與任何車輛故障問題聯絡起來 其他所有涉及更多細節的問題 類似來自 的問題，先記錄 交給服務總監，由服務總監傳送給奧迪銷售事業部 預約前準備 1.根據奧迪銷售...
人員招聘流程及話術
一 自我介紹 1 了解面試生的基本資訊，哪所學校，什麼專業？這個學校的就業情況如何，這個專業就業情況如何，個人掌握的專業知識能力，能否勝任本專業相關的工作？2 了解面試生之前都做過的工作，工作的時間，辭職的原因，工作中的體會 3 通過以上談話可以判斷學生最近處於什麼樣的狀態，什麼性格，對工作是什麼看...