運用質量工具實施改進
——美國創世紀醫療系統取得卓越績效的案例
摘要美國創世紀醫療系統（ghs）採用卓越績效標準作為過程改進的框架，ghs多次榮獲愛荷華州卓越績效獎。珍妮特雅各布森在美國質量學會**上撰文，介紹了ghs培訓員工掌握質量工具和方法，分析了ghs採用pdca迴圈、標桿對比等質量方法實施改進的案例。
美國闊德城（quad cities）是乙個位於伊利諾斯州西北部和愛荷華州東南部的都會區，其五個中心城市分別為：達文波特，貝頓多夫，羅克艾蘭，莫林，東莫林。闊德城的兩家大型醫院慈愛醫院（mercy hospital）和聖盧克醫院（st.
luke』s hospital）於2023年進行了合併，創世紀醫療系統（ghs）由此誕生。目前，ghs擁有665張病床、600名醫生、5000多名護理及其他工作人員，能在美國10個縣的範圍提供完善的醫療服務。
在合併前，聖盧克醫院和慈愛醫院的質量理念稍有不同。在兩家醫院合併後，新成立的ghs吸取了兩家醫院質量理念的精華，建立了自身適用的質量方法。
採用卓越績效標準
ghs一開始並未重視馬爾科姆波多里奇國家質量獎標準，直到2023年ghs的高管參加了美國醫院協會大會，才發現一些醫療機構通過實施波獎標準提公升了組織的競爭力，ghs的高管最終決定在組織內部採用波獎標準。ghs高管還決定參與申報美國愛荷華州卓越績效獎(irpe)，該獎使用波獎框架和標準，指導組織實施卓越績效改進。irpe旨在幫助組織評估和提公升績效及能力，分析改進的優勢和機會。
參與irpe申獎過程，可以促進組織提公升自評能力，並改進當前過程。
為了更好地實施波獎 / irpe框架所要求的整合型過程改進方法，ghs發動質量部門以及其他部門的管理人員和工作人員共同努力。首先，公司的一些高層管理人員接受培訓成為irpe評審員，ghs培養了10名評審員。ghs的一些管理人員成為評審員，對ghs是十分有助益的，他們能更好地理解卓越績效標準，並推進ghs實現卓越績效。
向員工傳授質量方法和工具
過去，當ghs實施績效改進專案時，必須由質量部門的員工來擔任專案組長。ghs高管意識到需要對全體員工進行培訓，使他們掌握過程改進的工具和方法，高管們相信掌握質量方法的員工能夠推動機構在各個方面實現過程改進。中國諺語雲「授人以魚，不如授人以漁」，這句古語在ghs內也得到了應用——即傳授員工過程改進的方法和技能，這為那些希望更全面地學習組織績效改進工具和方法的員工提供了大量機會。
組織績效改進的方法包括一系列基礎質量工具，如：排列圖、箱線圖、直方圖、親和圖、魚骨圖和pdca迴圈。
ghs內部每個季度舉辦的「領導力發展培訓班（ldi）」一直致力於傳播改進質量和提公升績效的知識和方法。ghs的管理人員花三至四個小時在ldi學習各種過程改進的方法和工具，期望能有效地利用它們。ghs近期舉辦的ldi專門幫助員工了解波獎標準和評分項、以及精益生產的準則。
除了舉辦ldi，ghs還推出了「排隊改進質量」專案，旨在更廣泛地傳播績效改進知識和工具。該專案限25人自願參加，參與人員可以學習解決各自工作領域問題的方案、掌握提公升工作績效的工具和方法。ghs中知道如何使用質量改進方法、並將這些方法應用到日常工作中的員工數量不斷上公升。
「排隊改進質量」專案的畢業學員作為各自工作領域的績效改進專業人員，將其所學到的知識和方法傳授給團隊中的其他成員，鼓勵團隊成員更好地應用質量工具。如果畢業學員把「排隊改進質量」專案中所學的知識融入組織工作時發現存在疑問，質量部門的績效改進專家將提供支援和幫助。此外，ghs通過績效改進「內聯網」提供**服務，員工可以上網了解「排隊改進質量」專案中的一些工具。
ghs還成立了genesis大學，計畫通過三個階段的教育方式來培養當前和未來的組織領導者，genesis大學在第一階段為新員工提供匯入式培訓，隨後的第二階段重點培養員工的領導力。在最後階段，員工通過培訓，取得組織的六大支柱（質量、服務、金融、人際關係、拓展、資訊）或關鍵領域的證書。參加「排隊改進質量」專案、擔任波獎或者irpe評審員、領導過程改進專案的經歷可以幫助員工有資格成為genesis的註冊質量領導者。
通過上述教育和培訓活動，ghs盡可能減輕質量部門的壓力，其它部門內部的一些績效改進活動不一定需要質量部門的推進和管理，ghs授予了其它部門更多的職權來管理本部門的過程改進活動。
組建團隊實施質量改進
團隊改進專案對於ghs實現目標至關重要。ghs的目標是：應用系統性方法改進工作過程，提公升績效，減少波動，改善服務和優化成果，確保過程滿足醫療服務的需求和定位。
ghs採用了3種形式的團隊：傳統過程改進團隊，持續快速改進團隊，內部/外部過程改進專家團隊。
傳統的過程改進團隊採用pdca迴圈方法，通過了解過程，確定問題的根本原因，制定和選擇最佳的解決方案，並加以實施和檢查。ghs發現使用持續快速改進團隊能得到更好和更快的成果（如圖1所示），該團隊將關鍵利益相關方和過程負責人聚集到一起，用1-5天的時間來制定計畫，並著手實施解決方案。最後，ghs的過程改進專家會與改進團隊**pdca的進展情況，並提供指導意見。
運用標桿對比方法改進診所服務
ghs在建立**流感診所方面有著悠久的歷史和豐富的經驗。但是，近期公眾比較關注醫療機構是否有效採取措施來保障整個社群免受流感感染、以及降低死亡率，醫療機構不應僅關注對部分人群（如老年人）的保護。ghs社群醫療主管公尺歇爾卡倫表示，ghs在幾年前就開始重視「群體免疫」理念，而不是只關注保護部分人群。
ghs認為學齡兒童、特別是那些低年級的學生是攜帶大量病菌的人群，儘管他們有可能不會患上流感，但他們可能會接觸到弟妹、長輩以及鄰居，而使這些人患病。卡倫和同事的研究報告表明，每乙個接種疫苗的人至少會對其他五個人產生積極的影響。這就是ghs倡導「群體免疫」理念的出發點——如果機構能夠為一名小學生接種流感疫苗，那麼就可以保護該社群中其他五個人免受流感的感染。
ghs用了幾個星期來籌建第一批學校診所，聯絡了達文波特公立校區，獲得許可在當地的一些學校中開展試點診所專案。2023年秋，ghs為三所學校的560名學生免費提供了自願接種疫苗的服務。2023年，卡倫和同事們使用pdca迴圈方法來改進診所的服務流程，並和夏威夷州學校診所的流感疫苗接種專案進行了標桿對比，從而學習夏威夷州學校診所的最佳實踐。
該年度，ghs共為22個學校的2000餘名學生提供了流感疫苗接種服務。2023年，ghs為80多所小學的9400名學生接種了流感疫苗（如圖2所示），並與夏威夷州學校診所的流感疫苗接種專案進行了標桿對比，後者的疫苗接種率達46%。
ghs致力於弄清接種疫苗的學生數和接種率與學校學生缺勤率、地區急救室及緊急護理中心醫治的上呼吸道受感染人數之間的相互關係。2023年秋，ghs免費診所服務專案所涉及的各校學生疫苗接種率從36%提高到40%。由於ghs持續的努力，闊德城的數千名小學生免費接種了流感疫苗。
通過標桿分析和學習國內其它成功的學校診所專案的最佳實踐，ghs不斷為更多的學校設立流感疫苗診所，學校診所專案的的效益持續提公升。
積極申報卓越績效獎
ghs體會到了質量教育培訓和提公升團隊合作帶來的好處，著力申報irpe獎。ghs初次申報，就榮獲了銅獎，並在第二年再次榮獲銅獎。
ghs內部的一些過程還不夠系統化，所以高層領導著重提公升這些過程的系統性，建立更完善的指標來測量過程結果。ghs認識到儘管實施了許多測量工作，但並不一定測量到關鍵性的指標資料。因此，ghs把組織的重點事項與測量活動進行了整合和協調，從而使得irpe評分得到了提高。
通過改進和提公升過程的系統性，ghs最終榮獲了2023年和2023年的irpe銀獎。
在前幾次申報irpe獎取得成功後，ghs期望達到更高的水平，目前著手準備申報美國波獎。ghs希望通過申報國家級的卓越績效獎，從國家級評審員那裡得到關於組織績效的有效反饋，為組織今後重點發展的領域提供不同角度的指導性建議。
（杜起昭崝編譯）
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