網路銀行服務客戶體驗分析

作者：華迎

**：《商場現代化》2023年第25期

[摘要] 網路銀行成為商業銀行最主要的業務渠道和新的利潤增長點，提公升客戶體驗是提高服務質量，獲取競爭優勢之本。本文在**客戶體驗四要素和**客戶76個體驗點的基礎上，提出了網路銀行服務客戶體驗的評價指標，並對三個處於不同發展階段的網路銀行服務進行比較分析，提出了尚存問題和針對性建議。

[關鍵詞] 網路銀行客戶體驗服務

一、前言

近年來網路銀行業務正以前所未有的速度增長，從cnnic發布的最新報告可以看到，網上支付和網上銀行使用率已分別達到15.8%和19.2%，日漸成為網路核心業務。

但中國網路使用者對網路銀行的整體評價並不高，表示非常滿意和比較滿意的使用者僅佔46%，表示不太滿意和很不滿意的使用者佔16%，而有40%的使用者對網路銀行的評價是一般。

國外網路銀行的發展較之於本土銀行要成熟得多，中國銀行業與國外銀行最大的差距在於客戶意識和服務理念，而不是技術因素。網路銀行的根本是給**使用者提供良好的金融服務，優秀的服務質量是保障網路銀行成功的關鍵，而衡量服務質量的最終標準是**使用者的體驗。

二、客戶體驗ue（user experience）

客戶體驗是使用者和企業互動過程中的方方面面感知。網路客戶體驗，是指客戶訪問乙個站點使用其產品/服務的全部體驗。在「使用者中心」的經營理念下，提公升客戶體驗已經成為許多**所追求的目標，將客戶體驗作為區別於競爭對手的訴求點。

網路銀行作為銀行向客戶提供服務的重要渠道，銀行**本身所具有的功能、**形象、**的易用性和安全性等方面影響著使用者對銀行的評價，進而影響使用者對銀行的選擇。利用網路特性，為客戶提供完善的網路體驗，提高客戶滿意度，從而與客戶建立持久的關係，是網路銀行獲取競爭優勢的致勝之本。