可靠性客戶接受一項服務的時候，不希望服務過程**差錯，他們希望獲得的是一項安全可靠的服務。服務過程中應該避免出差錯，出錯後要及時解決；盡力給客戶營造出可靠值得信賴的感覺。記得上週浙江衛視《天生我有才》有這樣一段鏡頭，古巨基叫代駕，代駕師傅到了之後首先做的第一件事就是拿出工牌讓古巨基看，讓對方確認自己是代駕師傅，產生可靠的信任感；代駕過程中突發事件想嘔吐，司機先是穩定對方情緒，再靠邊停車開啟車門等等這一些列的舉措讓客戶會感覺很專業可靠。
可靠性主要體現在服務提供者的專業性（技能嫻熟），服務人員熟練掌握服務技能完成整個服務過程，遇到突發事件能夠很專業的處理。
響應性客戶提出服務要求後，總是希望服務提供者或者公司能快速響應，不要等待太久，即使等待也要給出乙個合理的理由。研究表明，在服務傳遞過程中，客戶等候服務時間長短關係到客戶的感覺、印象、服務形象以及滿意度的重要因素。所以，盡量縮短客戶等候時間，提高服務傳遞效率將大大提高服務體驗。
有次中午和同事去吃飯，我們在點選單上勾選好，叫服務員過來下單，等了半天沒有乙個服務員搭理我們，連一句等一會就過來都沒有，大家實在忍受不了就起身走了，從此把這家店加入了黑名單。
友好性每個人都希望得到別人的尊重和重視；乙個熱情的歡迎光臨、乙個微笑都會使服務受眾者倍感溫馨，感覺自己得到了重視。當客戶跟一位友好和善的服務人員打交道的時候，他會感覺自己是被重視的，從而感覺對方的服務是滿意的。友好性主要體現在與客戶的情感互動上，不是冷冰冰的一問一答，而是時刻關注客戶的情感變化給客戶真誠的反饋產生情感交流。
上個月去杭州玩，從火車站出來打不到計程車就叫了乙個專車，等車的過程中飄起了毛毛細雨，上車後司機遞給我一疊紙巾示意讓我擦擦臉上的雨滴，接著就給我開啟了暖風，轉過頭笑著給我說：「先吹會暖和一下」…….這一系列的舉措一下子讓我感覺很溫暖，下車後就給師傅乙個好評還寫了一大段的評價。
移情性移情是每個服務提供者應該具備的特質，設身處地的為客戶去著想，想客戶之所想；厭惡客戶之所厭惡的，為客戶減少麻煩。移情性體現的是以客戶為中心，關注客戶的感受；那些是客戶所期望的，那些是客戶不喜歡的事，給客戶更多所期望的東西，減少客戶不喜歡的事的發生。之前有朋友在朋友圈曬上***的**，誇獎他們的服務很好。
我注意到乙個細節就是他們是穿著鞋套的，我們周圍有的人有潔癖，她們比較討厭別人弄錯自家的地板並且還有自己來打掃，這個小小的舉措一下子化解了這類人的擔憂。
有形性有形指服務的環境設施、裝置、人員等的外觀要美觀，符合客戶審美期望；客戶在接受每一項服務的時候對於服務人員的形象、輔助設施的外形有自己的審美期望。12年炒很火的肯德基帥哥外賣事件，客戶備註要求小受送餐，越萌越好，最好天然呆屬性，結果真的派了一位帥哥來送貨，當時客戶就興奮的發微博，短短幾小時就引來幾萬的**，大家紛紛開始下單希望自己碰見那位帥哥，幾天後還真有人碰見了那位帥立馬發微博曬出與帥哥的合影。不管這是營銷策劃事件還是真實的事件，從短短幾小時的**再到大家紛紛下單購買曬帥哥合影可以了看出顧客在審美方面也是有自己的要求。
有形性主要體現在服務人員整體形象，如外表帥氣、漂亮，衣著整潔、乾淨，行為舉止優雅等；還有輔助裝置乾淨，如網上點的咖啡送過咖啡杯是乾淨的。下圖是部門一起點咖啡送過來時拍的，有好幾杯咖啡都撒成這樣了，點咖啡的同事心情一下子不好了，都有點不想喝了。
總結這五個要素簡單總結一下就是專業的服務、快速響應、注重情感交流、為客戶著想、外觀優美。從這五個要素出發去改善線下服務體驗，不斷細化每乙個細節就會給客戶營造乙個不錯的服務體驗。
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