前台領班除了代表總經理接待重要賓客，處理投訴之外，還擔負著對意外事故處理的責任。飯店的事故包括：飯店財務損壞、賓客財務失竊、賓客傷害、疾病、死亡、停電、火災、鬥毆、醉酒以及其他意外事故。
前台領班處理事故必須親臨現場，會同有關方面迅速安排解決，制止事態擴大，並完成事故處理的詳細報告。必要時，及時報告總經理到達現場解決事故。
一、處理賓客損壞飯店財物。
1、接到賓客損壞飯店財物報告，親自檢查被損物品，聽取財物所在部門和當事人的陳述，並進行核實。
2、應禮貌的向客人了解損壞的原因。無論賓客有意或無意損壞飯店財物，應分清性質，根據實際情況，有禮貌地對賓客講明飯店的制度，並作出合情合理的處理。
3、如確屬賓客無意而又輕微的損壞，一般不予賠償。除此以外，如客人承認並願意賠償，應由財務部核定賠償金額。
4、賠償方法：住店客人，可將賠償費用轉入其客帳，非住店客人，以現金或信用卡支付，並開出收款憑證，雙方簽名並各留存乙份，同時向客人致謝。
5、如客人對賠償有不同的看法時，可向上級匯報，請示解決方法。注意：無論採取何種處理方法，對賓客應以禮相待，處理過程合情合理，不傷害賓客自尊心。
事畢將事件過程和處理結果通知有關部門，填寫事故報告存檔，並呈報領導。
二、處理賓客將飯店用品私自帶走。
1、得知賓客將飯店用品私自帶走，應直接與客人聯絡，禮貌而技巧地詢問客人有無「拿錯東西」，提醒「是否無意地拿取飯店的物品」。
2、感謝客人對飯店物品加入賠償帳單，如果予以肯定或確認， 通知客帳中加入賠償帳單，絕對不能隨意說客人偷竊或者採取搜查方法。
3、事畢將事件經過和處理結果通知有關部門，填寫事故報告存檔，並呈報領導。
三、處理賓客物品失竊及物品受破壞。
1、賓館必須在客房內放置「飯店旅客須知」。貴重物品寄存至前台保險箱。
2、接到反映賓客物品失竊或物品受損報告，首先要了解情況， 及時報告前台領班或總經理，必須做到「及時、正確、保密」
3、立即採取措施，前台領班與安保人員或酒店相關人員共同到達出事現場協助調查。
4、如一般物品失竊：若在現場未能找到物品，除相關人員繼續查尋外，記錄事故報告單分送有關領導，原始報告留檔備查。
5、隨時了解事態進展，一邊將結果通知客人，如果賓客離店前案件尚未查明，而又堅持要求賠償，一方面向客人解釋在房卡上註明飯店關於物品賠償政策，另一方面報告總經理，請示解決方法。
6、如賓客鉅額物品失竊，組織力量保護好現場，服務員千萬不要進入客人房間，防止破壞現場痕跡。要把好酒店大門，控制人員進出，尤其是與案件有關人員，不能輕易放走，警惕犯罪分子乘機逃脫。徵得客人同意後，可由總經理通知**， 酒店積極配合協查。
7、如賓客物品受損：賓客仍住店，確認因酒店行為使賓客物品受損，向賓客表示歉意，並記錄發生事故的地點的受損物品。 視情況能否採取措施彌補，若客人堅持賠償，賠償金額可從客人在飯店消費中減去；若賓客已離店，通過客人留下位址進行聯絡，協商決定賠償方法。
8、事畢將事件處理結果通知有關部門，填寫事故報告存檔，並呈報領導。
四、處理賓客意外受傷。
1、接到報告，前台領班及相關人員立即前往現場，了解賓客的傷勢與受傷原因。
2、根據受傷具體情況，可建議受傷賓客前往醫院作進一步檢查。
3、如傷勢嚴重，在經過客人同意情況下，安排專人陪同受傷賓客去醫院**，並立即將事件向總經理匯報，隨時與在醫院的陪同人員取得聯絡，掌握客人傷情的最新情況。
4、在客人**期間，前台領班代表酒店總經理探望和慰問客人。
5、同時與有關部門合作，為受傷賓客提供必要的客用品與飲食。
6、如客人受傷是因酒店方緣故造成，即刻報告總經理並採取保密措施，根據受傷程度，酒店將酌情給予一定的賠償。如事態嚴重，總經理必須向公司總部領導匯報，防止事態擴大。
7、詳細記錄整個事件的發生和處理過程，填寫事故報告，呈報領導。
五、處理賓客突發疾病及傳染病。
1、賓客一般病症：接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、 房號、性別和病情，並通知餐廳注意飲食調理。
2、給客人提出去醫院就診要求，迅即幫助客人與醫院聯絡，協助就診。
3、賓客病情嚴重：接到報告 5 分鐘內前台領班到達現場檢視病情，徵得客人同意後，撥**向急救中心呼救，並指派工作人員護送病人前往醫院。
4、為避免驚動其他賓客，可控制電梯，或從飯店邊門將病人送往。
5、客人在醫院**期間，前台領班應代表酒店總經理進行探望和慰問。
6、隨時與醫院保持聯絡，及時向飯店領導匯報客人病情。事畢記錄就醫情況的過程和結果，呈報有關領導。
7、如得知客人是傳染病人：（1） 在注意保密工作前提下，應立即與醫院聯絡（2） 避免員工靠近，由專人在客房門口看管病人（3） 勸阻客人進入酒店任何公共場所，直到醫院人員到達。（2） 並外派人員監管醫院車輛的入口及指定相關通道。
（3） 與有關方面聯絡採取對客人出入過的所有場所進行消毒工作。整個過程應避免驚擾其他客人而損害酒店聲譽及酒店正常營業。（4） 事後妥善處理客人有關入住酒店事宜。
六、處理賓客死亡。
1、接到賓客死亡報告，酒店應作好以下工作：
（1） 前台領班立即趕往現場，同時第一時間通知總經理立即到達。
（2） 分析死亡原因是否正常，並保護好現場。
（3） 尋找第一發現死亡的證人和報告人，作好陳述筆錄，同時報告公安部門、上級領導。
（4） 注意保密，以不驚擾其他住店客人
2、公安人員到達現場後，酒店應作好以下工作
（1） 向公安人員匯報發現賓客死亡的經過，提供證人證詞。
（2） 了解現場勘察情況和死亡性質。
（3） 提供屍體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同並控制， 避免不利影響。
（4） 經公安部門同意後，通知客房部清掃現場。 （5） 妥善處理善後事宜。
3、事畢詳細記錄事件處理的全過程，填寫事故報告存檔，並呈報公司領導，外界詢問由指定人員統一作答。
七、處理突發停電、停水、停氣事故
1、發生停電、停水、停氣事故，值班經理等應保持冷靜。組織力量根據事故發生地點及涉及範圍妥善採取措施，增設巡邏崗和固定崗。
2、 作好現場安全保衛工作，維持秩序。
3、協助事發部門作好客人人身和財產的安全和保護工作。
4、通知工程維修人員查明原因，並要求採取補救措施。
5、客人提出詢問，向客人致歉，介紹此事正在調查和處理之中， 並詢問客人是否需要提供手電筒以及其他緊急服務，確認後記錄其房號，通知有關部門落實。
6、**通知總經理，總經理助理，立即對飯店主要出入口嚴加保護，以防不測。
7、親自向被圍在電梯內的賓客道歉，做好安撫和事後必要的優惠補償工作。
8、採取特殊補救措施：如發生停水事故，賓客正在沐浴應安排服務員送水；如發生停氣事故，賓客正在用餐，要配合餐飲部向賓客做好解釋工作，並採取應急措施；如發生「三停」， 恰好飯店有大型活動和重要接待任務，應督促工程維修人員等有關方面現場坐陣解決。
9、恢復**電、水、氣後，協助有關部門恢復正常秩序，並要督促有關方面進行檢查，防止電器故障、漫水、煤氣洩漏等其他事故發生。
10、各類事故發生，首先等考慮對客服務，盡可能減少影響，並代表飯店向賓客表示歉意和慰問。
11、事畢將事故的情況詳細、及時填寫事故報告並呈報飯店領導。
八、處理醉酒**、鬥毆、賭博、色情、吸毒事件。
1、飯店內任何發生打架鬥毆、酗酒**、聚眾賭博、盜竊搶劫、侮辱婦女、****、吸毒販毒等行為跡象，要及時監視、控制和報告。
2、接到報告，立即通知前台領班及相關人員趕往現場。
3、制止活動
已經出現的上述違法犯罪行為，要立即制止違法人員進一步犯罪，並作到：
（1） 及時報告，防止事態擴大。
（2） 在公共場所或人員複雜、地方狹小的現場，不要當場處置。可先疏散人員，或把當事人帶離和誘出現場，再予處置。
（3） 對鬥毆者，應先查驗其證件，確認是否酒店賓客， 對無證或無正當理由者應驅逐出酒店。
（4） 公開持械頑抗或躲匿暗處的違法犯罪分子，要先採取控制措施，防止傷害無辜和要挾他人。同時做好政策宣傳，以緩解對立情緒，再尋機予以制止。
（5） 制止違法犯罪行為時要有自我保護意識，在遭受侵害時，要採取相應的正當防衛措施。
（6） 如有傷員立即送往醫院救治。
4、對嚴重危害社會的刑事犯罪行為，要獲取罪證
（1） 對報告人和被害人作好陳述筆錄。
（2） 尋找目睹事態發展的客人和工作人員作好證人筆錄。
（3） 參與制止工作的相關人員要作好筆錄。
（4） 酒店人員受到傷害，要及時取得公安部門開具的驗傷證明， 去醫院驗傷。
（5） 受到物資損壞要請有關部門列出**單，加蓋酒店印章。
5、對嚴重危害社會的刑事犯罪行為要實行人犯看管監護
（1） 在通知公安部門後，公安人員還未帶走犯人前，要作好人犯的看管和監護工作，防止逃脫、**或自殺。
（2） 挑選工作責任性強的酒店人員進行看管，女人犯要有女職工參加看管，看管人員要守好門和窗，並與被監護人員保持一定距離。
（3） 公安人員到達現場後，必須將看管的人犯立即移交公安人員，然後將已經收集和獲取的證據材料辦好移交手續，並配合公安人員進一步勘查和取證。6、對整個過程的處理，酒店應進行書面報告並存檔備案。
九、突發意外水管爆裂應急預案
如酒店發生噴淋頭爆裂，水管爆裂，人為閥門未關，造成突發性水災，為能將此類損失減少，及時組織力量搶修，具體操作如下：
1、酒店人員在各崗位發現大量溢水，應立即報告前台領班，前台領班隨同相關人員到達現場，並及時報告上級領導及工程維修人員，立即啟動應急預案。
2、到達現場後，要求工程維修人員現場搶修，並協助工程人員關閉此區域進水閥門，視水災情況，調動相關人員，組織力量負責維護事故現場的秩序、安全，以防因混亂造成賓客財務被竊，根據現場最高領導命令組織疏散賓客或幫助賓客調換房間，協助賓客搬運行李，注意賓客房內財產及行李安全。
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