tqm管理教程
全面質量一體化管理
(內部資料)
lg電子（惠州）****qc部
1.全面質量一體化管理概念
（一）問題的提出
國內外企業都面臨全面質量管理(tqm)和iso 9000及iso 14000標準的挑戰,如何處理好三者的關係,是企業遇到的新課題.
因為tqm和iso 9000 及 iso 14000 標準出現的時間不同,企業難免分別進行tqm推廣或採用iso 9000和iso 14000標準。但是，它們畢竟都屬於管理範疇，況且有許多相同交叉之處，這就難免給企業帶來工作重複和效率低下。如何解決這一問題，國內外知名專家自然提出全面質量一體化管理的觀點，這完全符合企業管理發展的必然趨勢，也能滿足企業的需要。
（二）何謂全面質量一體化管理
全面質量一體化管理（total quality integrated management-tqim）指在所有管理領域，以質量為核心，以質量管理模式為基礎，容納並結合一切有關管理要求，建立一體化有機管理體系，實現有效管理目標和總體運作。
上述定義中的所有領域指在乙個企業中的所有部門和範圍，包括上上下下所有層次和不同系統都應進行有效管理。以質量為核心，應包含兩層意思：其一是管理的目的應該保證產品質量，追求高質量產品是管理的最高目標。
其二是管理本身也應該追求高效和高質量，毫無水平的管理不會保證產品質量效益。以質量管理模式為基礎，這是因為在企業各種管理中，質量管理最為成熟有效，特別是採用iso 9000質量管理模式之後，使質量體系更加科學化、規範化和標準化。因此，採用質量管理模式建立企業一體化有機體系將是有效途徑。
容納並結合一切有關管理要素，這是因為一體化管理不僅包括質量管理要素，還將包括環境、安全和健康等其他系統的管理要素，因此應該盡可能把這些有關要素都容納在一起，建立一體化有機管理體系。其一體化是指把所有管理要素都容納在乙個有機體系之內，統一考慮，形成完整體系。唯有這樣，才能實現管理實用有效的最終目標，因此，全面質量一體化管理將是企業最佳選擇。
（三）全面質量一體化管理的可行性
聯合國環境署在iso 14000標準頒布後提到，全面質量管理（tqm）的概念，雖然最初旨在減少和完全消除生產製造中的缺陷及不符合規範的次品和提高商業過程中的效益，但經過發展，現在正日益被用來管理環境問題。同時，還注意到全面質量和iso 9000標準中陳述的戴明模式，即pdca迴圈也為環境管理提供了框架。
國際社會正在關注如何理解和對待tqm及 iso 9000 和iso 14000的關係。並明確指出，不管是全面質量管理還是環境管理，都是按照pdca迴圈的框架建立有效體系進行運作。在iso 9000 標準 2000 年新版本的說明中，又強調了該標準應和 iso 14000 標準具有相容性，使兩者在結構、內容及語言和技術上都盡可能相接近，這樣可以形成一致並共有的結構方式來實施不同標準要素的要求。
其實，這樣考慮已經為一體化創造了先天的必要條件。在2023年頒布新版本時，將使iso 9000 和iso 14000標準在結構和運作原則方面更加相同或相近。
國際標準化組織（iso）主席蒙爾曼先生在iso 14000標準起草人沙拉公尺都在東南亞環境標準研討會上強調，為了減輕企業單位負擔，如果不是單純為了認證，完全可以把 iso 9000 和 iso 14000 標準結合起來實施。這樣即可以減輕企業負擔，又可以統一企業質量和環境管理體系的一致性和完整性，其效果是非常可取的。而實踐證明，國內外已有很多企業就是這樣做的，都取得了令人滿意效果。
丹麥標準化協會體系認證部部長、isotc207/sc4技術委員會專家普爾（poul）在《環境管理與環境認證》一書中指出：應該充分重視iso 9000 和 iso 14000 標準之間的相同之處，由於兩個標準結構幾乎相同，故可使用相同的辦法編寫體系檔案並實施。同時還強調：
可以發現環境管理體系中大約70%的內容與質量體系中的內容相同，故可將質量體系加以擴充套件，從而建立環境體系。由此，其結論是可將質量管理和環境管理結合起來。
事實上，任何現代管理體系都有一定的相同之處，這就為企業實現一體化管理奠定了基礎。其實，企業本來就應該只有一套管理體系，只是因為特別強調了某個專業方面的管理，使它們更加專業化和系統化，而當它們都進入相當成熟後，又將結合到一起，形成整體管理體系，這也是十分自然的事情。
就目前現代管理體系而言有如下的相同點：
（1） 其發展歷史都經歷了從末端治理到過程控制；
（2） 管理關注點已從技術手段轉向組織管理，強調職責的重要性；
（3） 儘管不同體系的目標不同，但對全過程的管理都以體系為物件；
（4） 為達到體系目標，所有生產環節必須協調便於運作；
（5） 推動體系建立，外部激勵和社會推動勝過內部需要；
（6） 許多要素要求的工具和手段相似或相同（如方針、培訓、檢測、記錄、審核及資訊）；
（7） 適用於不同體系的企業文化和質量價值觀相似或相同。
這些不同體系的相同之處，實際上是一體化管理的核心內容：過程、職責、體系、協調、激勵、手段和企業文化。把這些管理的核心內容有機地組合成整體的管理體系，就是一體化管理。
實踐證明，每個組織都不可能第一次遇到管理體系問題。實際上，在企業的運營過程中，可能同時涉及到幾個管理體系問題。而有些企業已開始接受和實施一體化管理的思想。
儘管不同的體系在諸多方面可能是獨立的或有些或多或少的不同之處，但並不妨礙它們的結合。特別是在iso 9000 標準被成功採用之後，它的體系模式，已被環境和安全管理體系所借鑑，同時也為企業實現以質量為核心，以質量體系為基礎的一體化管理奠定了基礎。
（四）全面質量一體化管理的實施
如何實現全面質量一體化管理，根據企業的不同情況，可選擇以下不同途徑。
（1） 從頭開始，建立新的一體化管理體系。如果原來管理體系很不完善，或者根本談不上管理體系，這樣可參照體系的成功模式，逐步建立適用的一體化管理體系。這種做法其優點是一次成功，管理到位，為企業以質量戰略和知識經濟相結合的有效發展打下良好的基礎。
其缺點是這種做法過程複雜，如果不能把握全域性和各種體系的特點，容易導致失敗，或者又歸為某一種單一的管理模式之中。
（2） 先建立單獨的管理體系，然後再一體化。這種做法其優點是由簡到繁，先建立一種可行的管理體系，待成功之後，再把其他管理體系溶於一體化之中。這種做法簡單易行，容易成功，但費時較長。
（3） 在成功管理體系中加入其他管理要素，發展成為一體化管理。這種做法切實可行，比如企業已成功按 iso 9000 標準建立了質量體系，可在此基礎上納入環境或其他管理要素，這樣可把質量體系的成功經驗運用於各種管理要素運作之中，使一體化管理很容易獲得成功。
無論採取何種一體化途徑，都要注意到一體化檔案的形成。因為不同管理體系都要通過程式檔案進行運作，並有很多相同之處，因此可按不同層次把不同體系有機地結合一體化的全面管理之中。其體系檔案層次包括：
（1） 方針和目標一體化。任何體系的方針都是為企業最後取得經營效益服務，因此不同方面的方針都應該集中在經營方針之下，並為實現該方針而體現各自的特點和作用。在制定方針中，考慮所有相關方面，把它們有機結合起來，這不僅可能，也很有必要。
（2） 手冊和檔案一體化。管理手冊作為綱領性檔案，把不同體系的管理要素溶於一部管理手冊之中，雖然有一定難度，但若用科學方法有機處理，對整個企業經營管理將有事半功倍的作用。
程式檔案一體化可通過用參考**形式來說明程式檔案與每個部門及要素之間的關係，並處理如介面問題，這將顯示出經濟，有效的效果。
（3） 注意不同體系措施和手段各異。雖然多種體系可以有機地結合為一體化，但各自的措施和手段不可能完全一樣，也沒必要採用同樣方法。因此，多種體系一體化，不等於限制或取消各種體系的具體措施和方法，而是注意和保護各自的特點並使它們有機地結合起來，這樣才能真正做到一體化管理。
（4） 注意檔案標準化相容操作。對上述一體化檔案的處理，可根據gb/t15498中關於單項管理標準編寫要求，先制定一項企業軟體方面的基礎標準，在此標準中規定所有管理檔案，工作檔案和技術檔案等軟體（包括質量手冊、程式檔案）的編寫導則，確定各類檔案的內容格式、編號、編排等要求，甚至紙張規格大小和檢索方便都同時考慮，這樣可保證檔案的編寫統一，協調並優化。
二、 iso 9000與質量戰略
1）對認證的認識
（1） 通過認證只是基礎，是起點；
（2） 保持並提高質量體系的有效性比通過認證更重要；
（3） 激發規範化管理效應；
（4） 尋求新的增長點和增值效應。
2）內部質量體系審核
（1） 內部質量審核是iso 9000標準要求；
（2） 質量體系不斷改進的有效機制；
（3） 沒有內審，質量體系將是靜止的，難以改進完善；
（4） 內在動態發展，是質量改進的基礎工程。
3）有效開展內審
（1） 有效的內審應觸及企業的現行習慣、思維和方法，並克服長期形成的慣性和隋性；
（2） 提高內審員對問題的敏感性，不斷學習；
（3） 加強深層次和系統性的問題審核；
（4） 加強分析以便找到不合格真正原因；
（5） 審核員要防止習以為常和以經驗代替標準；
（6） 內審最終目標不在於符合性，而在於有效性；
4）獲證組織領導層九項目標
（1） 質量體系沒有最好，只有更好；
（2） 質量體系只能描述組織運作實踐，而不是其他；
（3） 質量體系應使工作更容易，而不是更難；
（4） 質量體系檔案應盡量簡單化，而不是更複雜；
（5） 質量體系需要更多的人參與內部審核，不是只用少數內審員；
（6） 質量體系應有創新增值效應，不是靜止不前；
（7） 質量體系應盡量體現全面質量一體化管理，不是多種模式；
（8） 質量體系應體現過程和過程控制的有效結合；
（9） 質量體系能激發規範化管理效應。
5）管理評審
（1） 對內審、外審（初次審核和監督及複審）結果進行評審；
（2） 對顧客的抱怨、申訴和潛在的不滿意及對意見的處理結果進行評審；
（3） 對現行質量體系保證顧客要求的能力的充分性進行評審；
（4） 對現行質量體系增值作用效果進行評審。
6）iso 9000是質量戰略和改進的工具
（1） iso 9000可以體現企業所處位置；
（2） iso 9000可以為企業找出差距；
（3） iso 9000可以為企業確定戰略目標；
（4） iso 9000可以激發企業增值效應。
7）iso 9000-2000版本簡介
（1） iso 9000-2000版本修訂指導思想；
（2） iso 9000-2000版本標準結構；
（3） iso 9000-2000版本與iso 8402比較；
全面質量管理
科技名詞定義 中文名稱 英文名稱 total quality management tqm 定義 對乙個組織，以質量為中心，全員參與為基礎的管理方法。應用學科 通訊科技 一級學科 政策 法規與管理 二級學科 百科名片 全面質量管理 total quality management tqm 是指在全面...
全面質量管理
企業存在的現象 01 企業的產品質量責任由質量部門來承擔 02 企業的質量部門與生產部門的關係一直是對立03 企業的產品質量最終決定而不在質量部門04 質量部門與其他部門的運作基本不是很融洽05 除質量部門外其他人員對質量基本上是事不關己高高掛起06 企業的產品質量怎麼檢測與控制總是還有不良品課程時...
全面質量管理
全面質量管理的價值闡述 1 全面質量管理的含義 全面質量管理是以質量為核心，建立在全員參與的基礎上的一種管理方法，其目的在於長期獲得顧客滿意 組織成員和社會的利益。全面質量管理蘊涵著如下含義 強烈的關注顧客 以顧客為中心 的管理模式正逐漸受到企業的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是 ...