新公共管理視角土樓旅遊開發新公共管理視角土樓旅遊開發新公共管理視角土樓旅遊開發
一、新公共管理的理論
新公共管理興起於西方。從20世紀70年代末期以來,為了提高經濟競爭力,建立廉潔、高效的**,英國、美國、紐西蘭和澳大利亞等國相繼發起了「新公共管理」運動。新公共管理觀點認為:
**的責任就是對顧客提供選擇,並且通過提供的公共產品和公共服務功能對顧客所表達的個人偏好作出回應,它是以市場為基礎、靈活地提供回應性服務的企業化**管理方式。新公共管理在強調**職能有限性的基礎上強調其指導作用,把公民作為公共服務的顧客,最大限度的提高顧客的滿意度是公共管理追求的目標;把競爭機制引入**公共服務領域,追求**干預下的高效率;堅持**仍是管理的主體,但也強調發揮第三部門的積極性,實現多元互動下的社會管理。這種強調**的總體指引、協調各利益相關者各司其職,以高效率為目標,最大限度的為公民提供公共利益的理念,基本上符合了旅遊業可持續發展的理念要求[1]。
二、旅遊公共管理
(一)旅遊公共管理的含義
旅遊市場是不完全市場,遊客和旅遊目的地之間的資訊不對稱。如何在新條件下進行旅遊管理的創新,有學者提出了旅遊公共管理的定義,即運用現代公共管理理論,以涉及旅遊活動的公共部門為主體,以旅遊行政管理為核心,以服務各旅遊相關者為導向,以提公升管理效率和管理效果為重點,以通過旅遊增加社會福利為目的,以計畫、組織、協調和控制為主要手段,對旅遊現象實施全方位的有效管理,並提供相應服務[2]。
(二)新公共管理理念對土樓旅遊資源開發的意義
新公共管理對於土樓旅遊資源的合理開發具有重要意義,主要表現在以下幾個方面:
1.有利於土樓旅遊資源合理開發。土樓旅遊資源屬於文化遺產的範疇,它具有自己的獨特性。
很多土樓是在用民居,內有大量的原住居民,土樓旅遊開發要保護和儲存遺產的真實性、完整性和原生性,充分展示客家風俗民俗,就必須有土樓社群居民的參與而不是截然分開,少了土樓居民的動態人文活動,土樓將成為一座座靜態的博物館[3]。因此開發過程中存在著**部門(村、鎮)、文化部門(如文物局)、企業單位(旅遊組織)等諸多利益相關者,他們如果沒有統一的決策指引,各自為政,其協調難度較大。因此將新公共管理模式引入到土樓旅遊資源開發管理中,有利於統籌市場競爭機制下的諸多利益主體,避免權利衝突,實現土樓旅遊的合理發展。
2.有利於提高遊客參與感和滿意度。提高遊客旅遊體驗的深度是衡量遊客滿意度的重要標準。
旅遊體驗是一系列特定體驗活動的產物,這種特定的體驗活動是旅遊者在乙個特定旅遊地花費時間來遊覽、參觀、學習、感受所形成的,是由眾多複雜因素構成的綜合體,這些因素包括個人感知、地方印象以及所消費的產品等。過去由於旅遊目的地經營和遊客期望不一致,使得遊客滿意度低,這將影響到旅遊目的地的長遠經營和發展。將新公共管理的模式引入到土樓旅遊資源開發管理中,就意味著遊客也是管理主體,有助於立足於遊客期望進行土樓旅遊資源開發和體驗設計,使開發出來的旅遊產品在滿足遊客更廣泛旅遊期望的同時,實現旅遊目的地的長遠發展。
3.土樓當地居民參與,有利於提高旅遊管理水平。土樓旅遊往往跟當地居民有密切的關係。
傳統的旅遊開發管理一般是採取自上而下的方式,上級管理部門或旅遊景區開發商制定旅遊規劃、管理規範,下級部門執行,而社群居民被排除在旅遊業之外[3]。如果過分受商業利益驅動,以滿足遊客窺視欲為經營目的,土樓旅遊目的地將陷入不利的經營氛圍,可持續發展將不可能。在新公共管理理念下,旅遊目的地社群也是管理主體,在旅遊開發經營管理過程中,應該考慮社群居民的意見或建議,這樣他們才能有效地支援旅遊業的發展,自覺遵守相關合理政策條款,更好地接受管理和提高管理績效,促進土樓旅遊開發的良性發展,反之則否則不利於土樓旅遊的發展。
此外,當社群居民與旅遊者直接接觸後,就有機會收集旅遊者意見等第一手資料,有利於掌握旅遊市場動態,提高旅遊開發管理水平和旅遊者滿意度。
三、新公共管理視角下的土樓旅遊開發模式**
公共管理是以**為核心的公共部門整合社會資源,對社會公共事務進行有效治理的一套制度、體制和機制的安排。旅遊公共管理機制的選擇,既是對公共資源與旅遊產品進行公共管理政策與機制的選擇,也是不同利益主體間利益訴求矛盾折衷、平衡的結果。土樓旅遊的利益相關者主包括那些與土樓旅遊資源有關聯性的部門或組織,可以分為管理主體、經營主體和監督主體三部分。
其中,**作為最大、最具代表性的公共部門,在國民經濟各產業部門中都有舉足輕重的作用。**作為管理主體,以管理與保障為主要職能,包括制度安排規則制定規範並協調各方利益公共資源維護原住民利益保護,以及公共設施與公益專案的開發;非盈利機構(私人機構民間組織等)為監督主體,主要履行對**企業原住民行為的監督,以及參與土樓公共資源的保護和部分旅遊專案的開發經營;企業(開發商)為經營主體,主要職能是運用市場規則進行資源開發專案建設等[4],各主體通過互補合作,實現土樓旅遊的有效治理在新公共管理理念下進行合理的土樓旅遊開發,需要以下幾個機制的合理建設:
(一)**主導,多方參與的協調機制
1.完善**為主導的利益主體間的資訊溝通與反饋機制。公共管理是乙個協調不同利益的過程,不同利益相關者對土樓旅遊資源的利用會有不同的認識(如旅遊企業追求經濟利益,文化部門強調遺產保護等)。
因此,各利益相關者間加強資訊溝通,找到利益平衡點,形成開發共識,並針對土樓旅遊發展過程**現的問題及時溝通、反饋,設立非營利的土樓保護管理機構,發揮非**組織的引導和監督作用,形成經營管理監督三大主體相對獨立合作互補的良治機制。
2.在**的參與下,完善利益主體間的利益分配機制。利益主體間權利衝突的焦點在於利益不均衡。
良好的資訊溝通有助於找到主體間的利益均衡點,但是如何建立合理的利益分配機制是所要解決的重要問題。
3.在**應參與下,完善市場環境機制的建設。**在土樓旅遊開發的過程中,不但要加強基礎性旅遊資源配置,為土樓旅遊發展創造良好的外部市場環境,而且要培育土樓旅遊市場體系,加強**宣傳、目的地形象塑造甚至海外推介,有利於拓展客源市場,提公升目的地知名度甚至中國在世界範圍的政治影響力,避免因市場準備不足而導致旅遊業超前發展、過度商品化,經濟利益至上等現象的產生。
(二)旅遊服務與旅遊體驗的互動設計機制
旅遊產品具有生產和消費的同步性,遊客在接受旅遊服務的過程中完成對旅遊吸引物以及主觀預期情境的體驗。但目前國內旅遊市場的產品由於沒有能夠重視旅遊體驗對於遊客購買行為的影響,因此旅遊企業並未真正從消費者追求旅遊體驗的角度**其購買心態,推出的產品形式單調雷同,產品內容缺乏深度以及服務流程設計沒有針對性等問題。新公共管理把最大限度的提高顧客滿意度作為其追求的最終目標,因此要求土樓旅遊開發應針對旅遊者期望提供令其滿意的旅遊服務和體驗。
為此應注重以**驗機制的設計與建設:
1.建立旅遊地資訊獲取、分析和反饋機制。以提高遊客期望值和遊客滿意度為旅遊地設計旅遊產品的重要依據,要求旅遊地相關部門重視旅遊**、旅遊呼叫系統、數位化管理以及支援資訊化的基礎設施建設,及時了解旅遊市場動態,並對其進行深入分析,了解旅遊市場現狀並**需求趨勢,針對不同遊客的體驗需求,在不斷進行市場細分化的過程中,明確自身的目標市場,繼而有的放矢地提供服務,滿足旅遊者期望和提高遊客滿意度。
2.加強旅遊產品設計機制建設。新公共管理要求管理者與管理主體要角色轉變,促使遊客作為旅遊資源管理主體參與到旅遊產品的設計中。
基於針對旅遊體驗與旅遊服務的關係,對於作為旅遊產品生產者的旅遊企業而言,其產品的開發、設計除了考慮市場需求、消費方式、產品及**調查以及銷售和服務之外,必須要將遊客的旅遊體驗訴求考慮進去,其中服務角度和服務理念的轉變直接關係產品的被認同程度,如客家人的生產生活、風俗節慶,如田間勞作、採茶製茶、製作客家食品、客家婚禮等成為旅遊資源的重要組成部分。旅遊者通過參與其生產生活,獲得真實體驗,土樓旅遊產品內涵得以外延。而這些旅遊活動的順利進行,需要客家人的全程參與。
只有這樣,才能真正意義上地將遊客由純粹的產品消費者變為產品設計的主動參與者。這可以最大限度的將旅遊服務給予遊客的體驗目的轉化為遊客的體驗過程,減少旅遊服務與旅遊體驗之間的落差,從而在最大程度上實現遊客的體驗期望,並且帶給產品**商更多的經濟回報,為企業發展開拓出更為寬廣的營銷空間。
3.倡導社群參與的旅遊開發模式。該模式首先關注土樓旅遊的持續發展和原住民利益訴求,強調原住民參與旅遊規劃、政策的制定和旅遊產業活動並從中受益。
同時,原住民參與和土樓文化的延續為開發商創造優質的旅遊體驗產品乃至獲取經濟收益奠定堅實的基礎,以保證遊客能獲得貨真價實的土樓旅遊體驗,從而實現土樓原住民、開發商、遊客三大利益主體的共贏。
四、結語&nb
「新公共管理」運動與改革
08級政本一班傅冰清 公共管理是 部門合力，作為公共行政和事務廣大領域一部分，並且強調 對社會治理的主要責任。對公共管理的重視和關注在 發展歷程中，是乙個漫長的過程。在傳統的公共管理中 常常扮演全能的角色，但這一做法效果並不理想。所以，西方掀起了以新公共管理為取向的 改革運動，這是乙個重大突破。當然...
新公共管理和新公共服務理論之對比分析
作者 王韻涵 今日湖北 下旬刊 2013年第08期 摘要新公共管理和新公共服務理論在理論基礎上和價值取向等方面存在著許多不同之處，他們都具有時代特徵，且對當時社會的發展進步具有重要的影響。新公共服務理論是一種理論創新，代表未來公共管理發展的方向。關鍵詞新公共管理新公共服務理論 以珍妮特 v 登哈特和...
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