青華飛鴿諮詢工作指導手冊
前言：諮詢工作即產品銷售，給目標人群推介產品的同時，使其對產品留下深刻的第一印象。因此，諮詢工作極為重要。
在此，我們將諮詢工作分為**諮詢、上門諮詢和戶外諮詢等3大部分，下面我們就每一大部分進行詳細指導說明。
原則：本著認真、誠信、耐心的態度，對每一位諮詢者做到對答如流，令其滿意，並引導其進入角色，了解青華飛鴿，產生學習興趣。
第一部分**諮詢指導
一、 接聽流程：
1、接聽**：您好，青華飛鴿，有什麼能幫助您？
2、先了解資訊：
a) 您孩子今年多大？
b) 上幾年級？
c) 在哪個學校上學？
（了解基本資訊後，對諮詢者進行初步的篩選和辨別，接下來針對諮詢者提出的問題進行青華飛鴿的相關介紹。）
3、通過了解諮詢者的資訊，針對他/她的身份，在介紹青華飛鴿時，強調他們關心的話題， 引導他們盡快進入角色。如：
介紹學校的入學流程，如入學測試，協議保障等，並列舉一些成功的學生、家長的口碑，使他們認同要孩子來青華飛鴿就會放心、安心。
4、關於青華飛鴿課程話術：
（見附件）
5、諮詢者得到滿意回答後，引導諮詢者進入角色：
「本著對孩子負責人的態度，建議您帶著孩子來學校親自感受一番，讓我們的教育專家為孩子把把脈，量身定做一套切實可行的輔導方案。如果孩子在起跑線上落後，將來再去追趕就很困難，壓力也大。在××月××日××點有一場免費的課程講座，我們將為您預留座位，前來試聽，進一步了解我們學校的課程體系和師資力量，以便更好的選擇。
」6、**進入尾聲，別忘了留下諮詢者資訊：
「如果方便的話，請留下您的****，學校將會隨時通知課程資訊。謝謝！」
二、接聽禮儀：
**是現代人之間進行交流和溝通的便捷工具。**接聽質量的好壞直接影響到整個學校的形象。
1、及時接**。**鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了**就說「請稍等」，撂下**半天不理人家。
2、左手持聽筒、右手拿筆。在**溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，並提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的，同時記下有效資訊。
3、認真聽對方說話。接**時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如「是」,「對」，「好」，「請講」，「不客氣」等等，或用語氣詞「唔」、「嗯」等，讓諮詢者感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。
4、注意聲音和表情。溝通過程中表現出來的禮貌最能體現乙個人的基本素養，養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓諮詢者感到輕鬆和舒適。因此，接聽**時要注意聲音和表情。
聲音好聽，並且待人親切，會讓諮詢者產生親自來學校拜訪的衝動。不要在接聽**的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而影響學校的形象。
5、保持正確姿勢。接聽**過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。
6、確認來電資訊。**接聽完畢之前，不要忘記確認諮詢者資訊，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。
7、最後道謝。最後的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為**諮詢者不直接面對而認為可以不用搭理他們。因此，要心存感激地向他們道謝和祝福。
8、讓客戶先收線。在打**和接**過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上**，對方一定會聽到「喀嗒」的聲音，這會讓對方感到很不舒服。
因此，在**即將結束時，應該禮貌地請對方先收線，這時整個**才算圓滿結束。
第二部分上門諮詢指導
一、 接待流程
1、眼睛辨別：
來訪者能上門諮詢，證明他們對學校已經有了前期的了解，根據來訪者進門的神態、服裝和眼神，初步判斷他們是否為我們的潛在學員（一定要用敏銳的眼光辨別競爭對手和潛在學員）。
2、邀請坐談：
邀請來訪者坐下，給其禮貌的倒水，並拿出學校的宣傳資料送到其手中。
3、了解來訪者基本資訊：
d) 您孩子今年多大？
e) 上幾年級？
f) 在哪個學校上學？
（了解基本資訊後，對來訪者進一步判斷，接下來針對來訪者提出的問題進行相關介紹。）
4、關於青華飛鴿話語術：
（見附件）
5、針對來訪者的身份，在介紹青華飛鴿時，強調他們關心的話題， 引導他們盡快的進入角色。如，帶領來訪者參觀校區、師資、教室、****機等特色方面的介紹。
「如果您方便的話，在××月××日××點將有一場免費的課程講座，我們將為您預留座位，以便您和孩子親自感受我們的專家講師和課程體系。」
6、最後，贈予來訪者紀念品，並對他們的親自來訪表示忠心感謝！
二、接待原則
1、 站：
諮詢老師應該對上門的每位客人都主動點頭示意，並保持精神飽滿，面帶真誠的微笑地起立迎接，邀請入座。
2、 說：
諮詢老師應先講話掌握主動權。諮詢時態度真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在來訪者身上，認真傾聽來訪者詢問。
3、 穿：
諮詢老師在工作時間應嚴格按要求著裝，不得濃妝豔抹、奇裝異服。
4、 做：
每天提前到崗位，保證接待室乾淨、明亮、整潔。工作態度耐心細緻，不急不躁，不厭其煩，把每位來訪者當成自己的親友一樣接待。每位諮詢老師應時刻牢記，每失去一位學員將使學校失去100名潛在的學員。
熟練每項諮詢技能，在來訪者大量湧來時要應付自如，能夠做到：「送一答二照顧三」，即：送走第一批來訪者的同時，回答第二批來訪者提出的問題，同時照顧第三批前來諮詢的來訪者。
諮詢老師在諮詢過程中切忌有貶低同行業產品的語言、行為，掌握說話的技巧。
三、接待技巧
作為一名諮詢老師，僅僅掌握自身的特點，做到「有問必答」這還遠遠不夠。還必須具備靈活的頭腦、敏捷的思維，極強的應變能力，從而能夠盡快的引導來訪者進入角色。
1、 怎樣引導來訪者進入角色？
（1） 如果來訪者進入接待室，東張西望，象在尋找什麼，應如何對待？
這類來訪者一般是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時來現場諮詢某種產品，應特別注意：這時你應馬上迎上去打招呼「您好，請問您需要什麼幫助？」來訪者可能會說「我諮詢一下關於一對一輔導的事情？
」這時要立即引導來訪者，遞上宣傳資料，然後再視其具體情況詳細介紹學校。這類來訪者一般在經過介紹後，會認同我們的學校。接著，就待他進行參觀，讓他更直觀了解學校。
（2） 幾個來訪者一起進入接待室（一家三口、同事幾個人、夫妻二人），如何對待？
這類來訪者一般是有意想報名，而且已經是比較幾家學校了。
對待這類來訪者要用極好的服務態度，語氣、語調等都要恰如其分，同時要有足夠的信心，要把自己與他們融在一起，就像朋友之間在一起拉家常、討論問題一樣，同時要給他們發言權，不要自己一味的象個專家一樣，把他們放在一邊，對他們正確的觀點及時的給予肯定，同時把自身的特點，詳細的給他們灌輸進去而不至於讓他們認為你是在極力推銷學校。
（3） 一名來訪者已來過幾趟，但還是拿不定主意，怎麼辦？
這類來訪者一般是費用問題，報名時比較謹慎。我們需要給他詳細介紹，強調學校的各種優勢，還要給他舉例：如明星學員的例子，或者與他相同學校的學員例子。
（4） 還有一類來訪者不知如何提問，也不知問什麼，但還想了解一對一，如何對待？
對待這類來訪者，要掌握絕對的主動權，要帶著他們跟著你的思路走，先介紹學校優勢，來訪者必然會說出自己的想法，然後根據他們的意願慢慢的引導他。
以上所講只是比較常見的幾類來訪者，實際在諮詢過程中會碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，就需要我們在接待他們的時候多觀察，有時候從來訪者的乙個眼神，乙個動作可以了解他真正需要什麼，對我們的課程到底持一種什麼態度，而了解了這些，你就可以對症下藥，知道從哪個角度，用什麼樣的方法去介紹才能抓住他們。這是最重要的，而且是書本上所學不到的。
2、 對來訪者介紹學校及課程時應採取什麼步驟？
諮詢即銷售，亦推銷。從推銷心理學的角度來看，顧客的購買行為一般可以分為四個階段：注意階段（對刺激物的注意）——產生興趣——產生慾望——行動階段（即付諸購買行動）。
針對以上要點，我們採取四個步驟：
（1） 吸引來訪者的注意力。諮詢老師應該先講話而不要讓他們先開口。掌握主動權。來訪者進門的第一印象非常重要，因此接待室的整潔、明亮的燈光會很容易吸引他們的目光。
（2） 引起來訪者的興趣。以生動的解說吸引他們。充分利用無聲的交流手段包括宣傳資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具（如手冊、單頁、教室內展板等）。
（3） 激發來訪者的報名慾望。
（4） 促使顧客採取購買行動。
3、 介紹課程時注意的問題：
（1） 保持愉快合睦的氣氛。
（2） 對來訪者的詢問要耐心細緻的回答，不厭其煩。
（3） 要以和善的口氣來說明問題，不可用強迫式的命令語氣。
（4） 要配合來訪者的認識進度，不要急於把所有的優勢一口氣講完，即要讓來訪者有思考的時間，一次注入過多的資訊量，來訪者接受不了，效果反而不好。
（5） 給予來訪者提問的機會，以把握他們的需求心理。
（6） 盡量使用客觀的證據或案例說明學校的優勢，避免摻雜個人主觀臆斷。
（7） 介紹學校時語言要流暢自如，顯示出充分自信心。
4、 如何刺激來訪者的報名慾望？
在諮詢過程中，能否使來訪者產生學習慾望是諮詢成功的關鍵，刺激他們的學習慾望應把握下列要點：
把課程與來訪者的實際問題和需要相聯絡，從他們顧客的角度出發介紹課程。
a. 針對父母，可列舉一些成功的明星學員和學生口碑，強調學校的資歷、規模和前景，使他們認同將孩子來學校使其放心、安心。
b. 針對孩子，可列舉明星學員成功案例，獲得信任，增強信心，激發學習慾望。
5、 諮詢老師言談舉止方面的禁忌。
（1） 說話時，眼睛不看著來訪者，會暴露出你內心的膽怯心理。使其產生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看者對方。
但目光要時常移動，不要總盯著乙個部位，保持並顯示出自信。
（2） 不要神態緊張，口齒不清。
（3） 站立姿態要準確，不要有小動作，如兩腿來回抖動等。
（4） 與來訪者講話時不要東張西望或打哈欠。這樣會顯得無精打采，更不要打斷他們的話。在他們講話過程中，諮詢老師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等到他們講完話後再來詢問講解。
（5） 講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時唾沫四濺。
（6） 切忌夸夸其談，忘乎所以。諮詢要點要言簡意賅，一針見血。要有針對性的強調主要特點，不要泛泛的羅列優點。優點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深來訪者印象。
（7） 切忌談論來訪者的生理缺陷。
（8） 說話時正確的使用停頓。
（9） 盡可能不讓來訪者說「不」，而要讓他們說「是」。
6、 為什麼要避免談論己方的競爭對手？
一對性化輔導諮詢話術
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