第5講思考顧客在**
【本講重點】
要重視領導的「三力」
了解顧客在想什麼
把思考力用在顧客身上
【管理名言】
智商不是無可替代的，想要成功你還必須要知道該如何做出明智的抉擇，以及擁有
更寬廣的思考力。
——比爾·蓋茨
要重視領導的「三力」
為什麼要重視領導的「三力」——比爾·蓋茨的體會
美國微軟前ｃｅｏ比爾·蓋茨當初在哈佛大學的時候，曾經代表哈佛參加過數學競賽，後因志趣的關係，二年級就退學了，沒有完成學業。他後來發現自己在帶領乙個團隊的時候，有些地方力不從心，所以從2023年開始就改為由他的同學巴爾沃來擔任微軟的ｃｅｏ，他專心做他的設計工作。比爾·蓋茨年輕的時候，總覺得乙個人擁有很好的頭腦是乙個非常重要的條件，可是就在他快要40歲時，他不再像以前那樣認為智商是無可替代的，想要成功你還必須知道該如何做出明智的抉擇，以及擁有更寬廣的思考力。
也就是說乙個人頭腦再好，但若沒有很好的決策力或判斷力，也就是很好的思考力和執行力，你仍然不能變成一位很優秀的領導者。
什麼是領導「三力」
如圖5－1所示，作為乙個領導或管理者，首先要善於去想出好的點子、方法和決策。在這個期望之下，思考力給人們一些想象空間。在這麼多點子和方法裡，如何確定出乙個更正確的答案，這就要靠決策力。
然後找人來執行制訂的決策，這就是圖中把執行力擺在底下的原因。圖上加了乙個詞「緊盯」，就是找乙個工作的負責人，或者是承辦人把它盯好、做好。這樣三個力
合起來就變成了領導的「三力」：思考力、決策力和執行力。
圖5－1 領導的「三力」
1．思考力
思考力所針對的主要問題是顧客在**。一家企業重點是顧客，做營銷工作，要把產品賣到市場中去，就不得不注意到顧客在**。所以永遠要想到顧客，就像是在前面所講的迪斯尼樂園一樣，他們的員工永遠把顧客擺在第一，然後讓員工去面對顧客，經理支援員工。
2．決策力
人在做決策時不能犯錯，而且越是上面的主管犯錯的損失就會越大。因為你的決策一旦下去，就會讓下面的員工去執行，所以做決策時要注意兩件事：第一是重要和緊急；第二是效果和效率。
3．執行力
執行力就是找誰來替你執行計畫。**人就是將來要代替你，現在你就應該很好地培養他。如果思考力用顧客來解釋，決策力用重要和緊急、效果和效率來解釋，那麼執行力就用**人來解釋。
第一節了解顧客在想什麼
上圖是ａｂｂ的一則廣告，**中站著乙個人，眼睛看著外面，那個外面就是市場。意思是站在梯子上，繞過圍牆，清楚地察看外面的市場，從而明白顧客在想什麼。人們常常閉門造車，想當然、關起門來做決策，用自己的想法去替代市場的實際情況來下判斷、做決策，這是不對的，要仔細分析市場，清楚地把握顧客在想什麼。
美國沃爾瑪的老闆在去世以前有乙個習慣，在看他的門面時，他喜歡站在門口。他說公司到底碰到什麼問題，還有顧客對公司有什麼想法，這要站在門口才能發現。一家酒店最容易出現問題的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定有乙個大堂副經理，這個大堂副經理就是應該要替酒店經理去負責觀察這個市場。
可惜很多大堂副經理只是坐在那裡打電腦，或者在寫公文或看檔案。大堂副經理要站到大堂的中間去看整個的大堂，看它發生了什麼事兒。就像美國沃爾瑪的老闆一樣，站到門口去看看顧客發生了什麼事兒。
所以上面的**給人們的啟發是：經理人應該跟市場接近，應該站在「圍牆上面」看看市場中發生了什麼事情，注意顧客在想什麼。
第二節把思考力用在顧客身上
黛安芬在中國成功的經驗——抓住女性的心理
黛安芬是乙個女性內衣品牌，進入中國以後，在北京等地舉辦了「幕追尼」商橋的表演，從此之後內衣就賣得非常火爆。黛安芬的老闆說女性的錢是賺不完的，關鍵問題是你知道女性正在想什麼？這一點最重要。
黛安芬從來不講賣女性的內衣，而是講改善女性的穿著文化，站在女性的立場上去思考問題，抓住女性心中真正最想追求的東西。所以思考力要思考顧客在**，就是經常要把腦筋擺在顧客的身上，而不是閉門造車，坐在房間裡面替顧客做決策。
其它基於女性心理分析的商業活動
1．女性住酒店
女性住酒店不喜歡的是隔壁住的是男的。女性如果住在一家酒店裡面，旁邊的房間住的是男的她特別不舒服。在歐美很多大酒店專門設計乙個樓層給女性住，其它房間不管如何客滿，這個樓層只限女性居住，當然打掃房間和送東西的酒店服務員都是女性，如下圖所示。
2．女性上醫院
女性上醫院不喜歡男醫生。在歐美就有一些大型的**醫院，從**開始就是女性，整個醫院裡面全部都是女的。如果你是乙個女性，在這樣的乙個**醫院裡面，肯定會有一種安全感。
3．女性上洗手間
女性上洗手間跟男人不太一樣，她們寬衣解帶比較麻煩，所以當她們上洗手間時，外面可能有人排隊，女性不太喜歡小便的聲音。日本人發明了一種洗手間專用的廁所抽水馬桶，女性往上面一坐，就開始自動沖水，小便的聲音被遮住，這給女性帶來很多方便。
【自檢】
人們常說，女人和小孩的錢是賺不完的，請你仔細分析女性和兒童的心理，設計出幾種她們需要但市場上還沒有的產品。
【案例】
有一次在上海吃飯，點了幾道菜，後來結帳時，有個女士走過來看了一下馬上問道：這個豆瓣酥不好吃嗎？確實這個豆瓣酥做的太油多了，只吃了一兩口。
那女士馬上加了句話，先生下次你再來點這個菜你跟我講一下，我做的不油。原來這位女士是老闆娘，看到客人吃飯時哪道菜沒動或者只吃一兩口，就馬上問這個菜不好吃嗎？這就證明真的要了解客戶就要這樣去了解，就要把思考力放到客戶身上。
【本講小結】
美國微軟前ｃｅｏ比爾·蓋茨不再認為智商是無可替代的，想要成功你還必須知道該如何做出明智的抉擇，以及擁有更寬廣的思考力。也就是乙個人頭腦再好，但是如果沒有很好的決策力或判斷力，也就是所謂的很好的思考力和執行力，你仍然不能變成乙個很優秀的領導者。所以乙個優秀的職業經理人要注意培養領導的「三力」——思考力、決策力和執行力。
人們常常閉門造車，想當然、關起門來做決策，用自己的想法去替代市場的實際情況來下判斷、做決策，這是不對的。我們要仔細分析市場，清楚地把握顧客在想什麼，把注意力放在顧客身上。這樣才能做出更符合實際的決策。
【心得體會】
第6講學會如何決策
【本講重點】
決策的重要性
決策前要鳥瞰市場
決策時注意重要與緊急
決策時要注重效果與效率
【管理名言】
我堅信經理人應該邁向自己的工作目標，除了思考、計畫、輔導員工、分配任務、簽署檔案外，什麼都不做。
——美國管理文摘
決策的重要性
重大決策錯誤影響深遠
我們經常做決策，領導的級別越高，做的決策越重要。重大決策做錯了影響非常深遠，把屬下的人當炮灰，在外面市場中變成犧牲的槍靶。管理學上有一句名言：
乙個錯誤的決策100個行動也無法挽救。
1．上海豪華公務機的決策
上海航空最近開了豪華公務機，豪華公務機上面坐的人非常有限，有的時候就只能坐七八個客人。這架飛機在任何時間、地點都可以起飛、降落，換句話說，是一架小型的包機。誰能夠坐這種飛機？
這種飛機票一張需多少錢？上海航空有沒有研究過這個市場？肯定是研究過的。
上海航空做這件事會不會賺錢，上海航空把這架飛機租過來或買過來，開了這架豪華公務機，你應該想象得到這架飛機的維修費有多少，開這架飛機的成本是多少，這架飛機乙個月大概可以飛幾次，每次能賣幾張票。上海航空的這個決策如果成功了，這架飛機供不應求，人們說決策做的好；如果失敗了就會有人講風涼話：這個決策當初是誰下的，是誰決定搞這麼一架豪華公務機？！
2．台灣麥當勞的決策
最近台灣的市場不太景氣，連帶著麥當勞也受累，台灣麥當勞做了乙個決策，就是不再純粹只賣美國式的快餐，像薯條、漢堡、炸雞等，現在開始賣各種不同的公尺飯快餐。麥當勞賣公尺飯快餐是乙個好點子還是壞點子，是乙個重要的決策還是乙個敗筆還很難說。如果台灣麥當勞的生意好過肯德基、贏過必勝客，人們會說：
「嗯，麥當勞很聰明，它懂得改變它的產品組合開啟了一條生路」。如果失敗了，人們會笑：「你看看麥當勞這麼大一家公司也會犯這種錯誤，想也想得到，公尺飯跟薯條擺在一起，像個樣子嗎？
」3．可口可樂的決策
決策做錯會出現什麼狀況？可口可樂前一陣子跟百事可樂「打」的很厲害，想來想去就想出乙個方法，把口味**一下。可口可樂和百事可樂所賣的兩種可樂，口味其實差不多。
到底哪乙個好喝，哪乙個不太好喝，坦白地講很難說得清，沒有幾個人能真正喝得出來的。可口可樂作出了乙個重大的決策，把自己的口味**。可樂的口味有兩種：
一種是一般的，一種是加料的。加料的又分成三種：一種是蘋果口味，一種是士多啤梨口味，一種是櫻桃口味。
這三種口味再**成兩種：一種是健怡可樂，就是所謂針對有結石或有糖尿病及不喜歡吃太甜的人；另外一種是傳統風味。以後顧客去買可樂時問的就不一樣了：
「老闆給我瓶可樂」，老闆馬上就問：「百事可樂還是可口可樂？」顧客說「可口可樂」，老闆一聽到可口可樂馬上又問：
「一般的還是加料的？」顧客說「加料的」，於是老闆又問：「是士多啤梨的、蘋果的還是櫻桃的？
」顧客說「櫻桃的」，老闆又問：「是健怡可樂還是傳統可樂」，消費者說：「乾脆給我一瓶百事，給我一瓶百事可樂！
」可口可樂想都沒想到犯了這樣乙個錯誤，消費者不喜歡這樣做，結果9個月賠了6，000萬美元。可口可樂馬上就把這個事情改過來了，說要忠於原味。聽說當初下這個重大決策的不是個小職員也不是個小經理，而是他們的銷售總監，只有這麼大的官才會犯這種錯。
還有乙個問題就是可口可樂偏離了它的核心產品。可口可樂原來是專門做碳酸飲料的，現在也開始搞果汁，搞礦泉水這種非碳酸飲料。儘管都是飲料，但畢竟是兩個範疇。
這個決策是不是正確還沒有證明，反正這個決策他們已經做下去了，投資者買它的**開始憂慮，這樣做下去這種公司能投資嗎？
影響決策的因素
1．私人恩怨
有乙個叫做《愛在心裡深處》（英文）的電影，裡面有乙個很有趣的段落：第二次世界大戰時盟軍轟炸德國的德雷思頓，那個地方已經炸平了，廠房、工廠都炸平了，結果盟軍還一直在那裡丟炸彈。轟炸機的投手費解，去問參謀本部的乙個軍官，說德國已經被打成這個樣子，德雷思頓已經被炸得一塌糊塗，幹嗎還要一直不停的在那裡轟炸呢。
那個軍官回答了這麼一句話，「所有重大的決定都是出於私人恩怨」。原來有乙個軍官在德雷思頓曾經愛上了乙個女朋友，後來這個女朋友跟他分手了，他就特別討厭德雷思頓這個地方，儘管早已炸成了一片廢墟他卻仍然下命令繼續炸。這表示這個決策已經牽扯到私人恩怨了。
儘管這是乙個故事，但說明了一件事情，在做重大決策時，常常是乙個人在那裡判斷，有的甚至是出於一種個人的想法或私人的恩怨就把這個決策給做出來了。
如何成為成功的職業經理人
課程提綱 第一部分員工管理與權威塑造 第一講如何管理下屬 第二講如何塑造經理人的權威 第二部分如何帶好團隊 第三講強化團隊意識 第四講培養團隊精神 第三部分如何提公升 思考力 決策務 和 執行力 第五講思考顧客在 第六講學會如何決策 第七講選好 人，落實執行力 第四部分如何營建優秀的企業文化氛圍 第...
如何成為成功的職業經理人
課程名稱 如何成為乙個成功的職業經理人 主講專家 余世維 內容提要 第一部分員工管理與權威塑造 第一講如何管理下屬 第二講如何塑造經理人的權威 第二部分如何提公升企業團隊精神 第三講強化團隊意識 第四講培養團隊精神 第三部分如何提公升 思考力 決策務 和 執行力 第五講思考顧客在 第六講學會如何決策...
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