【課程名稱】 如何成為乙個成功的職業經理人
【主講專家】 余世維
內容提要
第一部分員工管理與權威塑造
第一講如何管理下屬
第二講如何塑造經理人的權威
第二部分如何提公升企業團隊精神
第三講強化團隊意識
第四講培養團隊精神
第三部分如何提公升「思考力」、「決策務」、和「執行力」
第五講思考顧客在**
第六講學會如何決策
第七講選好**人，落實執行力
第四部分如何營建優秀的企業文化氛圍
第八講企業文化是看不見的軟體
第九講企業文化測評與主次文化
第五部分如何提公升經理人的逆境商數（aq）
第十講成功指標：iq/eq/aq
第十一講逆境的程度與壓力現象
第十二講增強逆境抵抗力和自我減壓方法
第一部分員工管理與權威塑造
第一講如何管理下屬
【本講重點】
重視員工的管理
正確處理顧客、員工與經理的關係
加強員工的培訓和教育
東京迪斯尼樂園員工培訓案例
【管理名言】
帶走我的員工，把我的工廠留下，不久後工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久後我們還會有個更好的工廠。
——安德魯·卡內基
重視員工的管理
1．員工管理的現狀
在實際管理工作中，人們過於重視管理者自身的帶頭示範作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織裡，都把一切優惠條件和教育機會讓給管理者，很多管理者都有出國考察和培訓的機會。但是他們並沒有把相應的能力傳輸給下屬，以至於他的下屬所受到的教育機會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練，所以當他們在面對市場和顧客時，顯得力不從心。
2．為什麼要重視員工
管理者即使再有能力也沒有用，因為顧客所認識的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀念裡面，通常是管理層來管理一家公司，但新的觀念認為，應該讓員工參與決策和管理。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經過仔細考慮、精心設計的。
那麼為什麼有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因為在市場中消費者有不同的看法，設計者未能抓住消費者的不同喜好。所以儘管管理者在做決策，但是實際上市場的反應可能並不是這樣。
而員工直接面對顧客，應該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什麼事情都由管理者來主導，這是所謂重視員工的乙個原則。
正確處理顧客、員工與經理的關係
圖1－1 兩種不同觀念下經理、員工和顧客的關係
從圖1－1左邊可以看出，以前是經理人處在上面，員工和顧客處在底下，經理人在這個組織裡是最重要的，這是計畫經濟時代的一種做法。但在市場經濟條件下卻不是這樣，這個關係是反過來的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經理人處在員工的底層，支援員工，這是新的觀念。
在我國，許多人都去過麥當勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經理或店長，但是每次都會看到在櫃檯裡負責結帳的員工。所以乙個人對快餐店的想法，一定是那些端餐點的服務員；乙個人對超市或量販店的想法，一定是負責結帳的服務員。這給人們乙個很大的啟發，就是真正面對顧客的其實不是主管，而是員工。
所以要正確處理經理人、員工、顧客的關係，要重視員工。
加強員工的培訓和教育
1．讓員工真正接受市場經濟
中國的手機業發展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進入中國市場。在中國手機型號中，摩托羅拉和愛立信等公司並不是只想賣手機和裝置，其實想做的是整個中國電信的運營。到現在為止中國還沒有完全開放這一市場，但是有一天會完全開放，因為中國已經加入了ｗｔｏ。
人們對中國移動、中國電信、中國聯通和中國網通等企業的看法，到它們的營業大廳看看就可以感覺得出來。我國雖然已完成了從計畫經濟向市場經濟的過渡，但社會主義市場經濟還很不規範、完善，仍需不斷改革。市場經濟是乙個奮鬥的目標，其實人們還沒有做到這一點。
所以要讓員工真正接受市場經濟，按照市場經濟的規律來辦事。
【自檢】
上海《新聞周刊》刊登了一則訊息，講了乙個發生在電信局中的事情，是一名消費者的投訴：「和很多人一樣，我的手機不幸也丟在計程車上，於是只好去買新手機，補卡。大廳裡只有4位營業員，其中兩位似乎不辦理任何業務，另外一位終於做了一件『實事兒』，和一位顧客吵架。
在我排隊時，前面的人不多，但是平均每個人要排乙個半鐘頭才能辦好，輪到我辦了20分鐘才辦好了。整個辦手續時間只花了5分鐘就足夠了。你說他人手緊吧，營業大廳裡卻晃蕩著無所事事的一位雜務和四位保安。
」從這則訊息中你得到什麼啟示？出現這種現象是誰的錯？電信局應如何改進？
2照顧好員工
世界上有三大快遞公司：敦豪（ｄｈｌ）、聯合包裹（ｕｐｓ）、聯邦快遞他們都用速度來爭取客戶。
◆2023年ｕｐｓ獲得亞洲金獎，被稱為亞洲的最佳雇主。ｕｐｓ的亞洲區總裁講過：「公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤」。
換句話說，一家企業如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶；
要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工，員工就不會照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤。
◆聯合包裹在和敦豪、聯邦快遞競爭時，他們不會把眼睛盯在經理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。這就說明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然後從客戶的身上去挖掘公司的利潤，這是非常重要的。
3．使用好員工
創辦了卡耐基管理的安德魯·卡耐基講過一句話：「帶走我的員工，把我的工廠留下，不久後工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久後我們還會有個更好的工廠」。所以和機器、裝置、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。
既然把員工看成是人力資源，就應該把他們看作是公司的財富。
一家企業和乙個國家一樣，從來沒聽說過是靠什麼機器發展起來的，都是靠人發展起來的。一家公司有一兩百年的發展歷史，也都是靠人力資源累積起來的。機器、廠房、裝置這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養、開發。
東京迪斯尼樂園員工培訓案例
世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業都有一段歷史了，並創造了很好的業績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。
研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。
重視員工培養，引客回頭
開酒店或經營樂園，並不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以後會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？
將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。
因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。
到東京迪斯尼去遊玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。
1.從掃地的員工培訓起
東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天時間。
◆學掃地
第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。
怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？
這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15公尺以內等情況下都不能掃。
這些規範都要認真培訓，嚴格遵守。
◆學照相
第一天下午學照相。十幾台世界最先進的數位相機擺在一起，各種不同的品牌，每台都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這裡度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什麼東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學乙個下午。
◆學包尿布
第二天上午學怎麼給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規範，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：
右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最後在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規範。
◆學辨識方向
第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，「右前方，約50公尺，第三號景點東，那個紅色的房子」；有人要喝可樂，「左前方，約150公尺，第七號景點東，那個灰色的房子」；有人要買郵票，「前面約20公尺，第十一號景點，那個藍條相間的房子」……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子裡，對迪斯尼的每乙個方向和位置都要非常地明確。
訓練3天後，發給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼裡面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。
2.會計人員也要直接面對顧客
有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。
因為顧客是員工的「衣食父母」，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什麼是客戶後，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。
其它重視顧客、重視員工的規定：
◆怎樣與小孩講話
遊迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統統都要蹲下，蹲下後員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持乙個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。
如何成為成功的職業經理人
課程提綱 第一部分員工管理與權威塑造 第一講如何管理下屬 第二講如何塑造經理人的權威 第二部分如何帶好團隊 第三講強化團隊意識 第四講培養團隊精神 第三部分如何提公升 思考力 決策務 和 執行力 第五講思考顧客在 第六講學會如何決策 第七講選好 人，落實執行力 第四部分如何營建優秀的企業文化氛圍 第...
如何成為成功的職業經理人
課程提綱 第一部分員工管理與權威塑造 第一講如何管理下屬 第二講如何塑造經理人的權威 第二部分如何帶好團隊 第三講強化團隊意識 第四講培養團隊精神 第三部分如何提公升 思考力 決策務 和 執行力 第五講思考顧客在 第六講學會如何決策 第七講選好 人，落實執行力 第四部分如何營建優秀的企業文化氛圍 第...
如何成為成功的職業經理人
如何成為乙個成功的職業經理人 內容摘要 第一部分員工管理與權威塑造 第一講如何管理下屬 第二講如何塑造經理人的權威 第二部分如何帶好團隊 第三講強化團隊意識 第四講培養團隊精神 第三部分如何提公升 思考力 決策務 和 執行力 第五講思考顧客在 第六講學會如何決策 第七講選好 人，落實執行力 第四部分...