振奮精神全力以赴
為奧運會提供高質量的旅遊諮詢服務
各位領導、同志們：
再過120多天，第29屆奧運會即將在北京隆重舉行，今天我們召開這個會議，就是要落實領導指示，全面部署奧運會期間的旅遊諮詢服務工作。首先回顧一下去年的工作。
一，關於2023年的工作
2023年，市局資訊中心緊緊圍繞為奧運會提供高水平的旅遊資訊服務這個中心工作，在市局領導的直接指導與支援下，在各區縣旅遊局的配合協同下，**建設取得了突破性的跨越，北京旅遊資訊網已經與奧運會**實現鏈結。18個郊區縣的**中有14個與市局**達到同步，其它的也成功鏈結。為了推動子站的建設，我們請專業公司對18個區縣子站的功能與運**況進行了測評，我們認為結果是比較客觀的。
以區域旅遊合作會議為契機，我們搭建了京津冀、北京周邊省市和全國10個熱點旅遊城市的「9+10」網路大平台。到目前為止，2023年我們提出的以北京旅遊資訊網為核心，以18個區縣**為基礎，以上述18個省市**為外圍的旅遊網路聯盟的發展設想初步實現。網路空間的擴大，既增加了對旅遊資訊的需求，也促進了旅遊資訊的發布。
僅以18個區縣為例。分別是2023年1到3月區縣資訊發布數量為73條，**為28張。今年1到3月，各區縣在北京旅遊資訊網電子政務頻道「區縣要聞」欄目共發布資訊315條，配發**193張。
分別是去年同期的5倍和7倍。
投資2000萬、事關全域性的綜合資訊化工程建設，正在按照計畫順利推進，到今年6月，乙個設計新穎、內容豐富、功能強大在同行業中處於高水平和領先地位的新的北京旅遊資訊網將可以正式上線，北京旅遊業的資訊化基礎建設又邁上了乙個新的台階。
旅遊諮詢服務站的工作，在大家的共同努力下，也有了新的起色。主要表現在以下方面：
1，全力以赴落實折子工程
2023年，市**「奧運倒排期折子工程」之一的奧運城市資訊亭建設，按照分工，我局負責的選址工作和改建工作。到目前為止，在各諮詢服務站內安裝「數字北京資訊亭」的工程有15家已經完成並投入使用。這15家今年一至三月，共計55.
86萬人次點選。點選率最高的前三名就是文化娛樂、便民服務和我們的旅遊資訊頻道。可見，這種需求是非常旺盛的。
到5月各旅遊諮詢站的數字北京資訊亭可以全部完成。
2，組織活動，擴大服務領域
為廣大的外國遊客、外地遊客和市民服務，，擴大品牌宣傳，為奧運會烘托氛圍，把諮詢服務從諮詢站送出去，一直是我們努力的方向。2023年，市局中心統一策劃了「您遊北京，有i伴行」系列旅遊諮詢活動，全年共舉辦了12次，共接待中外諮詢者7萬多人次，發放材料約15萬餘份。在三個**周期間，各諮詢站擺放臨時諮詢台，接待諮詢者3萬餘人，發放旅遊宣傳材料近10萬份。
另外，各區縣旅遊諮詢站積極主動地走上街頭，走進社群，走進高校，走進企業，開展了形式多樣、各具特色的諮詢活動。這些活動，向廣大的旅遊者推介了產品，方便了他們的出行，也樹立了我們自己的形象。
2023年，全市諮詢站共接待76.5萬人次，比上年增長16%。
3，抓好基礎工作和培訓工作，進一步提高為奧運會服務的水平
統計報表是諮詢站一項重要的基礎工作，它能夠反映出我們工作質量的乙個重要側面。經過大家的努力，現在，多數區縣的做到了報送及時，數字準確。
2023年我們印製了《北京旅遊圖—18區縣分冊》和《北京旅遊圖—「體驗北京，走進奧運」》兩張地圖，突出宣傳了北京市旅遊諮詢服務中心的品牌。印刷總數達到近20萬張，已經分發給各諮詢服務站。
為提高現有諮詢人員服務奧運的業務素質，去年10月，我們分兩批對全市22家諮詢站的109名諮詢人員進行了培訓。這次培訓，參與人員較多，內容集中、豐富並進行了培訓考核與交流，收效比較明顯，有34篇考核報告被評為「優秀」。另外，我們還組織了部分諮詢站主任對澳大利亞、紐西蘭進行了考察，開闊了眼界，拓展了思路。
年底，我們將培訓優秀考核報告、赴澳新的考察報告和零點公司的調查結集出版，起到了傳播經驗，交流見解、互相促進的，得到了局領導的好評並撰寫了具有指導意義的前言。
4，積極探索，推動發展
借助奧運機遇，全面促使旅遊諮詢工作向市場化、制度化、標準化、正規化的方向發展，是大家共同奮鬥的目標。2023年我們組織草擬了《北京旅遊諮詢服務中心發展規劃綱要》和《北京旅遊諮詢服務業基礎標準》。這個「綱要」和「標準」，在全國還是首次，填補了旅遊諮詢工作的乙個空白。
待局領導班子討論後下發執行。各區縣的旅遊諮詢站也都在諮詢站的發展上做出了積極有益的探索。特別是西城、朝陽、懷柔等區縣都取得了很好的經驗。
可以說，2023年是諮詢中心積極努力的一年，持續進步的一年，也是有所收穫的一年。
雖然2023年取得了一些成績，但是從為奧運會提供高質量的諮詢服務和把北京建成世界旅遊城市的要求看，還存在不小的差距。
比如，在全市的22家諮詢站中，東城、平谷、門頭溝還沒有門市，只能提供**諮詢。崇文站也有這個問題。18個諮詢站按批准編制人數應當為102人，可目前實際在崗的僅有50人左右。
這種現狀對我們完成奧運服務任務是非常不利的。
二、關於2023年的工作任務與思路
2023年，北京旅遊諮詢工作的總體思路和任務概括地說，就是：以「乙個中心、三個結合、兩線出擊、五個起來」。
「乙個中心」就是以服務北京奧運會為中心，一切工作都要圍繞這個中心來進行，這個目標必須明確，這個思路不能動搖。體現這個中心任務的是一句口號「看奧運，遊北京，有i伴行！」「三個結合」：
一是組織旅遊諮詢活動與日常門市接待相結合。既要爭取活動的多種多樣，也要做到門市接待的正常與熱情。門市服務是開展活動的基礎，開展活動是門市服務的延伸。
二是搞好奧運觀眾服務與搞好市民服務相結合。奧運觀眾與市民的旅遊需求是不一樣的，各有各的特點。根據我們在澳大利亞和紐西蘭的考察，奧運觀眾，特別是來看比賽的國外觀眾，主要的問訊內容是交通問題、賽事問題以及銀行、快餐、公共廁所和其他隨時遇到的生活所需問題。
他們的要求是回答簡單語言準確，一聽就懂，一找就到。而市民由於對北京的情況相對熟悉，他們需要的資訊則主要是外部的，比如景點、路線等。分析各自不同的需求，有針對地準備資訊和資料，是全面搞好服務的前提。
三是把搞好奧運期間的服務與奧運會後的發展相結合。可以肯定的說，目前諮詢站的現狀，是很難完成奧運服務任務的。為了做好奧運旅遊諮詢工作，我們提倡各區縣的旅遊局和諮詢站探索多種耕作方式和服務途徑。
我們的觀念不能僅僅侷限在諮詢站的一間房子幾個人上面。要看到社會上既有廣闊的問詢需求，又有許多資源可以利用，可以借用，有許多空間可以結合，可以合作。而這些資源和空間又願意與我們合作。
奧運會正好是進行這種探索的好機會。今天的探索可能就是明天的路子。所謂「兩線出擊」從現在開始，諮詢站的工作分成兩條線。
第一條是「外線」，主要是搞好奧運資訊亭、臨時資訊亭、高速路出口資訊亭等工作，這塊工作由吳言同志負全權責任；第二條為「內線」，就是各諮詢站日常管理、諮詢活動和品牌宣傳、諮詢站的服務監督和檢查測評工作，由夏志強同志全權負責。分工明確，各負其責。哪條想出了問題，哪條線負責。
所謂「五個起來」就是諮詢站的五個方面所要做的工作：即奧運中心區要「亮「起來；吸引需求要「動」起來；門市服務要「熱」起來；網、亭、門市服務要「合」起來和測站評星要「優」起來、
（一）奧運中心區要「亮」起來
7月份，「好運北京」測試賽將在鳥巢等奧運會場館舉行，奧組委每天會組織一萬市民參觀奧運中心區。這是乙個擴大諮詢站影響的有利機遇，也是奧運會前的一次「熱身」活動。我們將與有關方面取得聯絡，力爭在奧運中心區設定臨時的旅遊諮詢展台，有條件的話設定固定長廊，舉辦北京旅遊諮詢聯展，使北京旅遊諮詢服務在奧運中心區「亮」起來。
如果這一構思可以確定，我們會提前發通知，請各區縣積極支援，共同參與，把各家旅遊資源的的精華展示到奧運中心去。
在建設奧運資訊亭、臨時諮詢站方面，有哪些任務我們會與大家及時溝通。
（二）吸引需求要「動」起來
為奧運觀眾服務、為中外旅遊諮詢者服務是旅遊諮詢服務站義不容辭的責任。我們認為，只有擴大影響，使廣大旅遊者對北京旅遊諮詢服務中心耳熟能詳，才能為諮詢服務的發展打下良好的需求基礎。而擴大影響，就是利用各種手段把社會上的旅遊需求吸引到我們身上來。
1，採取多種方式，解決增量問題 。
根據市領導的指示，我們正在以高速公路出口建設諮詢服務設施為突破口，加速站點建設步伐，解決增量問題。目前我們已經完成初步的可行性方案，希望通過一兩個條件相對成熟的區縣試點，再全面落實諮詢站的建設工作。
另外，我們也在研究與相關單位的合作方案，力爭利用報刊亭提供部分旅遊諮詢服務。
增量問題一直是我們非常關注的問題。馬克思主義的哲學告訴我們，沒有質量就沒有數量。但是沒有必須的數量，再好的質量也無體現並發揮作用。
問題在於我們是用什麼思路來達到增量的目標。再像以前那樣完全靠**投資建設是不可能的。只有以改革的精神，按照市場的需求，突破以前的體制，才能實現有意義的增量。
2，加快與擴大旅遊諮詢宣傳品的製作
在去年製作地圖的基礎上，今年我們開始圍繞奧運需求，製作北京市旅遊諮詢服務中心的宣傳品。首先是印製一批數量較大的內容簡要，便於攜帶，便於查詢的小摺頁。另外，我們還考慮製作印有北京市旅遊諮詢中心字樣和服務站**、諮詢者既能查詢又能使用的扇子、提袋、帽子等，通過這些渠道把北京旅遊諮詢中心的牌子滲透到社會生活的方方面面。
3，利用**和公益宣傳，擴大社會認知度以吸引需求
根據零點公司的調查，目前知曉我們旅遊諮詢服務中心的北京市民僅有15%左右，更不要說外地或外國的遊客了。這與我們的建站初衷和期望相差甚遠，因此我們有必要借助奧運契機擴大宣傳和影響，我們擬利用公共汽車、地鐵廣告等和其它媒介，在奧運會之前突出宣傳北京市旅遊諮詢服務中心形象，以吸引社會對我們的需求。
（三）門市服務要「熱」起來
隨著需求的擴大，「看奧運，遊北京，有i伴行」的口號會越來越響。我們各諮詢站的門市接待也會繁忙起來。所謂門市服務「熱」起來，有兩層意思，一是會熱鬧起來，二是要熱情起來。
如果我們把需求吸引過來了，服務跟不上，那就是我們自己沒有做好工作了。
在門市服務上我們的具體要求是：
其一，從現在開始，各區縣諮詢服務站要注意穩定和充實人員隊伍，特別是骨幹隊伍。從7月份開始，區縣諮詢服務站尤其是市區的諮詢服務站，應當保證門市的人員數量和質量，忙時不少于三人，不忙時不少於二人，並保持飽滿的精神狀態。人手不夠的請區縣旅遊局的領導向本地縣匯報，以解決人力資源問題。
其二，奧運前夕特別是奧運會舉行期間，根據需要，市區的諮詢服務站應當適當延長諮詢服務的時間。
其三，各諮詢服務站應當把諮詢者的需求放在第一位，實行「首問負責制」，第乙個答覆諮詢者的服務人員，要對這位諮詢者負責，不管他問得是不是問本區縣情況，都要熱情接待，同時發揮網路系統的優勢，利用網際網路平台，幫助諮詢者解決實際需求，達到諮詢者的滿意。
其四，門市的宣傳材料要充足。市中心要提供一部分，但是僅靠這些是遠遠不夠的。要把區縣內乃至周邊省市景區、景點、旅遊企業的材料組織過來，進行大旅遊的宣傳。
其五，堅持「沒有安全就沒有旅遊」的理念，預想奧運接待期間可能會出現的各種問題，建立應急體制，制定可行的應急措施，與地區安全保衛部門聯絡暢通，以保證遊客、諮詢員和站點設施的安全。關於安全方面的預案，要報市中心備案。
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