在複雜購買中，消費者購買決策過程由引起需要、收集資訊、評價方案、決定購買和購後行為五個階段構成。
消費者購買決策過程模型
1,問題認知
消費者認識到自己有某種需要時，是其決策過程的開始，這種需要可能是由內在的生理活動引起的，也可能是受到外界的某種刺激引起的。
2,搜尋資訊
研究表明，顧客在作出購買決策之前主要收集以下一些資訊：產品或服務的內容、產品或服務**、產品或服務市場狀況、購買時機、購買方式、購買地點等等。一般來說，顧客通常有四個方面的資訊**：
首先是經驗或閱歷**，即從產品或服務的操作、使用或體驗中得到經驗、教訓或閱歷，這類資訊**比較直接、真實、可靠，是顧客作出購買決策的直接支撐點。其次是個人**，即從家庭成員、親朋好友、熟人等途徑得到的資訊，這類資訊源影響較大，由於來自於第三方，因此具有評價作用。再次是商業資訊**，即從公司廣告、宣傳、中間商、人員、展示會、商品陳列等途徑得到的資訊，這類資訊比較廣泛，資訊量充足，一般起到通知、提醒、強化品牌印象等作用。
最後就是大眾**，即從大眾傳播媒介如電視、電台、報紙、雜誌等途徑得到的資訊，這類資訊源大多具有導向以及樹立品牌形象等作用。
3，評價備選方案
常情況下，顧客的評價可能涉及到如下一些指標：產品屬性，即產品能夠滿足顧客需要的特性；屬性權重，即顧客對產品有關屬性所賦予的不同的重要性權數；品牌信念，即顧客對某種品牌優劣程度的綜合性看法；效用函式，即描述顧客所期望的產品滿足感隨產品屬性的不同而有所變化的函式關係；評價模型，即顧客對不同品牌進行評價和選擇的程式或方法等等。
4，購買決策
消費者對商品資訊進行比較和評選後，已形成購買意願，然而從購買意圖到決定購買之間，還要受到兩個因素的影響：
1， 他人的態度，反對態度愈強烈，或持反對態度者與購買者關係愈密切，修改購買意圖的可能性就愈大；
2， 意外的情況，如果發生了意外的情況—失業、意外急需、漲價等，則很可能改變購買意圖。
5，購後評價
包括：1，是購後的滿意程度；2，購後的活動。 消費者購後的滿意程度取決於消費者對產品的預期效能與產品使用中的實際效能之間的對比。
購買後的滿意程度決定了消費者的購後活動，決定了消費者是否重複購買該產品，並且還會影響到其他消費者，形成連鎖效應。
消費者購買決策的影響因素
個人因素的影響
(1) 穩定因素：定因素不僅能影響參與家庭決策者，而且影響人們決策過程的速度。在決策過程的某一特殊階段，購買行為也部分地決定於穩定因素。
(2) 隨機因素：隨機因素是指消費者進行購買決策時所處的特定場合和具備的一系列條件。
心理因素
顧客的購買決策過程受顧客心理活動過程的影響。所謂顧客心理活動過程，是指顧客在購買決策中支配購買行為的心理活動的整個過程。影響顧客心理活動的主要因素有需要、認知、態度、學習與參與等。
（1）需要
所謂需要，是指在一定的生活環境中，人們為了延續和發展生命，對客觀事物的慾望的反應。人們的需要幫助其確定行為目標。因此，從這個角度來講，需要是推動人們活動的內在驅動力。
實際上，銷售人員的工作並不總是推銷商品。銷售人員的工作重點在於激發那些業已存在於顧客身上的需要並促使他們作出最終的購買決定。因此，銷售人員應該對顧客的需要有比較深入的了解。
優秀的銷售人員應該讓自己成長為一名出色的應用型心理學家！
（2）認知
所謂認知，就是指顧客對產品或服務的感覺、知覺、記憶與思維的總和。感覺與知覺，是指人們通過感覺器官對產品的個別屬性或整體的認知。知覺是感覺的延伸，它受到各種主觀、客觀因素的影響。
顧客自身的興趣愛好、個性、對品牌的偏愛以及自我形象是知覺的先決條件；產品形象、企業形象及其吸引力是知覺的基本條件；廣告宣傳、銷售人員的銷售行為，則是促成顧客對產品知覺的關鍵因素。記憶，是指人們對過去經歷過的事物在大腦中的儲存並在一定條件下重新顯現出來的能力。思維，是指人們對事物一般屬性及其內在聯絡的間接的概括反應。
優秀的銷售人員應該隨時洞察顧客的心理活動，利用品牌形象、面對面交流等機會，引發顧客對產品的關心與注意，誘發其慾望和需要，促成顧客的購買行為。
（3）態度
這裡的態度，是指顧客在購買或者使用產品的過程中對產品或服務及其有關事物形成的反應傾向，即對產品的好壞、優劣、肯定與否定的情感傾向。通常情況下，顧客對某一品牌的產品或服務存在三種典型的態度：一是信任型，即顧客對所要購買的產品的各個方面持有完全肯定的態度，這種態度往往會導致購買行為的實現。
二是懷疑型，即顧客對所要購買的產品並不十分滿意或者心存疑惑。三是反對型，即顧客對所要購買的產品持完全否定的態度。
（4）學習
所謂學習，是指顧客在購買和使用產品過程中不斷獲得知識、經驗和技能，不斷完善其購買行為的過程。概括地說，顧客有三種主流的學習型別：一是模仿式學習，即通過獲取資訊、觀摩效仿的方法進行學習，其結果是顧客摒棄舊的消費方式或者使用方式，適應新的需求水平。
二是反應式學習，即通過外界資訊或事物的不斷刺激，形成一種相應的反應，通過感官和體驗為顧客所接受和學習，促使其進行購買。三是認知式學習，即通過對前人經驗的總結與學習，輔之以複雜的思維過程所學到的分析與解決問題的能力，用自己的學識和辨別能力，對付不斷面臨的購買決策問題。
（5）參與
所謂參與，是指顧客對乙個事物或者行為的關注或與個人相關的領悟力。若產品的參與度高，顧客會經歷更強的感知反應。顧客的參與程度可以分成三個階段，從低水平即很少或沒有領悟到的關係，提高到中等水平即一些領悟到的關係，直至達到高水平即大量領悟到的關係。
參與只是一種激發的心理狀態，當顧客作出購買決定時，它為顧客的認知過程與行為提供能量與指導。顧客的參與水平受到內在因素與外部因素的影響。內在因素是指儲存於顧客記憶中的知識集合。
內在因素融合了顧客特性與產品特性。外部因素包括場合、人群等因素。顧客的參與意識與參與水平對人員銷售具有重要價值。
社會影響
(1)角色和家庭:我們當中的每個人都在一定的組織、機關和團體中占有一定位置，和每個位置相聯絡的就是角色。由於人們佔據多種位子，他們同時扮演多種角色。
個人角色不僅影響一般行為，而且還影響購買行為。
(2)相關群體:相關群體是指個人對群體的認可，並採納和接受群體成員的價值觀念，態度和行為。
(3)社會階層:社會階層是具有相似社會地位的人的乙個開放的群體。開放指的是個人可以自由地進入和離開。
主要因素包括：職業、教育、收入、健康、地區、種族、倫理、信仰和財富。把某乙個人歸入某一階層不需要考慮所有的社會標準。
社會階層對我們生活許多方面都有影響。
(4)文化:文化同樣也包括整個社會所能接受的價值和各種行為。 文化對購買行為有廣泛的影響，因為它滲透在我們的日常生活中。
文化決定我們的吃、穿、住和行。文化對我們如何購買和使用產品有影響，而且還影響我們從中得到的滿足。由於文化在某種程度上決定了購買和使用產品的方式，從而影響到產品的開發、**、分銷和定價。
消費者購買意向調查問卷
尊敬的先生 女士 您好 我是學院一名在校學生，為了了解消費者購車意向，便於開展更好的服務，先生 女士 打擾您幾分鐘，希望您能協助我完成這次調查訪問，您的意見將對我們以後的發展起著極為重要的作用，對於您提供的資訊，我們將進行嚴格保密，謝謝您的合作。1.您的性別是 a 男 b 女 2.您的年齡是 a 2...
從消費者購買的決策過程來做促銷活動方案
在購買時任何產品時，消費者都要經過乙個決策過程，包括認識需求 收集資訊 選擇評價 購買決策和購後感受。做 活動方案應該了解每乙個階段中的消費者行為，以及哪些因素在起影響作用。這樣就可以制定針對目標市場的行之有效的 活動方案。一 認識需求 消費者有需求，才可能有購買行為。需求可能由內部刺激引起 也可能...
消費者購買動機調查報告
調查時間 2011年12月17日星期六 調查方式 抽樣調查 調查過程 以發放問卷的形式在4s店等區域調查消費者。調查結果分析和啟示 購買動機是引導顧客購買活動指向一定的目標，以滿足需要的購買意願和衝動。這種購買意願和衝動是十分複雜 捉摸不透的心理活動 理智動機和感情動機。理性動機 適用 經濟 可靠 ...