鄉村基營銷決策問題
——以神秘顧客研究為主
組員：王飛飛 10808010319
羅敦雲 10808010315
李壯 10808010312
2011-3-29
前言：績效考評作為績效管理中重要的工作環節，已經逐漸成為企業管理中的熱點問題。有「中國麥當勞」之稱的鄉村基，之所以能夠在中國甚至世界範圍內取得如此的成功，與其完善的人力資源管理系統和優質的服務水水平密不可分。
因此，為了企業的發展隨時隨地關注企業的服務水平是十分重要的課題，所以必須要制定乙個 「神秘顧客制度」。
正文目的
通過此次神秘顧客的訪問，了解鄉村基店員整體服務水平，以及整個品牌形象，以此作為決策者改善依據。
一、 工作階段
1． 準備階段
（1）對所有「神秘顧客」進行上崗前專案培訓與測試，選擇不同區域的鄉村基營業點進行試調查，對調查員的評分進行評估，統一評分標準，避免出現調查員評分標準不統一而影響了調查結果。
（2）對調查區域進行劃分，每個調查員負責各自營業點的神秘顧客監測，調查員的調查點足夠分散，避免受人的因素影響使某個區域得分偏高或偏低。
（3）對調查時間進行分配，以考察鄉村基在一天內不同時間的服務狀況與水平。每天的調查時間分為三段。上午9：
00-10：00 主要考察員工在開門營業時間段和精力最好階段的服務狀況。下午2：
00-3：00主要考察員工在午後的服務狀態。晚上8：
00-9：00主要考察員工在下班之前，以及晚上的服務狀況。通過時間的設定，可以更容易了解哪個時間段員工的服務更容易鬆懈，更容易發生顧客的不滿。
2 。訪問進行中
二．調查問卷調查設計
結果公司通過神秘顧客反饋到的資訊，及時的改變公司的營銷決策，以使公司的服務隨時能根據顧客的需要而做出適時的改變，始終處於市場領先水平。
市場調研第2次作業
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市場調研問卷 2
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