姓名班別得分
一、 填空題
1.人的心理狀態,總會通過一系列表現出來,如咬牙切齒表現
;紅光滿面表現沉默不語的人可能正在承受
的人則遇到了重大的不幸.
2的基本點就是尊重客人,要有效地做到尊重客人就必須加強做到臨辱不恕
3.自重自愛,既要求空乘在服務操作時要規範而態度要平穩熱情而有語言不亂而有分量.
4.握手禮是社交禮儀和中常見的禮節之一,包含著問候、感謝祝賀、高興和告別等意識.
5.擁抱禮的基本動作各自舉起將右手搭在對方的左臂下垂,左手扶住對方的
6.引導客人時,應手心微斜而且應走在客人讓客人走自己則走在走廊的一邊.
7.客人投訴是指乘客將他認為由於服務工作的差錯而引起的
或損害他的利益等情況向提出或向有關部門反映.
8.國際上流行的著裝原則,t:time指通常也用來表示時間時代.
9.就餐前的禮節要求著裝儀表整潔,男士要穿
.10.西餐的刀叉使用時,要挺直腰拿刀拿叉,先用刀把食物再用叉送到嘴裡.
二、 選擇題.
( )1、佩戴首飾原則上不應超過( )件。
a 五b 四c 三 d 二
( )2、菜未吃完而中途離開，可以將餐巾放在( )
a桌面上 b 椅子背上 c椅子面上 d隨手帶著
( )3、西餐進餐時，中途離開可將刀叉放成( )形
a八字形 b二字形 c 十字形 d隨意形狀
( )4、自助餐取菜順利為( )
a．湯、冷菜、熱菜、點心、甜品、水果 b．熱菜、湯、冷菜、點心、甜品、水果
c．湯、冷菜、點心、熱菜、甜品、水果 d．冷菜、湯、熱菜、點心、甜品、水果
( )5、握手的全部時間應控制在( )秒鐘以內。
a、1秒鐘 b、2秒種 c、5秒鐘 d、7秒鐘
( )6、根據禮儀規範，在握手時，由誰首先伸出手來「發起」握手( )
a 年幼者 b晚輩 c下級 d尊者決定
( )7、行擁抱禮時，一共擁抱( )次
a 一次 b二次 c三次 d四次
( )8、在介紹兩人相識時，總的規矩是( )
a.先卑後尊 b.先尊後卑 c.先女後男 d.先主後賓
( )9、( )交談比其它交談更具有平等、親切的氣氛.
a、對面 b、並坐一起 c、圍圈坐 d、隔一定距離
( )10、傾聽時一般要做到多保持沉默,不要打斷對方的講話.
a、隨聽隨講 b、只聽不說 c、少講多聽 d、熱情討論
三、 判斷題.
( )1.交際場合,上樓時,尊者、女士在前;下樓時也一樣.
( )2.俗話說,「出門看天色,進門看臉色」,指的是要把握對方的心理狀態,再採取合適的對策.
( )3.通過對方語氣、語調等來判斷其心理狀態.如對方說話語速較快,說明此人性格暴躁,脾氣也比較急.
( )4.把「對」讓給客人就是說在「客人不對自己對」時,空乘要尊重客人,把「對」
讓給客人.
( )5.傾聽時,不能完全消極被動、靜止旁觀,而應採取據理力爭.
( )6.空乘迎送客人時要主動與客人握手,熱情主動與要客、領導、長者握手.
( )7.手拉門的場合,用靠近把手的手拉門,你應站在門的裡面,開著門引導.
( )8.因為忙碌,女士可以穿絲綢襯衫和工褲出入餐廳就餐.
( )9.正規的上菜方式是從主人的左邊進行的.
( )10.用餐時發現酒杯杯口留下口紅,應該立刻拿出自己的紙巾擦去.
四、簡答題.
1.空乘要學習和掌握豐富的服務技能並從哪幾方面鍛鍊提高自己?
2.乘客投訴空乘人員時有什麼的心理?有什麼相關的對策?
3.在就餐時有哪些必須記住的禮節?
4.空乘要了解把握乘客的各種心理,乘客有哪些心理表現?
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