【試題一】
溝通管理是專案管理的重要方而，統計表明溝通管理的成敗直按關係到it專案的成敗。
專案的溝通管理，應該包括專案實施組織內部的溝通以及與組織外部的溝通。
專案的推動需要內部和外部專案干係人協同工作。專案經理應以積極的心態、熱情的態度與內部和外部專案干係人溝通，甚至應主動影響這些專案干係人的理念與行為。當專案中存在多種干係人、多個協作單位時，專案的溝通管理尤為關鍵。
請圍繞「專案的溝通管理」論題，分別從以下幾個方面進行論述:
1.簡要敘述你參與的資訊系統專案情況(專案的背景、客戶、專案目標、專案特點以及你的角色等)。
2.請結合具體例項論述你是如何靈活運用溝通管理的理論來管理專案溝通的。
3.簡要敘述你在溝通管理中遇到的典型內部溝通問題以及典型外部溝通問題，對這些問題你是如何解決的。
【摘要】：
本文以某銀行的網銀系統為例，**了在資訊系統專案中溝通管理的重要性和碰到的問題及其解決方法。文章介紹了溝通管理理論在專案工作的應用：通過識別干係人情況、建立標準化的溝通文件規範，來制定切實可行的溝通管理計畫；通過溝通需求分析，確定溝通方式層次和職責、報告制度；以及採用會議形式的正式溝通與談話方式的非正式溝通方式。
文章還闡述了專案內部、外部的溝通問題及其解決辦法，首先介紹了採用定期報告、階段評審、重大問題報告評估方式的溝通報告制度，實現組織內部、外部的溝通；其次描述了在內外部溝通方式上靈活採用正式溝通與非正式溝通的形式，如對外部干係人採用需求分析的正式形式，對內部技術方案討論採用非正式溝通形式。文章最後對溝通管理在資訊系統專案中的應用提出了自己的見解。
【正文】：
溝通是指人與人之間的資訊交流。專案溝通管理是要確保專案資訊及時、恰當地生成、收集、分發、儲存、檢索，以及最終處置。溝通管理是專案管理的重要方面。
統計表明影響專案成功的三個主要因素：使用者參與、高層支援及清晰的需求定以，都依賴於擁有良好的溝通技能。溝通管理的成敗直按關係到it專案的成敗。
我作為專案經理參與某銀行的網上銀行公升級改造建設工作，該系統提供資訊服務、客戶服務、賬務查詢和實時交易等功能。該網銀系統投資規模較大，開發周期要求較短，質量要求高，有一定的難度和複雜性。在當時國內銀行業使用還不多見，加之新技術的各種不確定因素，並且，該專案涉及的干係人面廣人多，因此，加強專案的溝通管理非常重要。
專案的推動需要內部和外部專案干係人協同工作。專案經理應以積極的心態、熱情的態度與內部和外部專案干係人溝通，甚至應主動影響這些專案干係人的理念與行為。當專案中存在多種干係人、多個協作單位時，專案的溝通管理尤為關鍵。
第一、制定切實可行的溝通管理計畫
在專案規劃期，專案組就著手制定切實可行的溝通管理計畫。首先，識別干係人，了解每個干係人的基本情況。專案組使用excel製作了聯絡人列表，人員包括專案組成員、專案組上級領導、行政、業務、技術支援人員等。
資訊包括姓名、所屬部門、郵箱、座機、手機、職能等，做到簡潔明瞭。並且把聯絡人列表傳送給每個干係人，並及時更新，以保證溝通渠道的暢通。
其次，建立標準化的溝通文件規範。專案組編制了專案文件模板，包括會議紀要、工作報告、開發文件等，統一檔案格式，使文件管理規範化。最後，制定了規範的資訊發布制度，確定資訊發布的方法，如專案會議、電子通訊工具、溝通管理軟體等，資訊發布的責任人，資訊發布的形式和要求，資訊檢索系統，包括手工存檔系統，電子資料庫等形式。
第二、開展深入的溝通需求分析。
專案組需要了解每個干係人對專案的期望，想要的得到的專案資訊及時間。確定工作匯報方式，明確什麼時間、以什麼形式向誰匯報。在該專案中，我們採取的方法是：
專案組成員對專案經理通過email傳送週報；專案經理對直接客戶和上級按月通過email發月報的方式；緊急情況通過**及時溝通；每兩周專案組進行一次當前工作溝通會議；每週同客戶和上級進行一次口頭匯報。
另外，專案組實施了重大問題報告評估制度。所謂的重大問題，指的是能夠影響專案進度、成本和質量的需求變更、人員調整等重大專案工作變更，例如，由於分配到本專案組的開發人員並不是非常固定，有時需要支援公司其他的專案，專案組及相關人員必須及時開會評估人員流動對專案可能產生的各種影響，並提交評估報告給管理層。
第三、使用多種溝通方法
溝通原則和技巧在任何專案中實施過程中，為了提高溝通的效率和效果，需要把握，而且專案進展的不同階段以及對待不同的溝通物件，也要使用多種溝通方法。
會議是專案溝通的一種重要形式。事先在溝通計畫中制定例會制度；明確會議的目的和希望解決的問題；會議前將會議資料發到參會人員；由專人記錄會議紀要；會議最後要有結論。按照這種方法，節約了時間和會議成本，有效解決了專案中遇到的問題，保證專案正常實施。
除了正式的會議外，我們還經常採用非正式溝通的方式，與客戶拉近距離，在輕鬆和隨意的談話中獲得更多的隱性需求資訊。為了及時了解專案的真實情況，包括專案的當前時刻，時間、成本、資源消耗，還需多少時間、成本、資源，專案中遇到的問題等資訊。
專案的溝通管理，應該包括專案實施組織內部的溝通以及與組織外部的溝通。開發方和客戶方的高層很關心專案的狀態和進展問題：時間是否會延期、是否要新增成本、質量是否有保障等等。
對於專案經理來說，就應該及時給相關人員反饋這些資訊，特別是將會有延期、將新增專案成本、質量將會有問題的苗頭等，必須提早匯報，以及時調整工作計畫。
（一）、採用正式的報告制度實行組織的內外部溝通
首先是定期報告。定期報告就是在某一特定時間內將完成的工作量向干係人匯報，報告的時間和頻度在溝通計畫中制定，報告的主要內容包括：專案當前狀態、進度完成情況、當前問題、解決辦法、下階段計畫等。
其次，階段評審。如，需求評審、概要設計、詳細設計評審、**複審、測試計畫評審等。主動溝通、良好的溝通技巧有助於專案經理控制專案進度和成本，保證專案成功。
正是由於在專案的建設中良好的溝通和衝突管理，才保證了專案如期完成。
另外，重大問題報告評估。在出現重大問題時，進行緊急報告評估，內容包括：當前發現的問題、相關影響、如何解決（所需資源）、問題緊迫性（必須什麼時間內得到反饋）等。
專案干係人對及時取得專案情況表示滿意，並對得到的資訊及時反饋，共同解決專案執行中的問題。
（二）、靈活採用正式溝通與非正式溝通的形式
對於事關專案成敗的工作專案組對外部干係人採用正式溝通的形式。在需求分析階段，需要經常與使用者進行溝通。為了準確把握使用者的需求，獲取更多的資訊，需要召開的需求討論會，由客戶方代表和開發小組的專案經理、系統分析員、主要開發人員參加，雙方就專案的目標、範圍、系統所需功能、效能方面的要求展開討論。
這種會議召開多次，每次對需求進一步細化，對某些不明確或認識不統一的地方逐一確認，直到雙方對需求達成共識，並正式形成需求確認文件。
然而，在專案團隊內部，大部分時間則採用非正式溝通的形式。專案的重點是系統架構的設計，所以與架構師之間的溝通就非常頻繁。架構師有多年軟體系統設計開發經驗，技術水平比較高，但有時表現比較自負，不容易聽取別人的意見，說話的語氣、神態也讓人難以接受。
作為專案經理，一方面抱著學習的態度，虛心聽取他對系統建設技術上的見解，另一方面在**技術問題同時，指出團隊合作的重要性，努力協調他與開發小組其他成員的關係。在不斷的磨合中，專案團隊的凝聚力得到加強，逐漸形成了乙個有戰鬥力的集體。
專案經理的80%-90%的時間都在進行溝通，溝通管理是否順暢決定了的專案成敗。在專案管理中溝通管理是每個專案經理必須重視的緊迫工作，必須保證專案在乙個規則、和諧、合作、理解、溝通的環境下進行。但是，每個專案都具有自身的特點，溝通方法、溝通形式都可能不同。
因此，如何更好地把握專案溝通的原則，改善溝通技巧並靈活運用到實際專案中去，還有待於我們去研究、探索、實踐和總結。
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