1．給客人上錯了菜怎麼辦？
⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。
⑵ 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執意不肯，可通知主管作為贈送菜。
2．發現客人損壞了酒店物品怎麼辦？
⑴ 馬上清理碎片、雜物。
⑵ 關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上採取相應醫療救助措施。
⑶ 通知吧檯，婉言向客人收取賠償。
3．在服務中，服務員不小心弄髒客人衣服（物）怎麼辦？
⑴ 誠懇地向客從道歉（視情節，可由領班、主管或前廳經理出面）。
⑵ 設法替客人清潔（可能的情況下，徵得客人同意，留下聯絡**、位址，替客人乾洗後送回）。
⑶ 主管、領班視具體情況給客人一些優惠。
4．對急於趕車等著急用餐的客人怎樣接待？
⑴ 給客人介紹烹製簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，"快吃、吃飽"比"細吃、吃好"重要。
⑵ 親自到廚房（或通知主管、領班）和廚師長取得聯絡，或可以出催菜牌或在選單上寫上"加快"字樣。
⑶ 服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。
5．對較晚來就餐的客人應該怎樣接待？
⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。
⑵ 要先請客人入座，然後和廚房聯絡，再為客人介紹簡單、快速的菜品。
⑶ 自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛生等方式催促客人。
6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能麼辦？
⑴ 首先說；"請稍候，我到廚房問一下，是否能做。"然後和廚房聯絡，最大限度地滿足客人的需求。
⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然後主動介紹本店類似的菜品。
7．客人點菜時菜譜缺菜怎麼辦？
⑴ 先向客人表示歉意。
⑵ 然後推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。
8．客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎麼辦？
⑴ 首先表示謝意。
⑵ 婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等，轉移客人的注意力，不使其感到難堪。
⑶ 如確實難於推辭，應接過杯來，告知客人工作結束後再飲，然後換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。
9．客人正在談話，而又有事要問客人怎麼辦？
⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言："對不起，打擾一下，"然後說事，說完事表示謝意。
⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。
10．遇到個別客人故意刁難服務員怎麼辦？
⑴ 應態度和藹，更加細緻耐心地為客人服務。
⑵ 滿足客人的合理要求。
⑶ 委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。
⑷ 通知主管、領班採取必要措施，如調整服務員服務區域等。
⑸ 任何情況下服務員不得對客人態度、口氣生硬，更不能發生口角。
11．客人要求以水代酒時怎麼辦？
⑴ 對礙於情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務員提供以水代酒的幫助時，應給予同情和支援，並不露痕跡地滿足客人願望。
⑵ 但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒並規勸。
12．帶有小孩子的客人進入餐廳怎麼辦？
⑴ 取一乾淨童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。
⑵ 介紹給客人孩子願意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規服務。
⑶ 介紹菜品兼顧孩子口味。
⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。
13．對待醉酒的客人怎麼辦？
⑴ 上點清口、醒酒的食品。
⑵ 更加耐心細緻地服務。
⑶ 通知主管、領班隨時注意發生的問題，必要時通知保安。
⑷ 如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。
14．客人在飯菜中吃出雜物來怎麼辦？
⑴ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。
⑵ 儘量減少其他客人的注意，減少影響。
⑶ 按客人要求重新製作或退掉此菜（注意：重新製作此菜必須等到新上的菜上桌後再將有雜物的菜撤回廚房）。
⑷必要時通知主管、領班以其他方式如送果盤等給客人以補償。
15．如何正確對待客人投訴？
接受投訴，是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣洩不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。
⑴ 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。
⑵ 態度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。
⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。
⑷ 對客人提的不實意見也不要說："沒有的事，""決不可能"等，"爭一句沒完沒了，忍一句一了百了"。
⑸ 對自已無法做主的事報告主管、領班採取措施，平息客人的投訴。
⑹ 盡量縮小影響面。
16．如何對待飲酒嘔吐的客人？
⑴ 及時送上漱口水、溼毛巾。
⑵ 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。
⑶ 安撫客人並婉轉的勸客人不要再繼續飲酒。
⑷ 對待無法行走的客人要攙扶幫助。
17．客人來店時已經客滿怎麼辦？
⑴ 首先道歉，並安排客人入座休息，稍候。
⑵ 根據客人就餐需求向有關主管了解客情，**最早一桌客人離開的時間。
⑶ 向客人說明情況，問客人是否可以等候。
⑷ 安排客人在等候區休息，提供茶水，送上《金馬文化》報刊。
⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打**預訂。
18．客人用餐過程中突然停電怎麼辦？
⑴ 道歉，並迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮靜。
⑵ 迎賓領位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發生意外。
⑶ 了解停電原因，向客人作出解釋。
⑷ 盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。
⑸ 對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。
19．客人結帳後已離開檯面，你發現客人把不該帶走的物品帶走了，怎麼辦？
⑴ 在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人："對不起，xx不是一次性的"，或"對不起，您誤拿了xx"。客人歸還後要表示感謝。
⑵ 如果客人執意要拿走（比如說要留作紀念），應該心平氣和的說："對不起，根據我店的規定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎"？
20．對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎麼辦？
⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。
⑵ 主管選擇優秀服務員為之服務。
⑶ 更加細緻、周到、熱情地為之服務，盡量努力滿足客人需求。
⑷ 發現有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。
⑸ 查明原因，給予適當的優惠補償。
21．對老年客人來用餐需注意什麼？
⑴ 挽扶其到餐位。
⑵ 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。
⑶ 點菜適合老年人胃口。
22．客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎麼辦？
⑴ 表示感謝。
⑵ 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說："如果以後有機會，我會考慮的。"
23．因對菜品不熟，給客人點錯了菜怎麼辦？
⑴ 發現後立即與廚房聯絡，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。
⑵ 如菜已上，要向客人表示歉意，同時婉轉地徵求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。
⑶ 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行負擔。
⑷ 服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜餚特點，盡量避免出現類似問題。
24．客人結帳時錢不夠怎麼辦？
⑴ 首先應客氣地對其說："能否讓其他客人湊湊"，如數交齊。要表示感謝。
⑵ 否則，應看數額大小，如是小數額（10元以下），可以由主管簽字免收，並報告經理簽字認可。
⑶ 如數額較大，應按數額的大小，請客人留下價值相當的物品和身份證，約定時間補齊餘款，換回抵押物。
25．客人用餐中，孩子哭鬧怎麼辦？
⑴ 詢問主管、領班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。
⑵ 協助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。
26．客人要贈送禮品或小費怎麼辦？
⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規定。
⑵ 客人如執意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事後要向領導匯報並將禮品或小費上交。
27．如果房間訂重怎麼辦？
⑴ 迅速和定餐員聯絡，看有沒有其他類似的房間。
⑵ 誠懇的道歉。
⑶ 報告主管、領班，根據情況靈活處理。
28．客人點菜後，因等候時間太長提出不要怎麼辦？
⑴ 先表示道歉，請客人稍候，然後馬上到廚房聯絡，如果該菜沒做，可給客人取消。
⑵ 如菜已經做好了，上桌後客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。
⑶ 服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝複雜、烹調時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。
29．開餐期間，兩桌客人同時提出服務要求怎麼辦？
⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句："請稍等，馬上就來"。
⑵ 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。
⑶ 要做到"一招呼，二示意，三服務"。
30．客人詢問餐廳以外的事怎麼辦？
⑴ 知道的，實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。
⑵ 不知道的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答覆客人。
31．上菜時，桌面不夠擺放怎麼辦？
⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。
⑵ 撤掉空盤。
⑶ 徵得客人同意後合併同類菜。
⑷ 將剩的不多的菜換小盤。
⑸ 切忌菜盤重疊放。
32．遇有心情不佳的客人來用餐怎麼辦？
⑴ 要態度溫和、熱情周到。
⑵ 盡量語言精練，服務快捷，最大限度地滿足客人的需求。
⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。
33．上帶皮、骨、殼的菜式時怎麼辦？
⑴ 跟上相應的配食佐料。
⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。
⑶ 勤撤碗碟，收拾檯面，保持桌面清爽。
34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎麼辦？
將頭面向主賓位。
35．客人用餐時突然不舒服或發生急病怎麼辦？
⑴ 保持鎮靜。
⑵ 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。
⑶ 立即通知主管、領班採取措施，找急救藥品或打急救**（客人要求時）。
36．客人要求優惠餐費怎麼辦？
⑴ 詢問客人對菜品及服務的意見。
⑵ 婉言說明自己沒有優惠的權利。
⑶ 如確是常客或客人對菜品和服務有意見，應報告主管靈活處理。
37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎麼辦？
⑴ 不能有責怪的言行。
⑵ 馬上用餐巾吸乾桌面上的水漬，然後把清潔的餐巾（口布）放在規定的位置上。
⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續用餐。
38．對消費較高的客人應注意些什麼？
⑴ 隨時和主人聯絡，婉轉地告之其消費數額。
⑵ 更加熱情周到的服務。
⑶ 結帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。
39．客人請你跳舞怎麼辦？
⑴ 禮貌地謝絕客人，宣告還要為其服務，不能奉陪。
⑵ 給客人點首歌，分散其注意力
⑶ 如客人執意邀請，適當同舞。稍後找藉口（如藉口客人需要什麼麵點，說與廚房聯絡一下等）。
40．席間服務注意些什麼？
⑴ 送撤香巾在客人右邊。
⑵ 取碟時四手指在下，拇指在上。
⑶ 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。
⑷ 杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。
⑸ 飲料只倒八分滿。
⑹ 斟酒在客人右側，商標朝向客人。
⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。
⑻ 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。
⑼ 分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。
⑽ 換餐具不要手拿上半部。
美導下店流程及疑難問題處理
特殊問題處理 漫漫人生之路，不會永遠是平坦的大路，總會有拌拌坷坷，人必定是有感情的高階動物，有著七情六慾，百人百種性格，總會讓我們遇到很多不如意。在我們的工作中也是一樣，總會遇到這樣那樣的問題，如何在市場中游刃有餘，如何在一定限度內，把突如其來的問題迎刃而解呢？下面我們把常見系列問題及解決方法進行 ...
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