鑫泰園酒店經營
方案方案人：劉文華
目錄一、酒店市場定位1
1、酒店經營綜述2
2、目標市場定位2
3、目標客源定位2
4、酒店專案定位2
二、酒店經營思路3
1、市場策略3
2、專案**策略3
3、推廣策略4
三、酒店管理體系建設4
1、賓客忠實體系4
2、管理人員工作原則5
3、管理措施6
4、管理方向7
5、日常管理8
四、酒店服務流程設計9
1、跟蹤式服務9
2、跟蹤式服務特色10
五、酒店收入**12
1、收入**12
2、成本**13
3、經營費用**14
六、籌備期間工作計畫16
七、附頁18
鑫泰園酒店經營方案
尊敬的安董、王總：
經過對本酒店內外結構、設施、功能區域、裝修風格等短暫的初步了解，圍繞企業以「特色經營、人文管理、符合市場需求、滿足適合客群消費」為主題，突出傳統酒店模式、現代經營管理、特色產品結構為主線的使命目標，我將通過嚴謹的態度，以企業的使命目標為根本，依託市場，用科學性和實踐性較強的方案，以智謀、設計、市場、戰機、人力資源為突破口實現企業的設定使命與目標。
以市場為先導，將市場營銷貫穿於酒店軟、硬體服務、管理、產品的系統中，敏銳把握市場，採取靈活多變的市場策略，促進經營的持續發展，力求在競爭中處於優勢地位。
一、 市場定位
傳統酒店由於受到國家政策導向、消費群體消費者意識的成熟及客群結構發生了很大的變化，因此經營定位就我酒店而言應切合實際依據周邊自然環境，客群定位於即具備接待高中端vip客戶的能力，又面向大眾群體為主市場結構。
酒店的生命力**於領導是否有創新的理念，也就是當市場由賣方市場轉變為買方市場時，要贏得更多的賓客，就不能與別人爭奪現有市場，而應努力去開拓新的市場。通過營銷策略將新產品、新服務、新裝置、新的消費趨勢不斷地提供給賓客以獲得賓客認可，使其主動購買我酒店的產品和服務，培養出乙個新的消費群，開拓乙個新的市場。
1、酒店的經營綜述
●現在賓客對酒店選擇餘地較大，酒店**戰越演越烈，而賓客對**又比較敏感，稍有**變化，就會影響到賓客的選擇。
●我酒店則要以全新的差異化產品，通過營銷策略、經營管理、服務模式迅速占領市場，為賓客帶來全新的享受。
結論：通過地理因素、人口統計特徵因素、行為因素、心理和社會因素、消費力的可行性，這些市場細化的方法，將確定酒店如何把資金和精力集中在最能增加營業額和利潤的目標消費群體上。
2、目標市場定位
以酒店鄰近各商業市場、商業住宅、辦公寫字樓、學校、醫院、各企事業單位為基礎，由我酒店特色產品經營管理為賣點，將信譽傳播、輻射各城區，重點開拓朔州及周邊市場。
3、目標客源定位
由於國家政策導向致使消費結構發生了明顯的調整和變化，轉型消費群體結構及需求事在必行：
→各大中小型企事業單位、個人、家庭消費為主體，以休閒、度假、各類民事、商務宴請為客群結構。
→各類企事業公司封閉培訓、拓展訓練等
→各型別會議、示範觀摩、調研、合作洽談等
4、餐飲
宴會廳以中餐圍餐和自助餐為主，在週末可舉辦演藝伴宴，在菜品方面可進行多方位組合①晉北家宴、晉商商務宴及山西各地區名吃；②高階官府菜；③野味；④針對三高的粗糧細作等；
★客房a、主要針對培訓、會議、家庭散客使用。
b、設立貴賓區，應滿足高階貴賓休閒度假、高階宴請、私密約會等客源，房間應突出按私密、休閒、尊貴的設計理念，而且房間風格不同，配套精心，形成時尚、私密、休閒的空間，同時建議可在樓層辦理入住及退房手續。
★樓內走廊
可以考慮將雁北民俗風情、企業文化等為載體，精心布置出深厚的文化底韻。
二、酒店經營思路
組建營銷班子，開展酒店前期的宣傳推廣工作，以多渠道、多層次的市場推廣，奠定酒店品牌基礎和營銷網路顯的尤為重要。
1、市場策略
具體方案另行製作。
2、專案**策略
酒店的專案**由門市價、散客價、協議價、網路價、會員價及**價組成，多層次**組合技巧在於低進高出，有利於賓客進入，進行二次消費；同時在經營中可根據淡、旺季，運用靈活的**手段促進經營增加收入。
3、推廣策略
各類活動策劃推廣對酒店的經營尤為重要，如果乙個活動因為準備不足，活動不成功不但本次活動給酒店帶來負面影響，同時會影響到酒店日常的經營，因此要想把酒店做活一定要有敏銳的市場目光，抓住每乙個商機，提前做好充分準備進行策劃和推廣，使酒店的產品專案常換常新，吸引不同時期的目標客源，並能通過各類活動的開展，促進專案產品完善和豐富，在增加營業收入的同時對酒店的品牌進行有效的傳播。
a、各類節日活動在節日前三個月就進行策劃；
b、經營淡季活動提前乙個月進行策劃；
c、每週雙休日區域性活動；
d、會員、協議單位答謝會活動；
三、酒店管理體系建設
1、賓客忠實體系
★顧客忠實目標
①、顧客回頭率保持在85%—90%；
②、為客人服務滿意率保持在85%—90%；
③、對競爭對手進行服務質量考察；
④、減少顧客的投訴率；
⑤、提高專案開發創新效率；
⑥、努力擴大市場份額；
★顧客忠實感的建立
首先要讓酒店全員確立「不怕客人不來,就怕客人來了不再來」的經營理念,並加以引申使賓客滿意,讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創造尊貴服務品質。我們將著力於認知賓客的重要性、預知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現的問題來取得賓客的滿意。
①、關注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：如管理人員在營業高峰期,親自接待客人拜訪客人,對客人提供個性化的服務和感謝；特別關心客人的個別需要；顯示對客人在酒店是被格外重視的,讓他感覺到在其他地方得不到這種重視和尊貴。
②、預知賓客需求，在賓客開口前就提供其需要的服務：把自己放在顧客的位置,做換位思考細心觀察；記錄賓客檔案。
③、實現酒店平行部室更多的內部交流，掌握準確的資訊；
④、建立靈活的內部機制；
⑤、在員工決策失誤後表示感謝並理解其感受，然後結合實際情況提出建議，給員工信心；
⑥、迅速處理解決賓客問題，對建立賓客忠實感至關重要，包含以下內容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調查。
2、管理人員工作原則
一動，二表，三環節，四服務，五相互，六準則，七標準。
一動：走動式管理。
二表：工作記錄表，工作計畫表。
三環節：班前準備，班中督導，班後檢評。
四服務：上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為客人服務。
五相互：相互尊重，相互理解，相互關心，相互協作，相互監督。
六準則：上級為下級服務，下級對上級負責。 下級出現錯誤，上級承擔責任。
上級可越級檢查，下級不可越級請示。 下級可越級投訴，上級不可越級指揮。 上級關心下級，下級服從上級。
上級考評下級，下級評議上級。
七標準：對賓客要誠信，對企業要熱愛，對員工要負責，對工作要執著，對上級要真誠，對下級要培養，對同事要幫助。
3、管理措施
★、實行a管理模式即垂直管理
①、乙個上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報工作。
②、責、權、利一致的原則：各區域的責任與完成責任所需的權利一致。
③、無空白、無重疊的原則：同一區域不能同時有兩個同級的員工負責。
★、人性化的管理方法。
①、常換思想,少換人,在教育員工方面採用感情溝通，讓員工自己面對錯誤並認識錯誤然後依據有關條例進行處理，避免管理人員在對員工進行處罰後員工的不滿情緒。
②、無欲則剛堅持原則，照章辦事，徇私情， 加強問題處理的透明度。
4、管理方向
★、人①、服務一致優異
②、衛生符合標準
③、勞動紀律符合員工手冊規定
④、環境力求完美衛生符合標準、通風良好、溫度適宜、燈光符合區域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀
⑤、營銷意識及業績良好
★、財與物：
①、認真交接保管
②、使用嚴格按照規範程式進行並會日常保養維護
③、努力降低損耗，節約成本
④、物品擺放美觀整潔。
★、資訊：
①、掌握顧客反映的情況，並記錄；
②、了解企業內部資訊，並向上反饋；
③、了解同行業的情況後及時匯報；
④、熟知酒店下達的指令、銷售計畫。
★、時間：
①、要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律；
②、充分利用時間，為自己作好工作的時間計畫，學會時間支配；
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