豪宅管理綱要
萬達商業管理****
住宅物業部
目錄第一部分前言
第二部分萬達豪宅客戶特性分析
第三部分萬達豪宅物業服務理念
一、 vip貴賓服務理念
二、 vip貴賓服務的內涵
三、 管家服務模式是理念落實的平台
第四部分管家服務是萬達豪宅物業vip貴賓服務理念的最佳演繹
一、 管家服務是vip貴賓服務理念的延伸和載體
二、 管家服務在萬達豪宅開發的意義
三、 管家服務模式
四、 管家服務的人員素質要求
五、 管家服務的培訓保障
第五部分豪宅服務的主要方式、內容及承諾
一、 服務架構
二、 常規服務
三、 增值服務
第六部分新建豪宅專案前期物業管理
一、 人員到崗要求
二、 物業服務方案
三、 銷售現場服務
第七部分萬達豪宅專案物業服務操作指引
第一部分前言
第二部分萬達豪宅物業管理定位分析
豪宅，最高層次的高階住宅，上層社會享受高品質生活、彰顯身份地位、體現階層文化的物化空間形式;它能最大限度地滿足社會頂端極少數人群的特質化生活需求，占有稀缺性資源或資源數量、銷售**、產品效能指標、土地價值同比處於區域內最高水平，以認定價值為主要定價標準的高階住宅形式。豪宅組成的社群環境及人文特點鮮明；裝置設施及功能配套先進、齊全；房屋及社群配套建造工藝先進，用料質材與普通住宅相比盡顯高階與高貴。
豪宅客戶層次屬於社會頂尖階層人群，其物業服務需求較一般物業社群的物業管理服務需求更為突出，主要有以下方面：
■ 豪宅業主安全意識和需求強烈，物業服務應著重建立完善、細緻的安全管理體系，以保障業主安全、私密的環境空間。作為社會頂尖階層分子，豪宅客戶對安全尤其人身安全特別關注，甚至作為物業服務的第一選擇。為此，萬達豪宅專案應特別強調安全因素，營造安全、私密的環境，給客戶足夠的安全保障信心，這是客戶接受和肯定萬達豪宅物業管理的前提。
■ 豪宅業主在服務需求上專屬性需求強烈。
■ 物質及精神追求具有前瞻性。
■ 對健康、人文內涵、環保、生態環境、私密性、服務等方面的特別關注。
■ 對於社交、商務、時尚、休閒、娛樂等上層生活的需求度較高。
■ 品質敏感度比**敏感度高。
第三部分萬達豪宅物業服務理念
一、vip貴賓服務理念
萬達豪宅物業服務秉承「至誠至尊，無微不至」的vip貴賓服務理念。
vip是 very important person的縮寫，直譯就是「非常重要的人」或「重要人物,大人物「，通稱譯為貴賓或高階會員。現今隨著社會的發展，vip一詞的已被賦予更多的內涵：尊重、包容、接納，愛的潛意詞，人性化及個性化的結合等等；而vip更已演繹成為一種服務模式和理念，並以其獨特的優勢被眾多的行業廣泛採用。
萬達豪宅物業服務制定一套完整規範的豪宅管家服務規程，每一項服務專案、每乙個動作都是經過專業訓練，以最誠摯的態度獻給業主，是萬達物業管理優質服務體系的集中體現！反映了vip貴賓服務的藝術與技巧最佳演繹。
二、vip貴賓服務的內涵
·vip代表著一種尊貴
現場所有的服務人員都經過嚴格選拔和培訓考核後，以紳士或淑女的姿態、職業般的素養和專業化的服務出現在各位業主面前，細緻入微的服務態度，尊貴、高雅的服務藝術，包羅永珍的服務內容，每一項服務實現和需求的滿足都是一次尊崇的體驗，並成為業主們彰顯身份和榮耀的資本。
·vip體現著一種專一
在萬達城市綜合體社群中，vip貴賓服務將是萬達豪宅業主才能夠獨享的，而業主們所享受的服務要比萬達集團其他專案更周全、更完整、更貼心、更細緻，精心策劃，先人一步，唯我獨有將是我們服務又一種形式的完美詮釋。而享受這些服務唯一的條件就是您必須是我們的業主。
·vip體現著乙份關愛
在萬達豪宅服務全過程，我們都會要求所有服務人員採取主動式徵詢服務並實時**每位業主的個性化需求，關注其居家生活的每一絲細節，提前滿足業主的各種需求；把握服務的距離，確保業主的私家不受干擾，真正好的服務只有在需要的時候才會出現；持續提供日趨完善的個性化服務和專業意見。真心如家，用心如親，貼心如已，營造乙份溫馨、和諧、私密的居住空間。
·vip彰顯著一種品味
我們依據業主的個性化興趣愛好和卓越不凡的品味標準，設計具有鮮明個性特點的一對一服務策劃，比如根據業主身份及喜好提供不同服務風格的洗衣連鎖品牌店的推薦，不同口味、環境、層次的餐廳訂餐選擇，多種組合的選單式家政保姆服務等等，體貼照顧業主衣、食、住、行生活各個方面，並體現其獨特的生活品味，適合的才是最好的。
·vip代表著一種專業
以星級酒店服務作業標準，規範各項服務流程。如對室內的瓷磚鋪面清潔標準，要求達到使用紙巾擦拭100厘公尺後，紙巾無汙染；社群內綠地草坪高度始終保持在6cm—10cm；門崗安管員對進出車輛換證時間不超過20秒；所有服務崗位24小時值班，接聽**鈴聲不超過3聲，並在15分鐘之內趕到現場解決問題，諸如此類嚴格的量化服務標準，充分體現我們細緻入微和精益求精的專業精神，讓業主住在家裡如同住酒店般舒適。
·vip是乙個萬能處理器
vip也可以翻譯成versatile information processor ，即為萬能介面處理器,是乙個擁有單獨cpu和記憶體的處理程序的功能模組。我們vip貴賓服務也如同乙個萬能處理器，通過乙個服務接入模組，接收、處理、協調、校正、反饋各種需求資訊，實現服務的即時處理功能，只要有需求，我們就有相應的服務，且包羅永珍，竭盡所能。
三、管家服務模式是理念落實的平台
vip貴賓服務的落實和推進需要具有高度專業化、精細化、個性化的服務管理模式，同時必須滿足以下五點服務要素：
◎ 具有極高專業素養和服務意識的人員；
◎ 能夠全天候24小時提供不間斷服務；
◎ 能夠一對一的傾聽並滿足業主的個性化需求；
◎ 根據業主相關資訊，能提前預知並提供超前服務；
◎ 具有良好的內、外資源整合能力，能夠實現服務的即時化和專業化。
為此，我們特引入國際高階物業服務典範管理模式 —— 管家服務模式，作為vip貴賓服務提供組織架構及實現平台。
我們將在萬達豪宅專案物業管理隊伍中成立專門的管家部門，並精挑細選，精益求精，精雕細琢組建經過系統化高等學歷教育和專業服務培訓，形象氣質兼備的人員組成一支高素質管家隊伍；每位專職管家，24小時保持通訊工具暢通，全權負責定向業主服務需求的接入、分類、分遞、處理、跟蹤、反饋；同時根據服務需求的專業性及需求量配置專業管家（家政、園藝），在全面分析業主各項資訊並預判業主需求的基礎上，提供真正意義上具有鮮明業主個性化特點的選單式、專屬化、定製化物業增值服務。
萬達豪宅物業服務將每一位業主作為vip貴賓，以專業化姿態讓每乙個vip都會體驗到與眾不同且可能是最符合其「口味」的定向服務，力求讓服務總在業主想到之前，驚喜總是在意想不到之時。
第三部分管家服務是萬達豪宅物業vip貴賓服務理念的最佳演繹
一、管家服務是vip貴賓服務理念的延伸和載體
設立管家就是要讓業主從接觸萬達物業服務開始就體驗「至誠至尊，無微不至」的關懷，由認同感上公升到歸宿感。
管家不是普通意義上那種打理乙個小家庭的生活瑣事的秘書，他們是訓練有素的專業能力極強、服務意識極高、綜合質素極好的高階物業管理服務者。在萬達豪宅專案中扮演的角色是相當多元化的，需要極高的自身素質，擁有豐富的生活經驗與專業素養，熟知各種禮儀，這樣才能為尊貴的客戶提供vip貴賓服務。
作為管家，無論程度的深淺，都有可能介入業戶的私人生活，因此忠誠成為了判斷乙個管家是否稱職的最重要的標準之一。
新引入的管家，必須先進行專業的系統培訓。管理培訓課程包括家庭日常管理的方方面面，如員工管理、餐飲管理、保潔洗護管理等。技能培訓課程中包括急救訓練、保安訓練、物品保管訓練、正規禮儀訓練、雪茄的收藏與保養、酒的鑑別與品嚐、插花及家居飾品的保養、服裝的保養、團隊服務演練等等，當然還有交流技能的訓練，如面對不同文化背景的客人如何服務，接**的禮儀，以及個人表達技巧等。
實施管家服務是傳統物業管理模式的傳承與vip貴賓服務理念延伸。經過系統專業培訓的客戶管家，屬於一對多的服務。在做好常規物業管理的基礎上提供個性化服務，業主一切非隱私事務都可交給其打理。
管家是具有高效物業管理職能的高階服務人員，負責領導和協調社群內保安、保潔、維修、接待等部門的工作，主要任務是使業主生活得更舒暢。客戶遇到的問題在原則上都可以交由其專職的一位管家直接解決，這樣一來，業主無需再乙個乙個去找物業公司的不同部門。管家所做的工作雖然是事務鉅細，但並不一定每一件事都得親力親為，在他們的身後還應該有一支強大的人員隊伍，分別具體負責保潔、保安、維修、前台等，管家的首要職責就是做好協調工作。
二、管家服務在萬達豪宅開發的意義
萬達豪宅專案，社群環境和居住標準的高階化，對物業管理服務提出了更高的要求和標準。規範化的管理、個性化的服務、專業型打理、人性化的呵護，是萬達豪宅專案高階化物業管理服務的最佳演繹。而「管家服務」正是體現這種高階服務演繹的所在，具有特別的作用和意義。
1、體現完美的萬達豪宅貴賓vip生活方式
萬達豪宅專案生活，除了是一種生活模式外，更多的是一種感受，一種與眾不同、彰顯尊貴的感受，而這種感受是由多方面營造出來的氛圍，客戶管家服務就能營造出萬達豪宅專案的高尚豪宅生活氛圍，體現完美的萬達豪宅貴賓vip生活方式。
2、客戶管家是一種高附加價值
客戶通過客戶管家提供的優質尊貴服務，能了解及憧憬將來生活於萬達豪宅專案所能享受的服務，這樣的服務必有助於提高樓盤的整體價值，是萬達豪宅專案的一種無形的高附加價值。
3、增大樓盤的亮點
傳統的物業管理已成為一種必然的基礎，對於樓盤已毫無新意，而萬達豪宅專案的管家服務不但將傳統的物業管理基礎服務公升級換代，並以獨特的服務理念從傳統中脫穎而出，成為物業管理服務領域中一道最亮麗的風景線，也成為萬達豪宅專案區別於其它對手的最大亮點。
4、最大程度的促進銷售
現時的客戶選擇高檔樓盤時，除關注現時的產品外，更多關注的是將來入住要與其接觸幾十年的物業服務。管家服務將會給客戶最大的信心保證，令客戶確信現時及將來的服務都是優質尊貴的，從而最大程度的促進銷售。
5、是樓盤品牌發展的延續
優質的物業服務會贏得業主、住戶、客戶一致的好評，產生良好的口碑，是樓盤品牌發展的延續。
三、管家服務模式
萬達豪宅管家服務模式是將公升級版的物業管理基礎服務、體現萬達豪宅vip貴賓服務理念的特色服務包括「預見式服務、選單式服務、定制式服務、專屬式服務」融為一體，通過凸現管家服務功能的組織架構、流程和相關制度加以落實的一種模式。
1、管家服務運作模式圖
2、豪宅管理團隊組織架構（指導性架構，每個專案根據規模、複雜程度等進行調整）
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