市xx物業管理服務****
xx專案售樓
處及樣板
房星級服
務方案二0一0年二月
◆目錄1． 第一章前言3頁
2． 第二章 xx星級服務團隊組織架構4頁
3． 第三章星級服務團隊任職要求5頁
4． 第四章崗位平面布置示意圖8頁
5． 第五章樣板房服務工作規範9頁
6． 第六章樣板房服務工作程式17頁
7． 第七章服務考核與質量保證體系38頁
8． 第八章運作費用預算53頁
第一章前言
為了給xx地產開發建設提供最有力的售後服務保障，達到以物業促進營銷的目的，不斷完善和提公升樓盤形象品牌，根據公司的研討決策，擬籌組自成體系的「xx」營銷前期星級服務團隊，通過實際運作中不斷優化此「營銷前期星級服務體系」，並在此基礎上逐步將這一種成熟的星級服務體系移植（輸送）至xx地產新發展的其它專案前期營銷階段。
該地產營銷前期星級服務體系的人力資源架構、管理運作團隊均是隸屬於物業公司總部下自成體系的工作團隊，以富有特點的酒店式樣板房服務模式為廣大準業主提供盡善盡美的服務。根據xx地產開發建設的需要，為專案量身定造適合的服務體系及服務模式，該服務團隊的所有成員要求須具有酒店管理服務經驗、禮儀形象優越，以酒店式的規範細化服務體現在樣板房管理中的各個環節，使管理更加規範化、程式化、標準化，形成統一的「xx物業營銷前期星級服務」模式，為今後的樣板房管理提供有力的管理依據和保障。
第二章 xx星級服務團隊組織架構
架構總編制：27人
第三章星級服務團隊任職要求
一． 星級服務主管任職要求：
1． 大專以上學歷，年齡要求28-38歲；
2． 物業管理或酒店管理專業畢業；
3． 要求具有大型高階社群前期物業服務或星級酒店管家部經理(主管)工作三年以上；
4． 熟悉房地產物業管理行業法律法規及物業管理各運作環節流程及規範；
5． 具有較強的組織、溝通協調能力及處理各種複雜問題、突發事件的能力；
6． 對優質客戶服務有實踐認知，具有籌組運作優質服務團隊及操作層員工服務技能培訓提公升的能力；
7． 具有較強的文書處理能力；
8． 形象氣質佳，有較強的溝通表達能力，
二． 星級服務保潔員任職要求：
1． 女性，初中以上學歷，年齡要求25-35；
2． 具有較好的氣質及外表形象，掌握及熟練運用各種服務禮儀規範；
3． 有大型高階住宅小區樣板房保潔或星級酒店客房保潔服務工作經驗兩年以上；
4． 具有刻苦耐勞精神，工作認真細緻，有良好的組織紀律性；
5． 身體健康，熟練掌握地板打蠟、地面拋光、玻璃清潔等各項技能，會使用清潔裝置的優先考慮。
三． 星級服務綠化員任職要求：
1． 男性，初中以上學歷，年齡要求30-45；
2． 外表形象佳，掌握及熟練運用各種服務禮儀規範；
3． 有大型高階住宅小區綠化養護工作經驗兩年以上；
4． 具有刻苦耐勞精神，工作認真細緻，有良好的組織紀律性；
5． 身體健康，熟練使用高枝剪、綠籬機、噴霧器等綠化工作，有室內綠化栽培養護經驗者優先錄用。
四． 星級服務禮賓隊長任職要求：
1． 30-40歲，身高1公尺75以上，誠實正直，具有良好的職業素養與敬業精神；
2． 身體健康，無不良記錄，有退伍證優先；紀律性、執行力及組織能力強，有高度責任感；
3． 具有行業內知名物業管理公司同等職位，或星級酒店會所保安管理工作經驗三年以上；
4． 高中以上文化水平，對優質客戶服務及保安禮儀形象管理有獨到深入的認識；
5． 具有豐富的團隊建設經驗，對提高員工工作積極性、穩定員工隊伍有獨到的工作經驗，能獨立處理管轄區域內各類突發應急事件；
6． 紮實的保安軍事技能及消防專業知識，能對下屬員工開展規範化的軍事技能培訓工作。
五． 星級服務禮賓班長任職要求：
1． 初中以上學歷，年齡25-35歲，身高175cm以上，誠實正直，具有良好的職業素養與敬業精神；
2． 身體健康，無不良記錄，要求退伍軍人；具有較強的組織紀律性、執行能力、高度的責任感；
3． 具有行業內知名物業管理公司同等職位，或星級酒店會所保安領班工作經驗兩年以上；
4． 良好的文字與語言表達能力，善與人溝通，具有良好的客戶服務意識；
5． 具備一般性突發事件的應對處理能力，受過專業的消防、安管培訓都優先考慮，能對本班員工開展規範化的軍事技能訓練工作。
六． 星級服務禮賓員任職要求：
1． 35歲以下，身高175cm以上，體格強健，具有良好外表形象；
2． 初中以上學歷，要求退伍軍人，思想正派、作風端正；
3． 掌握各類軍事佇列技能，具備消防實際操作能力，（停車場崗位要求掌握標準的停車指揮動作）。
4． 具有高檔物業小區或星級酒店保安服務經驗兩年以上，接受過正規保安培訓的優先考慮；
5． 責任心強、具有較強的組織紀律觀念，能服務公司管理及領導工作安排。
七． 星級服務維修技工任職要求：
1． 男性，年齡25-40歲，高中以上文化水平，有電工操作證；
2． 三年以上大型物業公司小區設施裝置維修保養經驗，曾任職星級酒店維修技工都優先考慮；
3． 身體健康，工作吃苦耐勞，具有較強的語言表達與人際溝通能力，有良好的團隊服務精神；
第四章崗位平面布置示意圖
◆◆★■ ●
★◆ ◆★★
備註：以上圖示為正常班次的安排
圖例：★ 禮賓員 ◆ 保潔員 ● 綠化員 ■ 維修員
第五章樣板房服務工作規範
第一節樣板房通用服務規範
第二節樣板房禮賓部通用服務規範
第三節次入口禮賓形象崗服務規範
第四節巡邏禮賓崗服務規範
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