VIP客戶的管理與維護

提到進店率低，業績上不來時，我們經常會聽到形象顧問這樣說，「經濟形勢不好」、「天氣下雨了」、「我們每天都邀約vip（含**vip），隔三差五的給vip（含**vip）打**，vip都煩透了。」

如果vip（含**vip）管理與維護的結果是讓vip（含**vip）煩透了，不用調研便可定論的是：一、這個店鋪vip（含**vip）的管理一塌糊塗，沒有技術；第

二、這個店鋪新增vip（含**vip）的數量不夠。vip（含**vip）的拓展，一定是站在整個區域市場規劃及競品分析的角度系統統籌。

我們將vip管理體系歸結為三大部分內容：

第一部分、新vip管理：vip的招募、開卡、等級

第二部分、老vip管理：vip的維護與個性化服務

第三部分、vip管理制度與章程

接下來，我們看第一部分：vip的招募、開卡、等級

1、 vip的招募；用什麼方法來吸引客人成為我們的vip呢？原則有兩個：一、快速廣告效應；二、有吸引力；分享某**vip招募的方法：

某**品牌剛開業，沒有vip會員，且vip招募的效果不是很理想，於是這家店鋪的老闆集合店內的員工想到乙個效果非常好的招募手段，即與當地ktv會所聯盟，ktv會員生日時可以到這家**品牌店免費領取一件指定服裝做為生日禮物，ktv需要滿足這家**品牌乙個需求：在客人點歌前，螢幕呈現某**的廣告與贈送資訊。此舉動成功為本店贏得了大量的新vip，且節省了廣告費用。

如此，做為乙個管理者，可用頭腦風暴的方法，集思廣益多多收集與整理vip招募的方法，為店鋪所用。

2、 vip等級設定（vip開卡門檻設定）

這也是做為品牌商或老闆門頭疼的事情，設的太低了，失去了意義；設的太高了，沒有吸引力；看競爭對手設的1000元，我們也設1000元，卻發現有些彆扭，不知道問題出現在**？那麼，門檻如何設定會更科學合理呢？分享一種方法：

第一步：計算本品牌的平均單價、連帶率；得出基本線＝平均單價*連帶率

第二步：了解競爭品牌的設定；

第三步：基本線+理想增長幅度（通常理想增值在15~30%左右）

級別如何設定呢？

第一步：計算各等級平均**

注：平均**＝金額/數量

第二步：觀察不同級別的vip的貢獻度

第三步：各級別平均**+理想增長幅度即各級別金額；

以上解決了vip有招募、開卡與級別的設定問題，這個環節還一項非常重要的內容，就是辦卡時要不要收客人的錢？大部分品牌想了，不要錢，客人都不辦，更不要提收客人的錢了；這裡我們不做點評，只分析成功品牌的做法——收錢買卡，屈臣氏的會員卡是收費的，每張卡十元，資料統計結果：屈臣氏收費會員卡數量與去年同期相比未減少，反而增加了客人的回頭率；反過來，從乙個消費者的角度思考，你最珍惜會員卡的什麼？

所以，vip卡的設計環節也要下功夫，思考如何讓顧客珍惜本品牌的會員卡。

第二部分關於vip的維護，我們分後台和前台兩個維度來闡述。

我們先看後台，做vip管理一定要有vip銷售的目標，在整盤銷售中，vip佔比多少為合理呢，如何去計算呢？

1、設定vip目標的方法：

如：某一商務**品牌日銷售額10000元，客單價為1000元。我們分析vip的金額目標與數量目標是多少？

假設，其同比和環比的vip銷售佔比平均值在40%，我們設10%的增長，則本品牌當日的vip銷售目標初定為10000*50%＝5000元；

2、新vip開卡目標如何設定呢？方法有很多種，分享一種：開卡目標＝銷售金額*新vip佔比/客單價

3、有了明確的目標，那麼員工應如何去激勵呢？

內部員工的vip激勵機制——設kpi管理水平，高kpi兩個：開卡數設定和vip消費佔比，

a．如設vip開卡數為每季度100個，如果達到這個指標將有獎勵，如果不能達成，將有懲罰；（補充：建議vip卡收費，原因一、vip將重視vip卡不會隨意丟掉；原因二、vip會感覺品牌實力很強，值得成為vip會員）

b．如設vip消費佔比35%，如果能達到這個關鍵指標將有獎勵，如果不能達到這個關鍵指標將有懲罰；

4、後台搭建好以後，可以推動vip的開卡與提公升銷售佔比。

接下來，就到了前台：關於vip的回饋機制，如何讓vip回頭呢？兩個非常重要的原則：a、vip回饋機制的設定的吸引力；b、vip累計消費；

分享×××品牌vip讓顧客回頭的案例

此回饋機制不僅可以提公升回頭率，且能提公升轉介紹率。

案例分享二：某地區金百萬餐飲，每月會給vip會員卡裡充上38元，價值一道菜，並給vip會員發資訊通知，這些錢會在限定的時間內清零，來吸引客人的回頭消費。

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