服務營銷學心得體會張淑寶

龍巖學院經濟與管理學院 09級市場營銷專業張淑寶 2009051641

一次旅行也許會帶給乙個交通公司服務的機遇：

★旅客向交通公司詢問汽車班次資訊

★售票員接待乘客

★售票員辦理票務

★檢票人員檢票

★乘客就座及其他事項

從上例可見，企業的任何營銷活動都存在著創造和提供優質服務的條件和機遇，成功的企業就是善於捕捉和運用服務機遇，做好服務工作，從而形成競爭優勢。服務在這個產品同質化現象嚴重是使企業做得與眾不同的基礎，也是獲取競爭優勢的基本條件，服務競爭的成功使企業成功及發展的密鑰匙。

21世紀不僅是知識經濟時代，更是眼球經濟時代，產品的同質化使得超市的貨架成為商家必爭之地，他們更是使出渾身解數做好服務，抓住顧客的需求，通過各種營銷手段比如關係營銷等欲在消費者群體中樹立良好口碑和企業價值觀。

觀念新，一切新。做好服務，首先有乙個好的服務理念。管理者樹立服務為先的導向後，他們就會認真思索服務特有的本質，就會在管理中採用新的營銷方式和服務方式；服務人員樹立「真誠到永遠」的理念、提高服務的質量後更是為企業帶來利潤的保證。

劉加來教授對服務的解釋通俗易懂又道出其本質：服務就是把方便留給別人，把麻煩留給自己。別人做到80分，而你做到90分。

服務營銷的核心理念是顧客滿意。所有服務營銷的手段最終目的都是使得顧客滿意並提公升忠誠度，最終達成企業的基本目標——利潤。

企業的業績不是空想出來的，不是胡說出來的，更不是等出來的。機遇總是等於準備加機會。企業只有真正把服務的理念從上倒下貫徹到實際行動中才能帶來效益。

服務企業需要有乙個正確的長遠的戰略規劃。沒有戰略，談不上特色，更談不上競爭力。「戰略的本質在於選擇不應該做什麼。

擁有2-3種優勢，可以站穩腳步；擁有5-7種優勢，可節節獲勝。」劉加來教授如是說。在服務營銷戰略規劃中，我認為從外在環境及內部組織收集資訊然後確定企業的swot是最重要的。

資訊世紀裡，在準確而且充分的資訊保證下制定swot是企業知己知彼的工具。

領導層制定完戰略後，應該開始進行定位。我想把服務市場的定位比作是決定乙個企業未來是做大池塘裡的小魚還是小池塘裡的大魚的東西。定位是戰略的具體實施。

成功的定位**於協調的、整體的內部和外部營銷策略。成功的定位應當是有意義的，可信的，獨一無二的。一般來說，服務企業的定位包括以下幾個方面：

行業定位（這是企業必須先考慮的因素，只有決定進入哪個行業才會生產該類產品和服務）、企業定位、產品定位、個別產品和服務定位。

企業經營戰略的實現必須依靠市場營銷組合。因為服務所具有的不可感知性和無形性使得傳統的4p組合不夠用來推廣服務，因此，7種變數因素的組合應運而生。在傳統的產品、渠道、**、**之上，服務營銷又增加了「人」、「服務過程」和「有形展示」3個變數，從而形成了7p理論。

是的，無論是有形產品或者是無形產品，只有把幾個變數結合起來才能獲得更多的優勢。。7p理論中每乙個要素都是不可或缺的，但每一次的營銷活動都應該以「人」為中心，以人為本。

服務人員和顧客都是服務營銷組合中「人」的要素的兩個方面。服務人員在所有服務業公司中都相當重要，尤其是在沒有實物產品作為證物，顧客僅能從服務人員的舉動和態度中獲得公司印象的情況下，服務人員的重要性可想而知。服務公司必須促使每一位員工成為服務產品的推銷員。

如果服務人員態度冷淡或者粗魯，他們就破壞了為吸引顧客而作的所有營銷工作；如果他們的態度友善而溫和，則可能提高顧客的滿足和忠誠度。乙個高素質的員工不僅能夠做好服務的技術性質量也能保證功能性質量，這就涉及服務營銷的管理。2023年度「亞洲最佳雇主」聯邦快遞的總裁說：

「我們照顧好員工，員工就會照顧好顧客，進而照顧好我們的利潤。」對員工進行態度管理和溝通管理是內部營銷的重點，企業可以通過內部營銷，是「顧客至上」觀念深入到員工的心坎，從而使服務提供者更好的履行自己的職責。對服務公司的營銷活動產生影響的另乙個因素是顧客們之間的關係。

一位顧客對某項服務質量的歌那首，很可能會受其他顧客意見的影響，這與受服務業公司員工的影響在道理上是一樣的。

我覺得馬斯洛需求原理用來指導服務交易是最簡單而且有效的方法。讓我們通過一張桌子來說明運用妙用的語言曾，怎樣使一種普通普通的產品滿足所有基本的人類需求並達成交易。下面是一位營銷人員對不同顧客的話語：

1、生理需求——「當你摸一下手工磨平的桌面時，你就會感到區別所在了。想象一下你品嚐著桌子上的美味佳餚時會有多快樂。」

2、安全需要——「由於我們的桌子使用這種木料，採用這種鋸木方式，並且在工匠的嚴格監督下組裝和加固的，因此我們能保證他經久使用。」

3、愛和歸屬需要——「你可以想象一下每次你和家人在這張精美的木桌邊用餐和交談時家人所產生的幸福感。木製品可以使房間暖和，你不這樣認為嗎？」

4、自我實現需要——「當你擁有這樣一張飯桌時，你絕不會想要另外一張飯桌。這張桌子的製作工藝的成就可以是你在多年後對它仍然滿意。」

5、審美需要——「想象一下這張紋理素雅的飯桌會怎樣美化你的房間，流線型的設計會更好地烘托出主人的高雅藝術品位。」

這樣的解說讓確實感到物超所值，我很滿意，我當然會買下這張桌子，我也許還會介紹我的親朋好友來買這裡的桌子！當服務員充分應用馬斯洛需求原理，在配以審時度勢，成交在望。

以上是我對《服務營銷學》的小小感悟，而在學習這門課程中，我覺得我學到的更多是做人的道理。劉加來教授的話一遍又一遍地迴響，他讓我改變了很多的觀念、看法，我將會更加努力地學習，活在當下，過好每一天！