之遇到難纏客戶怎樣處理
交流的技巧好象是開啟客戶心靈之窗的鑰匙，除非你既生產開罐頭的器具，又出產金槍魚，否則，看來你總得在銷售前、銷售中和銷售後跟客戶合作。
如何與客戶合作，首先是交流技巧
交流的技巧好象是開啟客戶心靈之窗的鑰匙，除非你既生產開罐頭的器具，又出產金槍魚，否則，看來你總得在銷售前、銷售中和銷售後跟客戶合作。為了培育客戶並獲得好口碑，你必須竭盡全力使客戶滿意。
下面幾點有助於你與現有的或潛在的客戶長期合作：
1、清楚地認識到你是在搞銷售。
請採取既規範又坦蕩的態度。寧可在設法做成一筆大生意的時候犯銷售錯誤，也不要把一切弄得鬼頭鬼腦的。假定一位潛在客戶這樣說：
「哈，你是準備向我推銷什麼東西吧？」最好是準備好乙個迅速而又熱情的回答：「是的。
」如果你認為你是在幫助他人解決問題，是在優惠提供一件極為出色的產品，那你其實根本不適合搞銷售。銷售是你的責任，不竭盡全力，不費盡心思是不能輕易言退的。
2、請多提問。
請設法保證讓客戶有機會告訴你：他們喜歡什麼、不喜歡什麼、實際的交貨日期、誰有權批准、他們準備如何使用這件產品、他們過去曾經購買過什麼優良產品、有沒有樣品、他們喜歡用什麼詞語來描述他們確實準備購買的產品或服務等。
如果你沒能做成生意，十有**是因為你說得太多，提的問題卻太少。
3、假定你是在銷售客戶定製的產品或服務，請確定足夠的檢查的週期，這樣你永遠不需要讓客戶在更改任務和修改計畫之間進行選擇。
客戶永遠是對的。因為，如果你告訴客戶說他們錯了，他們可以選擇不再做你的客戶。無論你是文娛節目組織人、園藝匠、雜貨商，還是個律師，若能規定檢查週期，你一定會受益無窮。
4、與此同時，在協議中規定履約的具體進度要求，其明確程度足以使客戶懂得：如果他們不遵守協議，那將意味著什麼。
客戶往往是通情達理的。如果他們確切了解規則，一般很願意遵守。例如，假定你為一家客戶的婚禮預定了宴會廳，違約的話必須支付25%的違約金，若這樣的規定在合同中也已明確列出，客戶就會同意支付違約金。
5、竭盡全力建立起你的信譽，這樣的話你的客戶就比較願意相信你。
在做買賣之初就應獲得客戶的信任，這是至關重要的。這樣，一旦發生難以避免的意見不一致，可以使你有充分的進退餘地，便於做好你的工作。請在難題出現之前，就把你過去的成績和他人的引薦通報客戶，這樣做會比出現問題再設法補救產生大得多的影響。
6、請多談工作，不要談你的感覺或過程。
有時這樣做很難，特別是因為你下了極大的功夫方才學到這麼一門手藝，客戶的出現卻輕而易舉地使你過去的努力毀於一旦。
尤其關鍵的是必須關注產品或服務，而不是客戶的信任或態度。很難吧，但極其重要。
7、向客戶提出強迫性的問題。
「如果我在×××方面滿足了你的要求，你會購買我們的產品嗎？」請同時認真列出一張單子，把對方的要求全部包括進去。
強迫性問題的好處和優點很多，無論怎麼強調都不為過。它可以迫使客戶或潛在客戶告訴你，他究竟在想些什麼，那會迫使他專注這筆生意，也會使所有的問題都暴露到桌面上來。
8、請向客戶多提供機會，使你能了解他的肯定或否定的反饋。
請一而再、再而三地問：「還有什麼呀？」再回頭來看看上述想法：
多提問題、讓潛在客戶有機會多談談。如果你跟我的想法比較一致，你也會認為，這樣做並不很容易。但是，這樣做是那麼的有力、那麼的有利、那麼的富有成效，你一旦這麼做了，就決計不會後悔的。
9、把一切都記錄下來。
與客戶交往時請用紙、筆，把書面的東西送到客戶手中。現在已經是電子郵件和傳真的時代了，沒有任何藉口不把所有的東西都記錄下來。請對書面形式情有獨鍾，並樂此不疲吧。
你的客戶和你的會計師都會因此而感謝你的。
有一次，我跟我太太想僱乙個承包商完成某項工作，結果來了4個人。其中乙個筆記記得特別詳細。當我們拿到建議書時，其中一位的建議書是其餘人的3倍，而且內容十分詳盡。
當然，最終我們雇用誰是可想而知了。
10、搞銷售時應該按部就班。
吸引對方來購買，設法使對方站到你一邊來。
你不可能把什麼東西一下子全銷售出去，除非是理髮或**熱狗。一般說來，總包括好幾個步驟，要讓人們跟你一起一步步走，使人們逐漸信任你。你越早發現這樣的步驟，你的****就越有效。
每個區域都有難纏的客戶，很多的業務人員因為畏難而不願意面對或者窮於應付而不能對其進行有效管理。其實，難纏客戶就像下圍棋的高手一樣，如果zo經常與高手在一起切磋，棋藝自然會快速提高，一些業務人員就是在應對難纏客戶過程中優秀起來的。從這個角度看：
難纏客戶是營銷人的一所好學校。
難纏客戶的難纏，從性質上來說或許可以分為兩種：一是因為優秀，比業務人員更專業，而讓業務人員覺得難以應付，聰明的人應付不了專業的人；另一種就是胡攪蠻纏式的，不按常理出牌。但在現實中，難纏客戶並不能絕對地區分，專業的客戶為了自己的利益有時也會胡攪蠻纏。
營銷人都能理解：當自己在愁眉於如何應付時，其實也正是能力提高時，因為這是最好的「實踐」；他們也都清楚：應對這些難纏客戶，肯定有利於自己專業素質的提高，從中也會有不少收穫。
至於是否感恩，那是每個人的心態問題，但是，他們最關心的還是過程，也就是如何去應對這些纏客戶。
讓我們先來看乙個模似案例：
序幕「領導,我覺得我們現在都被a客戶控制了,公司的政策對它來說根本就推行不下去,而且每次都拿我們的政策和方案與竟品作比較,更可氣的是還像裁判員一樣對公司的銷售政策評頭論足。
」銷售主管李雷拜訪完經銷商一回來就開始對我訴苦。
a客戶是公司最大,也是最早的經銷商,年銷售額差不多4個億。行業的主流品牌都是他經銷。它有著很好的銷售團隊和完善的物流配送系統，公司的內部管理也很規範，在行業有著很好的口碑。
聽完李雷的話，我也有點氣憤,順著他的話對他說:「a客戶是公司一手培養起來的，最初年銷售額才幾百萬，是我們幫它進大賣場，連鎖超市，是我們教它如何與這些客戶合作的。它的團隊建設，客戶開發都離不開我們的支援，可以說沒有我們它不會有今天的成就，總不能翻臉就不認人吧！
」氣話只是說說而已，關鍵還是要想辦法怎麼對付他才行，不然真的就讓它爬到我們頭上來了。我思考了一下，接著對李雷說：「對於這個問題我先考慮一下，明天下午我跟你一起去拜訪它，你今天先彙總一下當前我們雙方合作中存在的問題，並考慮一下如何去解決，去之前我們再溝通一下。
」下班回到家，我還在考慮a客戶的問題：對於我們的產品在它市場如何運作，它應該比我們更專業，他畢竟操作了十年；另外，行業排名前四的品牌他都**，在我們這些廠家眼裡，大家都在寵著他，以讓他在自己的品牌上多投入一些；在k/a和其它客戶，尤其是k/a客戶眼裡，他也是惹不起的，因為他壟斷了這個行業，所以，公司的銷售政策只要他同意了，執行起來都會很順利，而且，由於他的強勢，還能爭取到更好的合作條件和更低的市場費用投入，所以，對於這樣的客戶是既恨又愛。我們也曾想過另外再開經銷商，讓其在行業內只**我們乙個品牌，但是，經過一段時間的篩選，還是沒有滿意的，因此，也只能將就。
戰鬥前的演練
第二天上午，我和李雷還有市場部主管開始討論如何解決經銷商的問題：
會議一開始李雷就列出了經銷商的「三大罪狀」
1，我們四大廠商都受它控制：對於四個公司的市場活動，銷售的安排都由他來決定，例如，進每個公司多少貨，市場活動先安排哪一家等；
2，市場資訊不能替廠家保密，往往拿這一家的政策來向另一家要資源，讓我們之間在費用和**方面相互抬價，在面對銷售時又相互壓價，讓我們都沒有「隱私」；
3，他把我們的產品定位為「帶貨」的產品，只重視周轉，而在品牌推廣和提公升方面不太願意配合；
李雷講完後接著說：「我認為今天下午去應該給他乙個下馬威，如果公司的政策他不願配合，我們可以借這個理由再找客戶來執行，縮減他的區域，或者減少它經銷的產品，再不給他一點壓力是越來越難管理了。」
「我覺得也該給他一點顏色看了，從市場部的角度來看，要用費用來限制他，把費用與他的銷量進行對接，同時還要對他費用的使用情況進行監督，一旦發現有弄虛作假或執行達不到要求就不給或進行打折。」市場主管王海也贊成要「修理」他。
作為區域經理的我雖然覺得a客戶做的有點過，但是，我認為還是需要先聽聽他的想法，矛盾激化無助於問題的解決。於是對他們說：「今天我們去不發表觀點，主要是提問和聽，只有知道他真實的想法和需求才能制定有效的方法來解決雙方在合作中存在的問題，要把經銷商當成消費者對待。
你們的工作就是把自己的迷惑變成問題，然後讓客戶給我們進行解答。」
沒有硝煙的戰場
在會議室，接待我們的也是三個人：a公司的老闆，費總和他的銷售經理及專門負責我們品牌的專員。
hanxuan了一陣後，我們的談話開始步入正題。首先發言的是我們市場部的王海：「費總，今天我有兩個問題想向您請教，乙個是對我公司這次市場活動有什麼看法？
二是，如果我們為您制定年度的合作計畫，能否為我們報密？」
「說請教不敢當！今天既然你們的王經理也來了，對於這次活動我就實話實說了，按照大賣場的規定，dm最少要提前三十天申報，做特殊陳列至少也要提前二十天，可是你們給我的時間才十五天，何況現在是銷售旺季，所以，從時間上來說肯定不夠。如果你們的方案能提前報給我，就不會出現這種問題；對於你提出的第二個問題，其實是你們對我公司的誤解，我們不會把你們的任何市場資訊都透露給其它品牌，對於你們給我的**，**費用我認為對你們沒有保密的必要，你們也經常問我要其它品牌的市場資訊，我不告訴你，你們也能拿得到，但對於策略和年度合作計畫我們是會保密的。
」費總笑者說。
「這次活動我們在時間安排上確實比較倉促，不過，還是希望費總和您的同事能鼎立支援。」李雷知道對方確實為難，語氣也變成了「請求式」。
「我們是戰略合作夥伴關係，有難度也要滿足你們的要求，」費總沒有發言，他的銷售經理接過了李雷的話，接著說，「要賣場臨時安排，一般都會加價，所以您們的費用肯定不夠，不知道王經理能否增加費用？」我知道今天這場談判費總是唱紅臉的，他是讓他的經理先探口風。
我沒有直接回答他，只是說：「你先談吧！按你們在賣場的地位，他們也不敢亂收你們的。」
看我沒表態，費總接過我的話說：「談什麼費用，就是多一點也無所畏，王經理還會讓我們吃虧！」
我聽得出他是話裡有話，畢竟是**湖了。這時，李雷把嘴湊到我的耳旁對我說：「王經理，我看在臺面上他們是不會說出自己的真心話的，最好你私下會會費總。」我覺得確實是這樣。
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