1、售後服務管理制度
1.1服務部經理職責
全面負責服務部的工作，協調本部門各項工作的順利進行。
制定詳細的月度與季度服務計畫
按計畫對各工程進行巡檢和維護。
組織人員對緊急故障進行處理。
負責建立維護裝置的執行檔案、服務過程檔案，建立資料模型，並將統計分析結果向上級領導書面報告。
負責召集每季度的溝通例會，專案經理對本季度的服務工作進行總結，提交裝置執行狀態評估報告，解決雙方工作中的問題。
對於裝置存在的問題，依託公司資源，提供全面解決方案，並負責組織實施。
根據各工程的具體情況負責組建該工程的專案服務小組。
對本部門人員的工作態度、業績、能力進行考核。
2.2服務保障制度
裝置執行與服務過程檔案
為每個主要裝置或系統建立一整套的裝置執行檔案，內容包括每台裝置的除錯資料、巡檢及維修作業報告書。並在檔案中建立裝置執行狀況表，記錄每次對裝置的維修與檢查情況，以便於進行彙總與分析，使裝置的故障與維修情況一目了然。
對於每次服務，均應有相應的過程檔案，記錄每次服務的原因、過程、結果，使每項服務的工作均具有可追溯性，按照iso9001質量體系的要求，進行服務質量的管理。
以上檔案的建立與維護均由該項目的專案小組負責人負責。
預防性巡檢制度
每個月由服務部經理組織專案小組負責人對進入售後服務的工程進行一次例行巡檢工作的安排，在巡檢工作中對裝置使用狀況要進行具體了解，填寫巡檢報告，新增進裝置執行檔案中。其主要目的是為了及時發現裝置執行的異常狀態，及早進行處理。
每季度進行一次階段性巡檢，對主要裝置各重要部件的執行狀況進行一次全面的檢查，及時發現部件故障隱患，並進行處理。延長裝置使用壽命。
每次巡檢的過程和結果均記錄入服務過程檔案中，由質量管理部門進行監督和考核，並有利於客戶對我們的服務質量進行監督。
裝置執行狀態評估
裝置系統的正常執行除需要日常的維護和及時的故障處理外，對系統執行狀態的分析亦十分重要。利用日常工作積累的系統質量資料動態評價系統可**系統（或裝置）執行狀況的優劣、外界條件對系統的影響等問題。
以維護和維修工作過程中積累的原始資料為依據，統計出的各類報表可充分體現裝置的狀況和維護水平，需每季度向業主提交這些報告。
每季度由服務經理負責組織實施該項工作。
2.3溝通會議
每季度末由服務部經理分別組織已進入維護的有甲方管理人員出席的裝置運**況總結匯報例會，會議內容包括：
公司專案經理（或負責人）向甲方的執行維護管理人員提交本季度維護工作統計表和服務工作總結。
審查和評估裝置執行檔案、服務過程檔案。
公司提交本季度裝置執行狀態評估報告。
請甲方執行維護部門對本季度工作情況進行評估。
形成備忘錄或會議紀要。
2、資源支援
2.1 人力資源
為保證售後服務的質量，我公司非常重視全體員工的素質，經常舉辦各種技術培訓與技術交流班，並每年都有員工到國內外參加培訓和學習。
現售後服務部門員工均為國內各大學相關專業本科畢業生，平均年齡29歲，大部分有三年以上相關工作經驗。他們不但具有出色的專業能力和技術，而且均接受過全系列的相關技術的專業培訓。
2.2總公司、原廠技術支援
我公司對所**的產品技術均有非常深入的了解，並隨時都可以得到總公司、廠家直接的技術支援，保證服務的質量。
3、工作流程
3.1正常服務響應流程
對於裝置出現的一般告警，將按以下流程進行處理。
3.2緊急故障響應流程
對於裝置出現的緊急故障，撥打公司技術部**，我公司在接到通知後將直接派工程師前往現場進行解決。
3.3巡檢服務流程
4、售後服務承諾
4.1維護時間
為了保證業主具有穩定、可靠的執行系統，對於我公司承接的工程及**的裝置發生異常或故障，在接到通知後2小時內作出反應，上門進行維護。
4.2維護辦法
在系統竣工後我司為業主提供為期壹年的系統免費維保.保修內容為：我司承接的管、線工程、提供的軟體等。
系統裝置質保期為壹年。保修內容為：**的系統裝置、器件（見裝置**表目錄）。
系統在質保期內非人為損壞情況下，我司履行（包用、包修、包換）的承諾。在質保期滿後，實行終身有償服務。
在保修期內，如人為損壞情況下系統出現故障，本公司將免費進行系統故障的排除，如需更換零部件，只收成本費。
5、保修期外服務
5.1對於保修期外服務工作的建議
鑑於各主要裝置的執行維護的特殊性，建議使用者在保修期外支付一定費用，由我公司專業技術人員進行維護。
5.2保修期外服務方案
在支付一定費用的前進下，由我公司專業工程師代為進行相關的主要裝置的維護和保養工作，使使用者享受到如同保修期內的服務，該服務方案簡單描述如下；
每個月進行一次對於裝置的經常性巡檢，每季度進行一次階段性巡檢。及時發現裝置執行**現的隱患和問題。
免費對裝置發生的故障進行維修，維修中所發生材料費用由我公司承擔,裝置費用收取成本費。
由保修期內服務部經理及其專案小組成員繼續為使用者提供全面服務。
24小時響應維修。接到通知**後2小時內作出響應。
建立完整的裝置執行檔案和服務過程檔案。
每季度進行一次溝通例會，由服務部經理匯報季度維護工作總結，及時發現裝置維護中的問題。
我們完全按照保修期內的服務機構、我司的管理制度、服務承諾和標準來要求自己，保修期內和保修期外的服務將不會有任何區別。保修期外的服務方案詳細內容可參見保修期內的服務方案。
部分工程案例
深圳益田村（共有4354戶口防盜報警系統）
深圳永珍新園（共986戶防盜報警）
昆明佳園小區（共1148戶防盜報警系統）
河南保安公司家屬小區（智慧型樓宇可視對講系統）
深圳長城物業管理公司開發的長泰花園（防盜、救護系統
瀋陽亮馬花園（防盜、可視對講系統）
瀋陽金龍花園（防盜、可視對進系統）
瀋陽市防盜報警中心（中心聯網報警系統）
石家莊市報警中心（中心聯網報警系統）
湖南邵陽公安局報警中心所轄銀行報警系統（社群網路）
湖南益陽公安局報警中心所轄銀行報警系統（防盜、監控）
雲南昆明公安報警中心（中心聯網報警系統）
昆明市子君村經濟適用房
羅平金色旺角
羅平安興潤城
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新時代新能源科技 2011年度 空氣能熱水器售後網點簽約服務協議書 甲方 新時代新能源科技 簡稱甲方 乙方簡稱乙方 為了更好地為使用者服務，確保甲方產品的安裝 維修和三包服務有效進行，及時解決出現的問題，切實維護消費者權益，不斷提高產品質量，根據相關法律法規，雙方本著互相信任 平等互利 全力協作的原...
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甲方 江蘇英萊特燈飾製造 乙方 山東皇明太陽能 以下稱甲方 與以下稱乙方 本著 競爭的一半是服務 的經營理念，為共同開拓市場，做好甲方產品的售後服務工作，乙方在經銷甲方產品時，必須承擔售後服務工作。經雙方協商，就甲方產品在乙方經銷區域內的售後服務達成以下協議 一 甲方的責任與權利 1 積極配合乙方開...
冰箱售後服務協議書
甲方 寧波寶潔電器 寧波波特蘭電器 簡稱 甲方 乙方簡稱 乙方 服務區域 最小區域單位 縣級市 服務理念 使用者在我心中服務在我手中使用者第一客戶至上 一 乙方應具備以下條件 1 法人資格，持有工商局核發的具有家用電器製冷維修能力的服務企業 2 具有一定的技術力量，具備持有家用電器製冷維修上崗證的從...