盤點2023年葫蘆島市工商局12315投訴情況分析
導語：「保質期內手機質量差、汽車提車後短時間內發現質量問題、電信服務糾紛、網際網路服務糾紛、電視購物糾紛、、、」一些容易引發消費糾紛的熱點問題，遼寧省葫蘆島市工商局12315投訴舉報中心都會依法、客觀、公正對其進行解讀。並建議消費者、新聞**，關注消費維權，重點關注如何規避消費糾紛，如何依法、客觀、公正解決消費糾紛。
2023年度，葫蘆島市工商局12315全系統共受理諮詢、申訴、舉報等各類訴求4404件，與上年度相比下降27%。其中諮詢3718件；申訴512件，調節成功377件，為消費者挽回直接經濟損失38.55萬元；受理消費者舉報174件。
一、諮詢基本情況
全年度共受理各類諮詢3718件，佔訴求總量的84%，與上年度相比下降31%。
二、申訴基本情況
全年受理消費爭議申訴案件512件，佔訴求總量的12%，與上年度相比上公升13%。
(一)按消費型別劃分，商品消費申訴283件，佔申訴總量的55%，同比上公升13% ；
(二)從申訴內容看，主要涉及到質量176件，售後服務114件，合同57件，其他165件。
(三)申訴類別排名：
1.商品類申訴排名前五位的是通訊器材類、家用電子電器類、日用百貨類、交通工具類、裝飾建材類，分別佔商品類申訴的22%、16%、13%、9%和8%。
2.服務類申訴排名前五位的是電信服務、網際網路服務、居民服務、快遞服務、旅館服務，分別佔服務類申訴的38%、12%、8%、4%和3%。
三、舉報基本情況
全年共受理各類舉報174件，佔訴求總量的4% ，與上年度相比下降11%。
四、申訴案件典型案例
於以下一些容易引發消費糾紛的熱點問題，遼寧省葫蘆島工商局12315投訴舉報中心都會依法、客觀、公正進行解讀。並建議消費者、新聞**，關注消費維權，重點關注如何規避消費糾紛，如何依法、客觀、公正解決消費糾紛。
1. 手機
主要表現：
一是個體攤點售賣的**低廉的雜牌手機質量差，容易出現黑屏、自動關機、無故斷線等質量問題。
二是手機售後服務問題多：智慧型手機常以手機公升級為由推卸三包責任；三包期內多次維修拒絕退換貨；符合退貨條件承諾退貨後拖延退款；正常使用磨損退貨時收取磨損費。
三是蘋果手機常以自己的三包規定凌駕於國家的手機三包規定之上。
案例： 既然換退皆可就應消費者做主
【簡要案情】連山消費者張先生於2023年7月份在葫蘆島市連山區步行街某通訊商店消費500多元購買一部現代牌手機，因宕機、定屏、照相、攝像不能使用等效能故障維修三次，現在又壞了，所以不再信任該品牌手機，找商家退貨，卻遭拒絕。無奈，10月12日消費者申訴到12315指揮中心，要求退貨。
【調解過程與結果】市局12315指揮中心接到消費者的投訴後，立即啟動綠色和解通道與經營者進行聯絡，經了解，消費者反映情況屬實，依據手機的三包規定，該手機符合退換貨條件。同時，與消費者講明，如果消費者要求退貨，經營者可收取手機價款日折舊率5‰的折舊費。經雙方協商，消費者同意，經營者給予退貨處理，收取消費者折舊費136元，消費者非常滿意。
2.汽車
反映的問題主要有：
一是汽車提貨後或短時間內發現質量問題，不給退換貨只給維修。
二是維修技術差，待修或維修時間長。
三是新車發現二層漆有返修車當新車賣的嫌疑。
四是售車時強制搭售保險。
案例：生產廠家不認責經營者承擔責任
【簡要案情】消費者湯先生於2023年10月份在葫蘆島市某4s店購買一款大眾捷達車，**7萬元。行駛5000公里後發現車有異響，送至4s店經檢修、拆卸換新件後異響仍然存在，又把原件換回後向廠家打報告，廠家給出的說法是異響正常。但別的車就沒有這種異響，申訴要求維修好。
【調解過程與結果】市局12315指揮中心接此申訴後，派工作人員進行調查了解，確認消費者反映情況屬實。經調解，4s店免費為消費者提供2次保養，排除故障，雙方達成一致意見，調解成功。
3.電信服務
主要表現：
一是手機上網費用糾紛多；
二是經營者擅自增加收費業務；
三是暗中為消費者手機號設定最低消費。究其原因還是壟斷地位和便於暗中操作而不易察覺，即便是被消費者發現也會歸責於系統故障，承諾將可查部分違規收費返還了事，往往得不到消費者的認同。
案例：移動退款一拖再拖拖不過執法人員耐心工作
【簡要案情】消費者莫先生於2023年9月6日到葫蘆島市興城移動分公司辦理了去台灣旅遊漫遊業務，根據移動公司要求交納押金2,000元，移動公司口頭告知莫先生乙個月後來取押金。後莫先生分別於2023年10月4日和20日兩次去移動公司取錢，均被告知取不了，要再等乙個月後才能給錢，莫先生認為移動公司沒有信用，出爾反爾，且在台灣期間漫遊只能接不能打，遂於2023年10月21日撥打12315**申訴，申訴要求給說法，並要求移動公司給予兌現馬上返還押金。
【調解過程與結果】葫蘆島市工商局12315指揮中心接此申訴資訊後立即將該案件分撥至興城市工商局12315指揮中心，興城12315指揮中心工作人員會同興城市工商局城東工商所執法人員一起調解此事，經分局受理投訴人員調解，移動公司立即退還當事人漫遊費用，並且道歉，雙方達成和解。
4.網際網路服務
反映的問題：
一是服務態度差，線路故障報修後拖延維修成為通病。
二是安裝或續費時強制搭售手機卡，且手機卡有最低消費限制。這個問題多發生於鄉鎮村屯。經營者的壟斷地位令消費者沒有選擇。
案例：當天投訴當天解決綠色通道就是快
【簡要案情】南票區李屯村民孫立新家固定**壞了將近乙個月了，打**要求維修，一直得不到修理，要求盡快維修好。
【調解過程與結果】市工商局12315指揮中心接到消費者的**，馬上通過綠色和解通道和聯通公司的客服人員取得聯絡，說明情況，聯通公司工作人員答應爭取在年前把消費者的座機修好，2月17日12315指揮中心工作人員與消費者回訪，聯通公司在當日就來人為其修好座機，並感謝12315指揮中心工作人員的快速解決。
5.電視購物
電視購物訴求主要表現
一是訂購商品後不予退訂，或是退貨後不予退款；
二是商品誇大宣傳，收到的商品在功效、材質等方面與宣傳不符；
三是商品出現質量問題難以三包。主要原因是目前有關的法律法規不完善，給不法商家以可乘之機。
四是電視購物沒有第三方監督，異地維權難以實現。
案例：療效與廣告不符商家退款
【簡要案情】2023年2月15日消費者梁女士通過看綏中電視台**的藥品廣告，在綏中縣某大藥房花504元給孩子購買了芨藜明目丸，吃後乙個月，發現實際療效與廣告內容、說明書嚴重不符，沒有一點效果，於是找到藥店要求按廣告所承諾的退款，但藥店不予退款，因此向工商部門申訴，要求給予雙倍賠償，同時舉報綏中縣電視台**虛假藥品廣告。
【調解過程與結果】12315指揮中心接此申訴後，將案件分撥至綏中縣局，2023年3月18日，綏中縣局接此案後，立即派執法人員多次與雙方當事人進行協商，經營者已同意給消費者退款504元，同時依據《廣告法》的相關規定，工商部門對經營者立案調查。
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