集團客戶維繫管理類試題
一、 填空題（共12個題目，30空，每空1分，共30分）
1.２０１１年縣分公司全年考核中集團成員規模佔比達 20 ％以下不得分， 20-25 ％之間線性得分；全年集團客戶收入佔比達 25 ％以下不得分， 25-30 ％之間線性得分。其統計人群中集團客戶包括 a1、a2、b1、b2、c及待評估類集團客戶。
2.目前競爭資訊上報形式包含競爭資訊boss系統錄入 、 周競爭資訊上報和月競爭資訊分析三種形式。其中對於競爭對手重點挖掘集團採取一事一議制的維護制度。
如現有集團維護策略無法對集團進行挽留時可填寫 《重要集團挽留政策申請表》 對維護資源進行申請。
3.集團客戶審核管理辦理細則自 2023年4月1日起實施，東、西區營銷中心及各縣分公司審核組負責對本單位受理的集團業務進行檢查複核。
4.集團客戶回家及流失懲罰中離網標準判定：單個集團成員的離網率高於 18 %，或集團成員收入降幅超過 40 %。
分公司每月將懲罰及獎勵金額明細表需發傳真至 1390312000-6605 。
5.集團客戶規模佔比及成員佔比經分報表查詢路徑：華為經分系統——acrm——集客綜合支撐—— 集團綜合支撐報表——集團大客戶梳理月統計表（評估後）/集團客戶優惠後話費月統計（評估後） 。
6.客戶經理在進行boss系統競爭資訊上報時，在集團競爭資訊維護選單下新建集團競爭資訊。並將資訊提交至分公司集團組長工號工號，進入逐級審批流程。
7.保定集團客戶回饋贈禮活動的目標客戶為集團中高階和雙人 。
8.集團客戶「續約倒計時」活動中需進行合同續約的集團目標客戶為 2023年8月前協議即將到期的所有集團客戶。
9.集團客戶基礎資料53項包括集團檔案資料 、競爭對手資訊 、 集團合同資訊 、 集團關鍵人資訊和集團聯絡人資訊等部分。
10.目前集團合同已實現了電子化管理，要求新開戶產品必須在 7天內進行合同的相關錄入工作。
11.集團客戶二季度考核中集團中高階簽約率達 50-60 %之間線性得分，低於 50 %不得分。集團中高階簽約率達 50-65 %之間線性得分，低於 50 %不得分。
a、b類集團客戶保有率達 98 %（含）以上得1分。保有率 = 保有的a、b類集團客戶數 / a、b類集團客戶總數 * 100%
12.通過客戶手機號碼查詢客戶歸屬集團的路徑有：在【客戶管理】-【集團客戶管理】下的集團客戶本網成員查詢選單中進行查詢。
二、 是非判斷題（正確的請在後面括號內化√，錯誤的化×，共10個題目，每個題目1.5分，共15分）
1.如客戶有未到期優惠則不能辦理2011集團客戶回饋贈禮活動
2.集團客戶的所有級別都是通過價值評估體系評估產生的
3.集團客戶資訊化收入統計口徑為所有集團下的資訊化產品收入的總和。（ ×）
4.集團客戶收入佔比考核項是指統計期內（按月為單位）集團客戶收入佔移動市場總收入的比例
5. 按「聚鋒行動」要求客戶經理對a類集團每月走訪和電訪共兩次即可。 （ × ）
6.全球通vip金卡客戶年積分至少在20000分
7.拍照集團客戶即集團客戶管理器處拍照型別顯示為「拍照」的那部分集團客戶
8.在集團梳理過程中所有集團都可以按真實性原則進行一對一梳理工作。（× ）
9.按中高階口徑統計，集團類別為待評估及以上的中高階客戶即為集團中高階客戶
10.集團客戶回家獎勵中貢獻人、集團組長和分公司經理按照5:2:1比例進行獎金分配
三、 簡答題（共5個題目，每個題目5分，共25分）
1. 集團客戶覆蓋定義：拍照集團中成員數/單位實際員工數≥71%，且符合員工覆蓋條件的集團必須至少要有一項集團v網產品才視為該集團覆蓋。
2. 集團客戶「雙人」規模分級擴充套件標準：
3. 集團客戶合同包括哪兩類，其具體包含哪些類協議。
集團客戶合同包括「框架合同」和「集團產品合同」兩類。「框架合同」即與集團客戶簽訂的服務類協議，如「互利合作協議」和「集團客戶服務協議」等；「集團產品合同」即定製集團產品時與客戶簽署的產品類協議，如集團v網組網協議、集團彩鈴協議、網際網路專線協議等。
4. 集團客戶中高階定義。
集團中高階按照季度滾動拍照的方式進行統計，如二季度中高階統計口徑為：1.2.3月份月均消費≥80元，月均通話時長100≥分鐘的，已納入集團客戶管理器下的集團使用者。
5. 集團客戶簽約統計口徑。
預存款在1年以上，月最低消費15元以上的所有存費類營銷活動。
四、 綜合應用（共3個題目，每個題目10分，共30分）
1. 請闡述您所在單位集團維護職責分工，假設您是分公司經理，您將採取何種方式運籌帷幄，以確保本單位a、b、c類集團客戶維繫工作的穩步開展。
2. 在你的認知觀裡如何看待客戶簽約與集團保有的關係。在日常工作中應採取何種方式得到二者的雙贏。
3. 設想提公升本單位集團基礎資料的相關措施。
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集團客戶維繫建議
我建議在你完整的方案下，提煉以下幾點 1 管起來 目的是讓將大客戶落實到明確的客戶經理，讓每個客戶經理把客戶關係有效地管理起來。1 確定客戶經理拜訪的頻次 內容 2 要求記錄每次客戶拜訪 需求調研 收到投訴處理等日誌 3 借鑑美國特種部隊的建制，由客戶經理 業務方案經理和業務實現經理組成 三角小分隊...
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一 關於eap 員工援助計畫 簡稱eap 是組織為員工設定的一套長期的福利與身心健康支援專案。它通過專業人員為組織 員工提供診斷 評估 培訓 專業指導與諮詢，幫助員工自身及其家庭成員解決各種心理和行為問題，目的在於提高員工在組織中的身心健康和工作績效，並改善企業的組織氣氛與管理效能。所以，員工援助計...