在進行客戶流失分析之前，有必要先闡述一下inetsoft對於客戶流失這個現象的一些觀點：
1. 流失在所難免，我們需要做的不是消除客戶流失，而是確保流失率控制在較低水平。
2. 移動通訊行業公司的運營支撐等系統已經積累了豐富的資訊，使得我們可以通過內部資訊系統，定期分析客戶流失情況。
3. 通過仔細分析客戶流失原因，有利於我們採取相應策略來降低有價值客戶的流失率，真正的提高成本收益比。
4. 我們認為許多客戶是可以挽回的，準確的分析可以提供正確的挽回措施。
5. 對於不值得挽回的客戶，徹底放棄。這些客戶包括低價值客戶（挽回成本超過所能獲得的收益的客戶）和聲望太差的客戶（惡意欠費的客戶等）。
這些觀點是inetsoft在進行客戶流失分析時的指導思想，也代表了在這類crm分析中的基本世界觀。
移動通訊行業的現有企業中，一般情況下客戶月流失率在3%左右，如果靜態計算，則所有客戶會在2－3年內全部流失。在降低客戶流失率方面，哪怕僅僅降低1％就意味著你至少可以有百萬元的收入增長！客戶是乙個公司最寶貴的財富，因此保持客戶並增長客戶就是頭等重要的事情，同是又是很困難的一項任務。
在20rr年底，中國的人口已達1347350000，同時手機量達到1006923000，也就是說中國的手機普及率差不多達到了75%，現有的使用者數幾乎已經接近人口總數。在乙個如此成熟和飽和的市場中，開拓新使用者的難度可想而知。根據美國市場營銷學會顧客滿意手冊的統計資料表明，吸引乙個新顧客所耗費的成本大概相當於保持乙個現有客戶的5倍，而且從傳統意義上來講，移動通訊行業保留舊客戶利潤率為開發一位新客戶之16倍，尤其對於剩餘客戶市場日漸稀疏的移動通訊市場來說，減少客戶流失就意味著用更少的成本減少利潤的流失，這點已經為運營商所廣為接受。
由此可見客戶保持的重要性，也就是說保留舊客戶比開發、吸收新客戶更重要。在成熟期的產品市場中，要開拓新客戶很不容易。客戶的忠誠度應該是乙個企業能夠生存發展的最大資產之一，擁有忠誠度的客戶，會因客戶有學習的效果，而使企業可以花費較少的成本來服務客戶，降低了公司在服務成本上的支出，而且忠誠的客戶也會宣傳正面的口碑效應以作為他人的參考，進而替企業創造新的交易。
一旦企業無法留住客戶，將因客戶的轉換行為而造成企業成本負擔加重，不僅失去原有客戶的收益，且需花費更多的成本去尋求新的客戶以取代原有客戶。擁有長久且比較忠誠的客戶，對企業的營運與收益較為有益。
除此之外，我國移動客戶群體龐大，中低端客戶在不同運營商網間流動性強，不存在明顯的客戶忠誠的特徵。運營商過度採用超低話費、贈手機等非理性競爭手段，更是降低了客戶轉網壁壘，促進了這樣的網間流動，弱化了客戶忠誠，傳統的客戶忠誠理論對這些客戶保持問題分析遇到了困難。儘管移動客戶數在持續增長，可是客戶arpu值(平均每客戶每月收入)逐年下降，運營商利潤降低，說明存在潛在的客戶價值流失的危險。
過去的研究核心是如何保持客戶不離網，而對客戶的保值並沒有涉及。
那麼，什麼情況才算客戶流失呢？是客戶轉網、銷戶等行為發生呢？還是客戶的消費為零了，還是消費額顯著降低了呢？既然要分析客戶流失這個問題，我們就有必要把客戶流失這個概念定義清楚。
商業智慧型應用在客戶流失分析中，一般由資料探勘來解決此類問題。通常乙個完整的資料探勘過程由業務問題定義，資料選擇，資料清洗和預處理，模型選擇與預建立，模型建立與調整，模型的評估與檢驗，模型解釋與應用等多個步驟組成。業務問題的定義要求非常明確。
任何不明確的定義都會嚴重影響模型的準確和應用時的效果。
在國外成熟的電信行業客戶流失分析系統中，經常是根據相對指標判別客戶流失。市場調查表明，通常大眾的個人通訊費用約佔總收入的1%-3%，當客戶的個人通訊費用降低到遠遠低於此比例時，就可以認為客戶流失發生。
真正在分析客戶流失的狀況時，我們還需要區分公司客戶與個人客戶，不同服務的貢獻率，或者是不同客戶消費水平流失標準的不同。舉例來說，對於用一種新服務替代原有服務的客戶，是否作為流失客戶？又或者，平均月消費額為20rr元左右的客戶，當連續幾個月消費額降低到500元以下，我們就可以認為客戶發生流失了，而這個流失標準就不能適用於原本平均月消費額就為500元左右的客戶。
還有一種現象我們稱之為客戶被動流失，表現為運營商由於客戶欺詐或惡意欠費等行為而主動終止客戶使用網路和業務。對此類流失，本文不作討論。
移動通訊領域的客戶流失有三方面的含義：一是指客戶從本移動運營商轉網到其他移動運營商,這是流失分析的重點。二是指客戶使用的手機品牌發生改變,從本移動運營商的**值品牌轉向低價值品牌，如中國移動的使用者從全球通客戶轉為神州行客戶。
三是指客戶arpu(指每使用者月平均消費量)降低，從**值客戶成為低價值客戶。
在分析客戶流失的過程中，不免涉及到客戶挽留。為了降低客戶流失率，我們該挽留所有的客戶嗎？
答案顯然不是，因為挽留客戶是需要付出成本的，一旦挽留的成本大於被挽留的客戶可以貢獻的利潤，這個行為就不合算。所以我們先來看看哪一類客戶最值得挽留。
在客戶流失分析中，主要有兩個核心的變數：1.財務原因/非財務原因；2.
主動流失/被動流失。客戶的流失類別根據這兩個核心變數可以分為四種。其中自願的、非財務原因的流失客戶往往是**值的、穩定的客戶。
他們會正常支付自己的服務費用，並對市場活動有所響應。所以這種客戶才是我們真正想保持的客戶，也被稱為高階客戶，根據80/20法則，這類使用者往往佔少數（20%），卻貢獻著大部分的利潤（80%）。
那麼，在進行客戶挽留時我們還需要考慮哪些因素呢？進行客戶流失分析的目的就是挽留客戶、增大業務收入。因此進行客戶流失分析**和客戶挽留應與客戶服務成本結合起來。
客戶服務成本包括為客戶服務的所有成本，如客戶使用網路的成本，客戶交費、投訴的營業成本等。客戶的消費帶來的收益可能大於或小於為其服務的成本，因此需要對流失的客戶進一步細分：
1 有完整聯絡資料與沒有聯絡資料的客戶：客戶入網應提供正確可聯絡的資料，如果客戶提供的資料虛假或不完整，則其欠費離網的概率增大，因此應著重分析後付費客戶，預付費客戶的流失分析應次之。
2 短期簽約客戶和長期簽約客戶：那些使用期限大於一年的中長期客戶才是有價值的客戶。如果客戶在3個月內離開，可能是在**優惠補貼等因素影響下入網，優惠期滿即設法離開，我們很難分析他的消費行為，因而難採取措施防止他的流失，這部分的客戶應從樣本資料中剔除。
3 區分主動流失與被動流失客戶：客戶流失分析與挽留應集中在主動流失的客戶，對於被迫離開的客戶（如因高額欠費而被聯通公司停機）不應進行挽留。
4 區分集團客戶和個人客戶：一些大的企業集團通常為其員工購買通訊工具並報銷相應的費用，員工離開則不能享受該服務，但整個集團的消費沒有變化。這類個人客戶的流失不是因為聯通企業方面的原因，對其挽留收效甚微。
5 區分本地客戶和外來客戶：一些人員因為工作發生變化，通常在不同的城市和地區流動，到達新地點後再購買新的本地網號碼，因而對該類客戶挽留難度很大。
乙個基本的客戶流失分析模型一般是這樣的：
本文接下來將圍繞這一模型來闡述客戶流失分析的基本流程，包括客戶流失因素分析、客戶流失分析維度選擇和客戶流失具體分析過程。
客戶滿意度。運營商產品**、人員服務和網路服務的客戶滿意度直接影響客戶的流失。
轉換成本。即客戶在不同運營商之間轉換付出的成本，包括違約的成本和已經享受利益的損失(如客戶忠誠度回報)。研究結果顯示在相同的滿意度水平下，轉換成本高則客戶忠誠度高，反之則客戶忠誠度亦低。
號碼可攜帶。電信客戶在不同運營商之間轉網，客戶號碼不需要改變，對客戶的流失影響較大。號碼可攜帶的市場中客戶流失的可能性更大。
客戶生命週期。出於不同客戶生命週期階段的客戶的流失傾向有所差別，at&t的研究結果表明客戶在入網的1-11個月內和61個月以上的離網可能性較大。
**因素。普通客戶集中了絕大部分低、中端使用者，而大客戶、商業客戶集中的是高、中端客戶，相對高中端使用者來說，低端使用者對業務產品**較為敏感，在競爭對手低****下極易轉向他網，且在通訊市場競爭日益激烈的今天，轉網成本越來越小。
服務水平因素。在提倡差異化服務的今天，運營企業都不同程度的加大了服務力度，但對大客戶、商業客戶的服務質量明顯優於普通客戶。
大客戶轉網。大客戶是競爭對手積極爭奪的物件，目前，許多運營商對大客戶採取主動營銷，如上門服務、贈送手機、話費打折和積分等優惠政策。大客戶通常對話務質量和業務服務水平要求高，對資費敏感性差，喜歡使用**值品牌。
但部分大客戶在運營商贈送手機和sim卡等優惠條件下，將會同時擁有多個運營商的號碼。提高大客戶這種變相離網，需要更加個性化的營銷措施。
客戶集體離網。這類客戶通常為乙個客戶群，群內話費採取固定費用包月制，免月租，有一定數額或比例報銷的對公統一賬戶，群內通話比例高，通常發生在乙個交換局或乙個小區覆蓋範圍內。在競爭對手更優惠的條件下，集體轉網。
轉網初期，作來電轉駁到其他運營商號碼。對公賬單話費下降劇烈，來電轉駁次數與通話比率增大明顯。
以下文字**於某運營商總結的影響客戶流失的特徵與因素：
1 客戶的基本屬性：如性別、年齡、在網時間、職業、愛好、籍貫、入網品牌與號碼、註冊服務等級(sla)等，這些資料在客戶登記入網或客戶調查等過程中得到，並永久儲存在客戶資料資料庫中。不同背景的客戶有不同的社會行為特徵和愛好，如職業影響收入，年齡影響產品購買型別等。
2 客戶的通話情況：如通話型別、平均通話時間、通話物件及親情號碼、通話地點、漫遊型別、資料業務使用情況、消費積分、客戶價值型別、客戶vpmn群等。在計費中心客戶消費話單和賬單中可以獲取客戶消費的詳細資訊。
3 客戶服務情況：指客戶通過投訴渠道或客戶服務介面(如營業廳、**、客戶經理等)進行的有關繳費、服務投訴/建議的情況。客戶滿意度高,投訴就少；查詢月消費詳細清單的客戶對資費政策通常很敏感等。
4 網路執行質量情況：包括通訊網路的質量，小區或無線通道通話接通率等影響客戶消費的網路因素。網路維護部門通過對交換機進行話務測量可以獲得網路運營的詳細分析報告。
網路質量是聯通的生命，是客戶服務與業務領先的基礎。
5 資費政策與技術進步：不同運營商的資費高低改變等也是影響流失的乙個重要因素。技術革新，會帶動一大批追新潮客戶使用最新技術產品。
資料探勘過程中最重要的一步就是資料選擇，而資料選擇包括目標變數的選擇，輸入變數的選擇和建模資料的選擇等多個方面。分析維度可以理解成輸入變數。而目標變數可以從本文前面段落描述的客戶流失的定義衍生出來。
目標變數表示了資料探勘的目標。在客戶流失分析應用目標變數通常為客戶流失狀態。依據業務問題的定義，我們可以選擇乙個已知量或多個已知量的明確組合作為目標變數。
目標變數的值應該能夠直接回答前面定義的業務問題。在客戶流失分析系統中，我們實際面對的流失形式主要有兩種：賬戶取消發生的流失和賬戶休眠發生的流失。
對於不同的流失形式，我們需要選取不同的目標變數。對於賬戶取消發生的流失，目標變數直接就可以選取客戶的狀態：流失或正常。
對於賬戶休眠發生的流失，情況就較為複雜。通常的定義是持續休眠超過給定時間長度的客戶被認為是發生了流失。但是，這個給定時間長度定義為多長合適呢？
另外一方面，每月的通話金額低於多少就可以認為是客戶處於休眠狀態？或者要綜合考慮通話金額，通話時長和通話次數來劃定流失標準？實際上，目標變數的選擇是和業務問題的定義緊密關聯在一起的。
選擇目標變數所要面對的這些問題，都需要業務人員給予明確的回答。
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