一、關於eap 員工援助計畫（簡稱eap）是組織為員工設定的一套長期的福利與身心健康支援專案。它通過專業人員為組織、員工提供診斷、評估、培訓、專業指導與諮詢，幫助員工自身及其家庭成員解決各種心理和行為問題，目的在於提高員工在組織中的身心健康和工作績效，並改善企業的組織氣氛與管理效能。所以，員工援助計畫也可以被認為是幫助員工解決可能影響其工作表現和健康問題的多種策略的整合。
二、引入eap的必要性直接面對客戶的工作性質，決定了呼叫中心的客服代表承擔著遠大於常人的工作壓力。工作中最重要的原則是怎樣讓客戶滿意，但許多時候，面對煩雜而無奈的現實問題，僅靠耐心和控制力是不夠。在幫助員工對自己的工作有乙個非常好的理解及認識的同時，還需要向他們提供一些很好的釋放壓力的途徑和方法。
否則，極易產生職業倦怠，嚴重的還會影響身心的健康。 正是基於這些考慮，目前國內許多客戶服務中心都在嘗試用eap專案來幫助客服部門的員工處理各種來自工作中的壓力和困惑，幫助他們排解心中的怨氣，同時通過培訓來加速他們的自我成長和發展，都取得了良好的效果。
三、呼叫中心
eap專案實施建議
標準的eap實施流程分為：心理狀況調查、心理健康宣傳、心理培訓、心理諮詢、效果評估等五個階段。由於我們曾為多家客服企業（包括廣東地區的移動呼叫中心）
提供過相關服務，所以對客服行業普遍存在的問題比較了解。
根據長久以來為客服業職員的跟蹤服務經驗，我們建議海南移動呼叫中心可以先從心理培訓入手，針對客服代表及基層管理者分別進行系統培訓，從壓力管理、情緒管理、溝通技能、個人發展、家庭和諧、子女成長、生活保障等方面給予全方位的心理支援，通過一輪的培訓之後，受訓員工將了解心理健康及自我保健的重要性，提高抗壓性，學會輕鬆面對生活的心態調整技能，從而達到全面提高心理素質，最終幫助企業構建可持續發展的企業文化心理支援體系。好的培訓效果是最好的宣傳廣告，在整體的工作氛圍有了基本的轉變後，針對個
體及小範圍員工存在的問題，再開展個體、團體諮詢，也可以開通****，幫助員工隨時緩解工作與生活的壓力。
四、培訓的課程
針對客服代表，可以開展如下的課程培訓：
職業心理健康、壓力管理、挫折應對、積極情緒、職業倦怠、工作與生活平衡、
人際關係、性格與溝通、戀愛與婚姻、子女教育，這些課程有助幫助員工掌握提高心
理素質、保持心理健康的基本方法和技巧；《諮詢式的管理者》是專為呼叫中心基層管理者量身定做的系列課程，通過對心
理學知識的系統學習，幫助管理者掌握員工心理管理的技術，通過適當的方式協助員工解決心理困擾。
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院系 經濟與管理學院 專業年級 班級學生姓名 學號 日期 2012年3月18日 中國移動的服務營銷之道 1 中國行動通訊的概況 中國行動通訊集團公司 簡稱 中國移動 於2000年4月20日成立，是一家基於g 和td scdma制式網路的移動通訊運營商。中國移動主要經營移動話音 資料 ip 和多 業務...
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