酒店門童崗位職責

星級酒店門童的職責

1、工作時堅持站立服務、微笑服務和敬語服務，向每一位進店、離店的客人致意問候；

2、為上下車客人開關車門，下雨天要為上下車客人撐傘，並派傘套給客人；

3、協助行李員裝運行李；

4、為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人合理的要求；

5、配合保安員確保酒店前交通暢通，做好門前的安全保衛工作。

6、應始終保持旺盛的服務熱情，為酒店樹立良好的形象。

制度1．每日上班的時間分為早班7：00—15：30 ，中班15：00—23：30，特中班 15:00—0:00，提前五分鐘到崗交接，不可遲到早退。

2．門童上崗前整理好個人儀容儀表，調整好工作心態，精神飽滿的進入良好的工作狀態，佩戴對講機、白手套（雨天則不戴手套）、打火機、的士牌、行李寄存牌、行李牌、筆、零錢袋，皮鞋光亮無汙漬，頭髮整齊有光澤，盡顯精氣神。

站位1. 站於旋轉門出口兩側，旋轉門控制鍵為一號崗，另一側為二號崗。一號崗面朝八一廣場方向，二號崗面朝正大門方向，關注到30公尺以內的區域。

若一號崗離開，二號崗必須補到一號崗。必要時候可設立三號崗於右側門前方，面朝正大門方向，當二號崗離開是進行補位。

2. 站立時，挺胸抬頭。左手握在右手手腕上放於小腹區域，腳後跟併攏，兩腳分開約45°。

眼睛平視前方，用眼角的餘光注意到周邊動態，隨時提供服務，面帶微笑。問候聲音洪亮，大而不燥，適當為宜。

問候 1. 門童的問候，統一為「您好！x先生（小姐/女生）歡迎光臨！

」，「您好！x先生（小姐/女生）謝謝光臨，請慢走！恭候您的再次光臨」聲音洪亮，面帶微笑，注視賓客三角區域，姓氏稱呼！

賓客進店時，做好手臂手心斜朝上「請」的手勢。

2. 問候酒店管理層、省市級領導、vv客戶、vip客戶、常住客等需按時段問候，以姓氏及職位問候。

開車門服務

1. 當賓客乘車抵達或離開酒店，門童應為賓客開車門，護頂（佛教和伊斯蘭教教徒則不用，需提醒「當心碰頭」（下同））。

2. 若賓客分別在車的前後門上（下）車，兩位門童需同時將車門開啟、護頂。

3. 若有三位賓客要上（下）車，一位門童將一側的兩車門同時開啟，不需護頂，但要提醒「當心碰頭」；另一位門童必須小跑三步半，在另一側開啟車門，護頂。

4. 若有兩輛或以上的車到店，兩位門童則一人負責一輛車，必要的時候呼叫帶班增援。

5. 當賓客乘車離店時，需向賓客行恭送禮（15°-30°的鞠躬）。

6. 計程車到店，詳見「計程車服務」。

7. 若有行李，詳見「行李服務」。

引領服務

1. 提臂式引領，引領賓客至目的地，賓客單件行李或無行李時的引領，走在賓客左（右）前方約1.5公尺處，提臂引領，行走時關注到賓客，直到引領結束回崗。

2. 直臂式引領，不能引領賓客至目的地，只能告訴賓客大致的方向，伸直手臂，指引方向，切忌用手指指出方向。

3. 畫地圖引領，在地圖上標出路線，告訴賓客具體走向，必要時安排計程車（詳見「計程車服務」）。

計程車服務

1. 若賓客需要安排計程車離店，門童有義務協助安排，竭盡所能。待安排好計程車，在車牌卡上記錄號車牌號，遞送給賓客，提醒賓客物品不要落在車內，開車門護頂，行恭送禮。

2. 只要在門口能看見定點車在酒店外圍，則優先安排定點車，若是拒載，責令計程車司機不要停在酒店範圍，並且呈報給當值帶班。禁止酒店定點計程車司機，站於門外雨棚下，門童因主動勸說其到車內等候。

3. 當賓客乘坐計程車抵達酒店是，需快速抄寫車牌（清晰、整潔），為賓客開車門護頂，將車牌卡遞送給賓客，提醒賓客帶好隨身物品及計程車發票。

4. 若賓客不需要車牌卡，門童將車牌卡保留，備註好賓客資訊及抵達時間，以防賓客落物品在車內。

5. 當等候計程車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先後次序排隊乘車。載客車多而人少時，應按汽車到達的先後順序安排客人乘車。

6. 若賓客攜帶行李，詳見「行李服務」。

行李服務

1. 賓客帶著單件行李抵達酒店，門童應小跑至賓客面前，問「您好！需要協助您拿行李嗎？

」a.若賓客需要，則協助賓客提拿行李，確認有無破損，有無貴重、易碎品（下同），將賓客帶至前台，將行李放置禮賓台後即向客人交接及解釋，並迅速到禮賓領班處交接後返回崗位。b.

賓客不需要協助拿行李，則引領至前台後迅速回崗。c.接下賓客的單件行李，賓客要直接上房，門童應呼叫行李員至（a/b座）電梯口拿行李，並且將行李交給行李員，若行李員並未到達電梯口，門童可直接將行李帶上房間。

d.賓客並非立即去前台c/i，則將賓客引領至大堂休息區（詳見「引領服務」）。

2. 若賓客拿著兩件（或以上）的行李，則使用行李車，輕拿輕放，大不壓小，重不壓輕。確認有無破損、有無貴重、易碎品（下同）。

呼叫行李員拿行李，必要時候則協助行李員將行李帶至禮賓臺（同上）。

3. 賓客乘坐計程車抵達酒店，需抄寫車牌（詳見計程車服務）。與賓客確認行李件數（同上）。

4. 賓客帶著行李走出旋轉門，二號崗門童應問詢，「您好！需要協助您拿行李嗎？

」a.賓客需要，則將行李帶至賓客車輛中，並與賓客確認。b。

不需要，則引領至雨棚外，則迅速回崗。

5. 如見到客人從大廳內自拿行李出來，應及時主動上前接過客人的行李，並主動詢問客人是否需要幫其安排車輛。

6. 賓客帶著行李，需要乘坐計程車，則立即協助賓客安排計程車，記錄好車牌號（詳見「計程車服務」）。將行李放入計程車內，並與賓客確認。

墊付車費服務

1. 門童每個班次每人20元（10元一張，5元一張，5個1元）的零錢袋。提供給賓客乘坐計程車到店時無零錢以應急。墊付後，通知帶班進行跟進。

2. 每天早班與中班的門童交接時，錢袋裡必須為10元一張、5元一張、5個1元，若是缺少或為整錢，中班可拒絕交接，要求早班門童換好或補充零錢放入錢袋。中班下班時，錢袋交接給夜班同事，若是缺少或為整錢，夜班同事可拒絕交接，要求中班門童換好或補充零錢放入錢袋。

早班門童上班前與夜班同事交接，若是缺少或為整錢，早班門童可拒絕交接，要求夜班同事換好或補充零錢放入錢袋。

3. 若幫助賓客墊付車費後，賓客不知去向，可想部門申請補充錢袋。

雨天服務

1. 雨天需準備好雨傘（與帶班確認雨傘的數量），傘套，「小心地滑」牌，銅柱2對。

2. 賓客進店攜帶溼的雨傘，門童必須將雨傘套好，並且向賓客做好解釋工作，不寄存賓客雨傘。

3. 雨傘租借：a原則上對住店賓客的免費租借服務。

b賓客必須出示房卡，報出房號，並且讓賓客在雨傘租借登記本上簽名（抱養團陪同、vv客戶、長住客、vip客戶例外，下同）。並在雨傘租借本上做好相關記錄，包括日期、房號、數量（必須為大寫）、賓客簽名。c借出的雨傘必須是完好的雨傘，有破損、使用不方便的雨傘一律不外借。

d還傘時只需要賓客報出房號即可，核對好數量後，在雨傘租借本上進行登出。e早班的門童需在借傘後第一時間通知帶班，對借出的雨傘的房間進行備註。f對於非住店賓客，原則上不享受雨傘租借服務，若要借出，必須收取50元一把的押金，換傘後便可退換其押金（抱養團陪同、vv客戶、常住客、vip客戶例外）。

g每個班次交接，或者輪休、用餐必須將雨傘外借及總數和雨傘押金交接清楚。h抱養團陪同、vv客戶、常住客、vip客戶、酒店行政管理層等可以免掉以上借傘程式，直接借出，但必須在雨傘租借本上記錄。

4. 雨天時，當等候計程車人多而無車時，應有禮貌地請客人在等候區域按先後次序排隊乘車。載客車多而人少時，應按計程車到達的先後順序安排客人乘車，詳見「計程車服務」。

5. 注意地面積水，若地面積水太多，門童應用刮水器將地面積水清理乾淨（兩人或以上的情況下），以防地滑影響到賓客的行動和自身的行走。

6. 賓客未打傘到店時，要及時為賓客打傘迎接賓客歸來。

問詢服務

1. 熱情友好、樂於助人，及時響應賓客合理需求。

2. 熟悉酒店產品知識，各營業場所的營業時間，**等。

3. 熟悉酒店周邊環境，包括高檔的商超，特產店，道路資訊，電子產品店，書店，飯店（包括國外餐飲店，和國內各菜餚店），特色一條街，能為客人安排一條簡單的旅遊線路（市內）。為賓客提供地圖，標明路線，必要時協助安排計程車（詳見「計程車服務」）。

4. 熟悉市區的交信道路圖，以及部分路段的堵車情況，及時建議客人改到繞行。做好城市的「活地圖」。

5. 豐富自己的知識，以便做好更加個性化的服務。

關注進店車輛

1. 門童應站在車道一側維持交通秩序，用（統一）標準手勢為到店的車輛做指引。配合保安員確保門**通暢通，禁止車輛長時間停在車道上，若司機未停好車而進入大堂，需第一時間通知帶班。

2. 管理好門口的4個車位，協助保安部停車，確保門口的美觀。雨棚下的兩個車位禁止停放房車以及更大型的車輛，最好停放酒店車輛。

3. 禁止車輛門口逆行而上，身體力行，安全第一。友好禮貌耐心勸說，切勿強行要求車輛掉頭，切勿與司機發生衝突，靈活變通。

4. 關注店內車，抵店、離店情況，並且向帶班匯報，以做好相關的服務。董事長用車。

5. 熟記、關注省市領導車牌、長住客、vv客戶車牌，通知帶班，以便做好相關接待服務。

6. 關注高檔車進店，通知帶班，以做好相關接待服務。

關注進店的賓客

1. 認識並且關注到五位董事的到店，分時段問候，姓氏職位問候，通知帶班，以做好相應的接待服務。

2. 關注到vv客戶、vip客戶、常住客，抵店時需姓氏稱呼。

3. 關注省市領導進店資訊，分時段問候，姓氏職位問候，第一時間通知帶班，以做好相關的接待。

4. 關注可疑人員進店，一經發現，第一時間通知帶班或保安部同事，做好門外的安全保衛工作和協調工作。

5. 婚宴、會議、用餐的客人較多時，應及時分流賓客到中餐廳，或及時開啟側門。

6. 禁止外賣人員，抽菸的賓客，計程車司機，貨物，身穿睡衣，衣冠不整的客人進入酒店，禮貌耐心勸說。

郵件簽收

1. 賓客郵件（或**信，下同）抵達酒店。a郵件抵達之前賓客已告知本部，門童直接簽收。

b郵件抵達之前，賓客未通知本部，則要求郵遞員打**至賓客，問清房號等相關資訊後簽收(下同)。

2. 酒店員工郵件抵達酒店。a凡是l6級或l6級以上經理領導層郵件一律簽收（中餐部可讓郵遞員直接送至中餐廳）。

b凡是前廳部、行政綜合部、銷售部郵件一律簽收。其他部門員工郵件抵達一律不簽收，要求郵遞員打**給本人，讓其自行簽收。c貨到付款郵件抵達酒店。

a賓客郵件，讓郵遞員打**給賓客（同上）。b員工郵件，讓郵遞員打**給員工，讓其自行處理，若是酒店l6級或以上管理層需要本部協助簽收，則讓其打**至本部，帶班跟進處理。c離職員工郵件抵達酒店。

讓郵遞員打**至員工自行處理。

3. 如果郵件上沒有寫部門，沒有號碼（只有酒店位址、總機號碼），一律簽收。

關注門口衛生情況

1. 門口兩側煙沙及時清理，中班**時，早班門童必須將煙沙清理乾淨。

2. 若門口地毯髒了、有客人在門口嘔吐等門童不能自行清理乾淨時，需通知帶班，安排pa進行打掃清理。

3. 雨天門口積水較多時，需及時使用刮水器清理地面積水（詳見「雨天服務」）。

4. 婚宴時，禁止客人在雨棚下放禮花，身體力行，安全第一，禮貌耐心勸說。

關注設施裝置的完好

1. 關注旋轉門是否正常旋轉，關注到旋轉門內賓客安全。人多是及時切斷**。

2. 關注地毯、燈、噴泉是否完整或正常使用。

3. 定期維護旋轉門的正常執行，每月15號工程部檢修。

vip接待

1. 熟悉vip客戶習慣、喜好，以便做好個性化服務。

2. 確保門口衛生乾淨整潔

3. 確保門口設施裝置的正常使用，預留好車位。

4. 確保門**通順暢。

5. vip抵店時以姓氏、職位稱呼，分時段問候。

酒店門童崗位職責

酒店門童崗位職責

門童崗位職責

門童崗位職責

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