一、1、 遵守公司所有規章制度及工作守則，如有違反將按罰則處理。
2、 保持儀容儀表端莊整潔、言談舉止優雅大方。
3、 出入辦公室不得大聲喧嘩、唱歌、吹口哨。進入他人辦公室、辦公區應有禮貌或先示意。如進入時，對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話或打斷。
4、 工作時間不串崗、抽菸、睡覺、飲酒，不互相搭訕攀談、說笑、搬弄是非，不打與工作無關的閒聊**，通話要簡明扼要。
5、 不吵鬧、鬥毆、擾亂秩序。嚴**與工作無關的書籍、雜誌，不上和工作無關的**，不做與工作無關的事，工作中應通力協作，具有團隊精神。
6、 見到客人時應點頭示意或說您好，單位內與同事應點頭行禮以示致意。
7、 與上司、同事、客戶握手時用普通站姿，並目視對方目光，大方熱情、不卑不亢。
8、 工作時間辦公桌上不擺放與工作無關的物品，保持桌面整潔，維護企業整體辦公形象。
9、 未經同意不得任意翻閱不屬於自已負責的檔案、公函或隨意翻看同事的檔案、資料等。
10、接聽**應先問候，並自報公司。對方講述時應留心聽，並記下要點，通話結束時禮貌道別。
11、服從上級安排，如有不同意見，應婉轉相告或以書面陳述，一經上級主管決定，應立即遵照執行，不得無故拖延。
12、盡忠職守，保守商業機密。維護公司聲譽，不作任何有損公司榮譽的行為。
13、愛護公物，不浪費、不化公為私，不得將所保管的檔案、財物等私自攜出或外借。因過失或故意使公司財物、利益遭損害時，應負責賠償。
14、不得收受任何形式饋贈、如有應及時匯報，不挪借財物、假借職權、營私舞弊。
15、不私自經營或兼任所在單位以外的職業，不得對外擅用公司名義。
16、執行公務時，應爭取工作時效，不得畏難，拖延或積壓。嚴格遵循本職崗位業務程式，對所承辦公務的執**況須有覆命制，做到善始善終。
17、工作時間不得擅離職守，當日事務應當日辦理完畢，因公務離開辦公室的必須要請假。
18、公司職員在遞交檔案時，要雙手將正面文字對著對方的方向。
19、注意提高自身品德修養，切戒不良嗜好，養成良好的個人習慣。
20、對待客人、來賓應保持熱情、謙和、禮貌、誠懇友善的態度，對待客人委託的事項應周到機敏處理，不得草率、怠慢對方或敷衍、擱置不辦。
21、與客人有不同意見時，不允許大聲爭吵，須保持冷靜，做好解釋工作。當其詢問公司有關業務及人員情況時，如涉及商業秘密的，應婉言謝絕，非本職範圍內的，不得信口開河。
22、在履行職務時，不得擅自越權處理有關事務。屬本職業務範圍內的事務須對外簽署時，應事先通報部門經理及公司授權批准後方可簽署；非本職務範圍的業務，須通知有關部門處理。
23、公司各部門辦公室人員（或加班）下班時，應關閉所有燈具、空調、電腦裝置等電源開關，緊鎖房門後方可離開。因上述原因而造成損失的，將追究其責任，並賠償損失。
二、工作流程、到辦公室後做什麼？
1、 解**（檢查自己的**有沒有解、幫沒有來的人接**）
2、 打掃衛生（如值班的人不在、幫助他打掃衛生來體現同事之間的友情）
3、 檢查傳真（對不知道誰的傳真拿到我辦公室、燒水給個辦公室加水）
3、來客人時怎麼辦？下班時該做什麼？
1、見到客人微笑文問候、您好請問你找誰？等等！
2、找誰領到誰的辦公室或叫客人坐一下、通知同事。
3、給客人倒水、如要找的人不在、問客人是否需要轉告。
4、 客人離開送到公司門口或電梯口。
四、下班時應該做什麼？
1、檢查電腦是否關閉、
2、還有什麼工作沒有做好？
3、、對於明天上班後該先做什麼？
4、、和同事和領導打招呼、問有沒有別的事情、然後下班。
5、誰值班誰負責任、出現的問題有值班人員承擔。
五、怎麼接散客**？
1、你是**的旅遊公司？我們總部在南京、無錫蘇州杭州上海等地我們都有分部、為了保證客戶的
質量全部由總部統一操作業務，然後各分公司接待！
2、散客只能按照我們的散客線路走、到達10人可以單獨成團、**重新計算，不能按散客價計算。
3、可以叫散客自己在網上預訂、也可以在**裡面報名、由自己在輸入系統、客人在網上預訂的話
盡量叫遊客在網上支付、這樣有利於我們掌握主動權、也可以增加我們公司的資金流量。
4、市區之內可以接送、最簡單的就是問客人到火車站多遠、如果打車10塊錢哪肯定不遠、為了防
止客戶流失、可以接送（只限於南京、無錫、蘇州）杭州、上海一日遊）
六、怎麼接團隊**？
1、客人的目的地、出遊時間、出遊人數、有沒有具體的要求、餐什麼標準？住宿什麼標準？
2、詢問客戶的單位（您好、您貴姓、您**、手機方便告訴我嗎？電子郵件等）客戶的出遊時的出
發地點？
3、告訴客人馬上給他核算**、一會給他回**、說話一定要客氣、叫客戶感覺到正規、可信！
4、也可以直接開啟系統檢視現有的行程及**、直接告訴客戶、體現我們的高效率和能力！
5、 如果客人問現在去那裡比較好的話、可以在我們的系統裡面檢視好的線路給客戶推薦、強調**、服務和價效比。
6、 如客戶要求指定地點、先找同行線路、沒有的話自己做（門票、住宿、車費、用餐、導遊、保險等）
7、 也可以直接問客戶每個人的預算、直接推薦好的旅遊線路、盡最大努力叫客戶滿意、你的目標就是賺客戶的錢、沒有什麼不好意思的！
七、怎麼接會議**？
1、會議具體時間（報到時間、考察旅遊時間、具體結束時間）
2、會議室的要求（多少人的會議室、會議室樣式、課桌式、劇院式、回字形、長方形等）
3、酒店的要求（星級、可以問客戶的預算是多少錢一間、按客戶的承受能力推薦相應的酒店）
4、詢問客戶單位（您好、您貴姓、您**、手機方便告訴我嗎？電子郵件等）
5、如你不熟悉此業務可以在開始就和客戶說、負責人不在、您先告訴我、他回來我馬上叫他與您聯
系）及時給您辦理、可以嗎？
備註：對於有的客戶不說單位什麼的看情況靈活處理!
八、怎麼租車**？
1、是租車公司嗎？您好是的請講、我要車從南京到上海？
2、你是自己開還是用我們的駕駛員（如客戶說要駕駛員可以繼續談、如要自己開則告訴客戶我們的
車子全部是營運車輛、不能自己開的、不好意思）
3、從南京什麼地方出發（越詳細越好、）目的地是**（越詳細越好、例如黃山、是湯口還是屯溪）
4、使用時間、幾點出發、幾點結束？
5、使用幾天的話（第一天去那裡、第
二、三、四五天去那裡在哪個城市等、很重要）。
6、大車型（金龍、宇通、18、33、45、53座）小車型（帕薩特、君威、君越、桑塔納、奧迪等均為
5座含駕駛員座位）商務車車型（瑞風、7座、9座、12座、別克gl87座、全順15、17座、奔
馳mb100座、均含駕駛員座位）
7、客戶同意後、要叫客戶來簽合同、交定金（不是訂金、而且要用會務公司公章簽合同）、盡量不
去客戶那裡簽合同、既然客戶來了、基本就會簽的、也可以叫客戶匯款、傳真合同確認。
8、 如你不熟悉此業務可以在開始就和客戶說、負責人不在、您先告訴我、他回來我馬上叫他與您聯絡）及時給您辦理。然後記錄相關資訊後轉交。
9、 簽合同時註明付款方式（我們的格式化合同不能修改、只能改日期和路線）
九、沒有工作時怎麼辦？工作完成後怎麼辦？
10、 上班沒有工作時要及時請示工作、不要浪費光陰。
11、 在工作中遇到不明白的地方要及時請教同行、不要剛愎自用。
12、 辦公室交代的工作、在完成後應檢查是否有不到之處並時匯報。
十、客人打**投訴時怎麼辦？
13、 您好、我******了、不要著急、你把情況告訴我
14、 客人很生氣時、應該安撫客戶的情緒、不要為了這點小事生氣了、出來就是開心的、、、、
15、 您說的我都記下了、我馬上幫你處理、（在你處理範圍內的自己馬上處理、有的時候和客戶說幾句好話就能解決）如處理不了（您說的我都記錄下來了、我會馬上向我們經理匯報、盡快幫你處理、對不起了、我代表我們告訴向您道歉、我會在處理結果出來後第一時間通知您、謝謝）
16、 請問您貴姓？怎麼稱呼（最好要全名、好查詢）
二、 如何獲得同行最新資訊？
1、 檢視同業資料、收集最新的旅遊資訊、看我們沒有的能不能利用起來創造效益。
2、 網上收集、聯絡組團社、看有沒有同行**、我們能不能幫助同行收客獲取利益。
客戶打**來諮詢時沒有的線路、找出來、整理好、下次就可以用了！
**的使用與管理
1、 轉接**：按彈簧+分機號
2、 代接**：#50
3、 **轉移：9+*57*+**號碼+#
4、 解除**轉移：9+#57#
5、 **回鈴：分機號碼+6、你所撥打的**掛機後、你的**自動響鈴。
6、 打我辦公室**直接撥0就可以了、或8002都可以
其他要注意的事項：
1、 嚴禁使用辦公**打私人**，
2、 非業務需要嚴禁上班時間上網。
3、 接聽**要快，必須使用普通話，吐字要清晰，語氣要適中。
4、 接聽用語：「您好！戰友」，掛**是要等客戶先掛、要說謝謝，再見。
5、 要耐心細緻的回答顧客提出的問題。
6、 要認真做好**來訪紀錄，明確記錄訪客**、出遊意向、時間、人數、
7、 工作單位及其他特殊要求，並立即向上級匯報。
**基本操作
1、**鈴響在3聲之內接起
2、**機旁準備好紙和筆進行記錄
3、確認記錄下的時間、地點、物件、和事件等重要事項
4、告知自己的姓名、方便客戶來電時方便找到你
5、**結束時、明白了、請放心、我一定轉達、謝謝、再見
6、打錯**要有禮貌的回答、讓對方重新確認**號碼。
7、撥打**時要確認對方**號碼和姓名、準備好講話的內容、明確通話所要表達的目的。
8、聽到客人掛**後、自己再輕輕掛好**、並確認**已經掛好。
客人投訴時
1、聽。對待任何乙個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的複雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發洩氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時複述，以緩和客人情緒。
這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯絡，一起處理。
旅行社管理制度
大理易遊旅行社有限責任公司管理制度 目錄 總則 1 組織機構圖 2 一 招聘錄用管理制度 3 二 勞動關係管理制度 4 三 考勤管理制度 5 四 薪酬福利制度 6 五 員工培訓管理制度 7 六 會議管理制度 8 七 辦公室管理制度 9 八 辦公用品管理制度 10 九 合同管理制度 11 十 出差管理...
旅行社安全管理制度
高階人力資源管理師7年企業行政經驗總結 為了使我公司旅遊安全管理工作規範化和制度化，加強旅遊安全保障，公司全體員工都要樹立安全防範意識，做好安全防範工作是每員工應盡的責任和義務，在公司共同創造出乙個安全，祥和安定的工作環境。做到 不傷害自己 不傷害別人 不被他人傷害 為了加強公司安全管理工作，保障旅...
旅行社安全管理制度
石家莊志遠國際旅行社 為切實做好旅行社的安全管理工作，確保各項工作的順利進行 根據安全生產和旅遊安全的法律 法規 標準，特擬定以下安全管理制度。旅行社安全工作實行分級管理 分級負責，責任到崗 責任到人。成立旅行社安全管理領導小組，總經理為安全管理領導小組組長，分管安全的副總經理為副組長，各部門經理為...